編者按 讓我國家政服務(wù)業(yè)走向現(xiàn)代化，與亞洲鄰國日本、菲律賓等齊肩，是改革開放以來中國家政業(yè)努力的方向。目前，正是家政業(yè)發(fā)展的最佳時(shí)期，資本、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)與有著先進(jìn)理念的高端創(chuàng)業(yè)者、投資者與管理人才正在涌入這個(gè)廣泛受到歧視又直接影響中國中等以上收入家庭生活質(zhì)量的行業(yè)。

　　那么，這些涌入家政業(yè)的“新能源”，將給這個(gè)行業(yè)帶來怎樣的變化？請(qǐng)看本報(bào)記者的獨(dú)家專訪。

　　從IT男到“家政”男的距離有多近，問問鄒小舟就知道了。

　　問：很多人可能都很好奇，你為什么從在技術(shù)上隨時(shí)求新求變的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)轉(zhuǎn)入傳統(tǒng)的家政業(yè)？

　　答：這個(gè)工作可以說是閨女給我找來的。2002年，我大學(xué)畢業(yè)，先后在幾家知名互聯(lián)網(wǎng)公司工作過，也創(chuàng)業(yè)做過手機(jī)游戲和兒童早教項(xiàng)目。2012年，我媳婦生孩子，我們的早教項(xiàng)目正好被收購了，我還沒想好接下來做什么，就在家照顧媳婦坐月子。那時(shí)候沒請(qǐng)阿姨，也聽說中介很“黑”、阿姨不負(fù)責(zé)等等，家政業(yè)缺少值得信任的品牌。那段經(jīng)歷，令我深感照顧月子的活兒很不容易，不光辛苦，還有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)含量。正巧嘉樂會(huì)創(chuàng)始人周袁紅找我，希望把公司的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品做得更加專業(yè)化。我覺得這個(gè)想法很有意思，找到好阿姨可以解放職業(yè)女性，而互聯(lián)網(wǎng)可以給傳統(tǒng)家政業(yè)帶來巨大改變。于是，我們一拍即合。

　　問：說說你入道以來，感覺家政業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的工作環(huán)境有多大不同？

　　答：現(xiàn)在我們公司總部只有4名男同胞，除了我，他們分別做產(chǎn)品、技術(shù)和市場(chǎng)。我們的經(jīng)紀(jì)人和服務(wù)員基本都是40多歲的大姐，知識(shí)層次與我之前的同事完全不同，所以不能按互聯(lián)網(wǎng)思維來管理和相處。

　　家政服務(wù)員與雇主在日常相處中很容易產(chǎn)生誤會(huì)或疙瘩，經(jīng)紀(jì)人需要耐心傾聽、及時(shí)疏導(dǎo)，不能讓她們帶著情緒上工。我們了解到，家政服務(wù)員80%左右都是離婚或者家庭不幸者，所以心理咨詢非常重要，這項(xiàng)工作主要由經(jīng)紀(jì)人承擔(dān)。因而，經(jīng)紀(jì)人也需要幫助，化解心理垃圾。變著花樣地讓她們開心，放松，服務(wù)好這些經(jīng)紀(jì)人，是我當(dāng)前的主要任務(wù)。我常常接到經(jīng)紀(jì)人大姐的電話，有一次跟一個(gè)大姐聊了兩個(gè)多小時(shí)，夜里12點(diǎn)如果她們來短信，我也會(huì)及時(shí)回復(fù)。

　　不過，家政業(yè)跟互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也有共性，就是重視用戶體驗(yàn)。

　　問：家政業(yè)的職業(yè)地位一直沒有得到認(rèn)可，你們?nèi)绾渭訌?qiáng)情感溝通，讓服務(wù)員開心地工作？

　　答：周袁紅說過，流動(dòng)人口的最大特點(diǎn)就是流動(dòng)。服務(wù)員一定是流動(dòng)的，增加穩(wěn)定性和忠誠度需要對(duì)行業(yè)有認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)有歸屬感。我們希望成為一個(gè)充滿人情味的公司，讓服務(wù)員在這里有家的感覺。我們?cè)O(shè)立會(huì)員關(guān)懷部，服務(wù)員有問題隨時(shí)可以找人溝通；組織合唱團(tuán)，開展拓展訓(xùn)練，每年都舉辦年會(huì)，讓服務(wù)員有歸宿感，榮譽(yù)感。我們也非常注重經(jīng)紀(jì)人的培養(yǎng)與激勵(lì)，今年初，請(qǐng)了五六位優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人去日本旅游，讓他們體驗(yàn)日本的服務(wù)，培養(yǎng)她們的國際化視野。我們總結(jié)了一句話，服務(wù)員負(fù)責(zé)提供更好的服務(wù)，我們負(fù)責(zé)讓服務(wù)員開心。

