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大凡初旅北京者,都會去游覽故宮。那是明清兩代24位皇帝生活起居朝政了500多年的地方,是世界文化遺產(chǎn)之一!稄V雅*釋天》云:“天宮謂之紫宮”。依照中國古代星象學說,紫微星位于中天,乃天帝宮廷,天人對應,皇帝的居所便被稱為“紫禁城”。自末代皇帝溥儀被逐出皇宮第二年的1925年10月10日起,紫禁城便被改建成立了“故宮博物院”,至今已有90年的歷史。
紅墻黃瓦,雕梁畫棟,殿宇樓臺,雄偉非凡,引來不計其數(shù)的中外游客駐足、觀賞。這里,每天都是熙熙攘攘,人頭簇擁,尤其是節(jié)假日更是人流不息,排起了長龍。如今年“10.1”國慶節(jié),參觀者甚夥,僅故宮博物院“石渠寶笈特展”的展覽就一直延長至第二天凌晨1點半。有媒體報道說:這一天,對排隊的游客,不但工作人員熱情接待,而且院長單霽翔還拎著熱水到現(xiàn)場慰問游客。就在今年國慶節(jié)之后,故宮博物院向社會作出了承諾:“凡是當天排隊的游客,不管多晚,一定不轟游客,讓游客看完展覽”。
故宮博物院的這一承諾值得點贊!
故宮博物院的這一承諾首先是體現(xiàn)了對游客的尊重。前來觀賞故宮的游客來自四面八方,雖說膚色不同,語言各異,但他們的人格是平等的,都有受到尊重的權利。進入21世紀以來,西方一些文明國度提倡“正派社會”的理念,還有一些社會學家著書立說,寫出了諸如《正派社會:文明新概念》的著作。在論述“正派社會”時,各位學者都會有自己的考量標準,但有一點是共通的,即:尊重他人。尊重他人,乃是人權的要義。具體落實到旅游業(yè),尊重他人便是旅游機構尊重游客,讓他們在旅游期間有自我選擇地點、時段、方式的自由,只是以不妨礙公序良俗為底線。故宮博物院承諾“不轟”遲到的游客,“讓游客看完展覽”,這在我國的旅游場所是前所未有的,“游客至上”的核心意涵便是尊重他人。
人們常說:旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)即是服務業(yè),顧名思義,“服務”是第三產(chǎn)業(yè)的題中之義。如何以提升服務質量、服務效應為主旨來充實第三產(chǎn)業(yè)的“含金量”?這是包括旅游業(yè)在內的第三產(chǎn)業(yè)亟需思量的問題。在我看來,第三產(chǎn)業(yè)的服務不止是“微笑”、“禮貌用語”之類,它還應該思考如何針對不同的服務對象、不同的服務需求采取行之有效的服務舉措。故宮博物院的承諾便是一個極為典型的范例,理應值得其他旅游機構效仿、推廣之。
我國地緣廣闊,旅游勝地眾多。現(xiàn)行的旅游景區(qū)有評級制度,對其測評多以景色的特色為參照系數(shù)。這固然必不可少,但是否也應當把服務質量列入星級測評的范疇呢?前些日子,媒體曝光某些“4A”、“5A”旅游景區(qū)斬客現(xiàn)象頻發(fā),這種亂象在我國一些旅游景區(qū)并不鮮見。旅游景區(qū)倘要走出“只顧自己賺錢、罔顧消費體驗”的誤區(qū),首要的一條就是要像故宮博物院那樣,自覺提高服務意識,強化服務舉措,維護健康的旅游業(yè)土壤。唯有如此,才是對自身品牌的最好呵護。
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