秦 毅

　　“這是拿生命看展覽啊！”日前，網(wǎng)絡(luò)上一名游客扛著支架、打著吊瓶，走在南京博物院大殿前的照片，贏得“點贊”無數(shù)�！吧眢w的病痛阻擋不了對博物館的喜愛和對精神生活的追求”，被稱為“掛水哥”的男子，因其大老遠(yuǎn)特意來看展覽這既平常又特殊的舉動，惹得無數(shù)網(wǎng)友關(guān)心，南博更稱其為”最美觀眾“，并發(fā)帖尋找，希望其在完全康復(fù)后，再到南京博物院來看展，到時會專門安排講解人員，送上小禮物，為這位“特殊”游客服務(wù)。

　　精神可嘉，吊瓶揪心。雖說“掛水參觀”的行為還應(yīng)再斟酌，但筆者要為南京博物院事中主動上前詢問情況并要提供輪椅及事后發(fā)帖、打算跟蹤服務(wù)的意識和舉動“點贊”。

　　長期以來，許多博物館打出“打造市民的公共文化空間”“讓人們戀上博物館”等口號，精心規(guī)劃展陳，開展參與性強的博物館教育活動，提升講解水平，這類“剛性”服務(wù)的改善不斷提高著觀眾的滿意度。與此同時，還應(yīng)意識到，看似游離于展陳內(nèi)容之外、更具親和力的“柔性”服務(wù)還有較大的提升空間。人們常說，一座博物館就是一部物化的文明發(fā)展史，那么在這個過往文明薈萃的文化高密度地帶，更應(yīng)當(dāng)有當(dāng)代文明、現(xiàn)代服務(wù)理念與之相匹配。博物館方面除了讓精美的藏品更好地講述歷代文明外，還要讓廣大市民和游客在博物館里感受到文明、文化的鮮活。

　　“柔性”服務(wù)要使參觀者感到貼心，就要時時以觀眾及潛在觀眾為念，讓博物館的服務(wù)暖心、動心。筆者建議不妨從物與人兩個方面入手，檢查、提升服務(wù)。

　　從物的方面來講，設(shè)備、設(shè)施在保存、保管好文物的同時，要注重提升服務(wù)觀眾的水平。例如，如果按每站立或行走一小時需要有5分鐘至10分鐘的落座休息時間，博物館是否按照日均參觀人數(shù)、平均參觀時間等因素計數(shù)并配備有足夠的座椅或長凳？面對殘障等特殊人群，是否配有相關(guān)設(shè)備？如果不允許帶水進(jìn)館，館內(nèi)是否有免費的冷熱水以供飲用？與展陳內(nèi)容相配套，館內(nèi)或館外是否提供了可供游客拍照留影、動手體驗、深度接觸的區(qū)域和設(shè)施？

　　從人的方面來講，除了所有博物館工作人員要用心和笑容接待觀眾外，應(yīng)力圖面對不同的參觀群體設(shè)計不同的參觀體驗線路，還要進(jìn)一步發(fā)揮好館外愛好者的引領(lǐng)作用，用愛來激發(fā)愛。不少大型博物館都聚集著一群“發(fā)燒友”，他們或為大專院校的師生，或為某一方面的癡迷者，甚或就是因為聽得多、看得多成長為了“專家”。他們的講解、導(dǎo)引等自發(fā)性服務(wù)需要得以特別表彰和鼓勵，在讓初來參觀的觀眾得到知識、提升觀賞效果的同時，感受分享他們的快樂，傳遞人與人之間的善與美。

　　博物館不僅是“匣寶”的建筑，更是文化、文明的集散地。從這個意義上說，尋找、服務(wù)“掛水哥”不是不務(wù)正業(yè)的花絮，而是扎實服務(wù)、傳承文化的主業(yè)，愿更多的“柔性”服務(wù)沁人心脾。