　　農(nóng)村婦女要在大城市的家庭立足很不容易，我們不把服務(wù)員當(dāng)做賺錢工具，而是把她們看作是我們的客戶，她們是這個(gè)行業(yè)的核心。如果沒有她們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再好的發(fā)展理念也無法落到實(shí)處。

　　問：嘉樂會(huì)設(shè)立網(wǎng)上平臺(tái)的初衷，是想“去中介化”，讓服務(wù)員和雇主直接接洽。沒想到，后來竟從“替代中介”變成了“專業(yè)中介”，在家政業(yè)內(nèi)首家推出經(jīng)紀(jì)人制度，為何會(huì)有這樣的顛覆？

　　答：美國有care.com，他們是做家政業(yè)c2c（即個(gè)人與個(gè)人之間的電子商務(wù)）比較成功的網(wǎng)站，這跟他們完善的個(gè)人信用體系有關(guān)，也與他們受教育水平較高有關(guān)。我們的服務(wù)員許多不會(huì)上網(wǎng)，不會(huì)在網(wǎng)上與人交流。在中國，家政業(yè)最大的問題是服務(wù)員的思維無法跟互聯(lián)網(wǎng)接軌。目前，我國家政業(yè)還離不開中介，因?yàn)樾庞皿w系不健全，有了一個(gè)品牌公司進(jìn)行擔(dān)保，雇主和服務(wù)員才能得到更好的保障。而且，我國的家政服務(wù)還沒能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，不像菲傭，他們能提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不需要中介在匹配環(huán)節(jié)發(fā)揮重要作用。所以，我們要做的是具有中國特色的互聯(lián)網(wǎng)家政業(yè)。

　　家政中介有點(diǎn)像做媒，相親后要相處一段時(shí)間才會(huì)談婚論嫁，而阿姨跟雇主見面之后，如果對(duì)上眼立馬就帶回家了，一旦用了不合適再換很麻煩。所以，經(jīng)紀(jì)人向雇主推薦合適的人選很重要。

　　我們?cè)跇I(yè)內(nèi)首家推出經(jīng)紀(jì)人制度。建立長期的雇傭關(guān)系，經(jīng)紀(jì)人在雇前、雇中、雇后都很重要。招服務(wù)員的時(shí)候，經(jīng)紀(jì)人是第一面試官，通過聊天了解服務(wù)員的性格、特長、欠缺之處等等。雇主的需求則五花八門，有的養(yǎng)狗，希望阿姨會(huì)照顧狗；有的有潔癖，服務(wù)員進(jìn)家后，從里到外的衣服都給換新的；搞衛(wèi)生時(shí)，每擦一塊地磚要用一塊新抹布；還有找陪護(hù)老人的服務(wù)員，要會(huì)下棋但又不能老贏。我們的平臺(tái)上有上萬名服務(wù)員，經(jīng)紀(jì)人會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向雇主推薦適合的服務(wù)員；雇中，服務(wù)員與雇主之間一旦有了矛盾，也需要經(jīng)紀(jì)人來疏導(dǎo)；雇后，經(jīng)紀(jì)人會(huì)為服務(wù)員的工作情況建檔。

　　在服務(wù)員、雇主和經(jīng)紀(jì)人三者之間，最佳狀態(tài)是建立良性循環(huán)的生態(tài)圈。這個(gè)行業(yè)重口碑，服務(wù)好，雇主會(huì)給你拉生意；雇主好，服務(wù)員也會(huì)帶人來。我們公司就有一家四姐妹都來當(dāng)重的例子。

　　目前，我們公司有80多個(gè)經(jīng)紀(jì)人，她們有的是從業(yè)績優(yōu)異的重中提拔的，也有原來做銷售的。在這個(gè)行業(yè)，需要敏銳的觀察力、較好的口才和誠信，談一個(gè)單子往往花七八個(gè)小時(shí)。經(jīng)紀(jì)人拿傭金，她們跟公司三七開，屬于低端服務(wù)行業(yè)中的白領(lǐng)。我們有個(gè)服務(wù)員原來每月掙800元，后來做經(jīng)濟(jì)人，一個(gè)月最多掙了3萬元。據(jù)估計(jì)，家政經(jīng)紀(jì)人的缺口在100萬~150萬人。

　　問：互聯(lián)網(wǎng)與家政業(yè)結(jié)合的前景被看好，目前，還有e家潔、身邊家政等，未來是否會(huì)有更多企業(yè)包括互聯(lián)網(wǎng)巨頭加入？互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入，對(duì)家政業(yè)是顛覆性的嗎？

　　答：e家潔和身邊家政主要是通過網(wǎng)上平臺(tái)對(duì)接小時(shí)工和雇主，我們主要提供長期家政雇用�；ヂ�(lián)網(wǎng)巨頭很難做到像我們這么垂直這么專業(yè)，但他們平臺(tái)好，用戶基數(shù)大。騰訊要是來做，估計(jì)也會(huì)發(fā)展得特別快。

　　目前，龐大的家政市場(chǎng)還缺乏龍頭企業(yè)�，F(xiàn)在，有一些小規(guī)模家政企業(yè)加入我們，我們要先把線下做扎實(shí)了，比如完善培訓(xùn)架構(gòu)、內(nèi)部規(guī)范和品牌策略，而線上的權(quán)重將逐步提高。

　　互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多行業(yè)，但顛覆不了家政業(yè)，家政業(yè)的核心還是服務(wù)員。

　　問：你認(rèn)為家政行業(yè)的發(fā)展還面臨哪些障礙？這個(gè)行業(yè)很難有爆發(fā)式增長，你有足夠的耐心和信心來培育這個(gè)企業(yè)嗎？

　　答：家政行業(yè)的痛點(diǎn)是私簽。雇主與服務(wù)員拋開中介公司私簽，一個(gè)月能省幾百元錢，但換來的是不穩(wěn)定性。比如，一旦服務(wù)員生病，誰來照顧孩子？又比如，服務(wù)員偷了家里東西怎么辦？

　　目前，家政業(yè)發(fā)展的障礙是缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。我們公司的中介資質(zhì)跟獵頭一樣，外面還有很多黑中介。希望相關(guān)部門早日對(duì)家政業(yè)出臺(tái)具體規(guī)范，讓這個(gè)行業(yè)健康地成長。

　　對(duì)于這個(gè)行業(yè)，我有足夠的耐心和信心，這應(yīng)該是我最后一次創(chuàng)業(yè)�；ヂ�(lián)網(wǎng)是創(chuàng)造奇跡的地方，會(huì)有一些顛覆式創(chuàng)新或是爆發(fā)式發(fā)展，但互聯(lián)網(wǎng)每隔幾年就會(huì)出現(xiàn)衰退周期，而家政行業(yè)不會(huì)，每天都有新生兒誕生，我們永遠(yuǎn)有事可做。雖然事情繁雜瑣碎，但公司現(xiàn)金流比較穩(wěn)定，不會(huì)一夜之間就倒了。這是可以讓人沉下心來干得長遠(yuǎn)的行業(yè)，希望我閨女長大后能請(qǐng)我們公司的服務(wù)員。

　　問：周袁紅創(chuàng)業(yè)嘉樂會(huì)之前是央視記者，你是IT人，高素質(zhì)人才的加入給家政行業(yè)帶來活力。未來，你們是否會(huì)引入更多人才？

　　答：我們會(huì)嘗試不斷輸入年輕血液，比如85后的大學(xué)畢業(yè)生，他們將逐步成為雇主的主體，他們最清楚自己需要什么樣的服務(wù)。招人時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)有認(rèn)同感很重要。如果你對(duì)朋友都不想說自己做的是家政行業(yè)，而寧可說是做互聯(lián)網(wǎng)的，他根本不會(huì)來，來了也干不好。

　　當(dāng)然，我們是一家具有一定互聯(lián)網(wǎng)屬性的家政平臺(tái)，這主要體現(xiàn)在，經(jīng)紀(jì)人一定會(huì)用電腦，每個(gè)阿姨的服務(wù)情況都記錄在案，接下來將推出手機(jī)版中介平臺(tái)。