漫畫：李楚翹

　　現(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)銷售模式的蓬勃發(fā)展給消費(fèi)者帶來更多選擇。但與此同時(shí)，很多消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中遭遇維權(quán)難題。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)最新統(tǒng)計(jì)顯示，2013年通過在線遞交、電話、郵件等多種形式，共接到全國各地相關(guān)投訴97350起 ，從領(lǐng)域分布看，網(wǎng)購?fù)对V占比最高為52.38%。中消協(xié)近日發(fā)布的“2013年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”顯示，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占第一位。

　　國家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》已于今年3月15日起施行�！掇k法》規(guī)定，除了定做、鮮活易腐等幾種情況外，網(wǎng)購商品可七日內(nèi)無理由退貨，退貨費(fèi)用由買家承擔(dān)。違反該《辦法》的，最高可罰3萬元。新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。這些規(guī)定都極大地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，但怎樣才能保障這些規(guī)定落到實(shí)處，更好地維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益？網(wǎng)購維權(quán)難題如何破解？國外是如何在網(wǎng)購上保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的？本期讀者參議對此熱議，敬請關(guān)注�！幷�

　　《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》打中網(wǎng)購亂象的“七寸”

　　■ 堂吉偉德

　　網(wǎng)絡(luò)購物被稱為“第四次零售革命”，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展不可阻擋的趨勢。網(wǎng)絡(luò)購物的好處，相信每個(gè)人都有切身的體會(huì)。首先是方便快捷，網(wǎng)絡(luò)購物可以做到足不出戶就能解決購物需求；其次是省錢，網(wǎng)店成本低，中間環(huán)節(jié)少，加上時(shí)下對電子商務(wù)的稅收還很寬松，這就為消費(fèi)者節(jié)省了不少錢；再次是網(wǎng)絡(luò)商品品種繁多，商品信息更新快，能更好地滿足消費(fèi)者多元化的需求。網(wǎng)絡(luò)購物還沒有時(shí)間限制，商品分類規(guī)范而具有專業(yè)性，更利于消費(fèi)者查找。正是省時(shí)省心省力省錢這四大優(yōu)勢，促成了網(wǎng)絡(luò)購物井噴式的發(fā)展勢頭。

　　然而，在快速的發(fā)展同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購物的問題也日益顯現(xiàn)，中消協(xié)最近發(fā)布的信息顯示，2013年，在媒體購物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物有12950件，占63.6%。尤其是行業(yè)的不規(guī)范，以及惡性競爭的存在，虛假廣告、高額獎(jiǎng)品、低價(jià)誘惑等手段的使用，帶來了大量的價(jià)格欺詐和銷售欺騙，淋漓盡致地呈現(xiàn)了整個(gè)行業(yè)的亂象。同時(shí)，假冒偽劣商品不同程度存在，商家服務(wù)質(zhì)量差，售后服務(wù)難兌現(xiàn)等，都是亟待解決的問題。

　　由于網(wǎng)絡(luò)行為的不確定性，使得網(wǎng)絡(luò)購物不可避免出現(xiàn)交易對象認(rèn)定模糊、知情權(quán)難以保證、隱私權(quán)得不到保障等問題，加之對網(wǎng)絡(luò)購物這一新興事物，還缺乏必要的監(jiān)管手段與措施，從而嚴(yán)重影響了整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。有鑒于此，國家工商行政管理總局近日出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，細(xì)化了對消費(fèi)者合法權(quán)益的各項(xiàng)保護(hù)措施，并實(shí)現(xiàn)了很多關(guān)鍵性的突破，其中亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在網(wǎng)購售后服務(wù)、個(gè)人信息保護(hù)、格式合同管理等多個(gè)方面。

　　比如《辦法》規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由；還規(guī)定對消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密等等，可以說，這些措施有效打在了時(shí)下網(wǎng)購亂象的“七寸”上，為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為，約束網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者的從業(yè)行為，加強(qiáng)對消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，提升行政監(jiān)管效力方面，都具有基礎(chǔ)性作用，也為網(wǎng)絡(luò)購物興利去弊，更好地發(fā)揮作用創(chuàng)造了條件。

　　“網(wǎng)購后悔權(quán)”：好神仙還需要捉妖怪

　　■ 郭元鵬

　　消費(fèi)者期盼已久的網(wǎng)購后悔權(quán)得到了法律的保障。3月15日正式實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》都規(guī)定，除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退換貨。原本以為這樣的規(guī)定，會(huì)讓很多網(wǎng)絡(luò)商家恨得咬牙切齒，讓我們驚喜的是，很多商家是贊成的。北京的幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)不僅不折不扣地實(shí)施了這一規(guī)定，還自我加壓，把法律規(guī)定的7天無理由退貨改成了10天無理由退貨。這值得點(diǎn)個(gè)贊。

　　網(wǎng)絡(luò)購物和現(xiàn)實(shí)購物是有區(qū)別的。實(shí)體店銷售的商品，消費(fèi)者有直接的觀感，可以用眼睛去看，可以用雙手觸摸，還可以在同類商品中進(jìn)行實(shí)物對比。而網(wǎng)上的商品則不然。由于都是拍攝的照片，有的還對照片進(jìn)行了特殊處理，刊登在網(wǎng)上的都是精心挑選的視覺最美的照片。這就給選購留下了不可預(yù)測的結(jié)果。比如有的商品顏色確實(shí)不是自己中意的，有的商品的形態(tài)并不是自己真正喜歡的，而網(wǎng)絡(luò)照片又誤導(dǎo)了消費(fèi)者。

　　在這種情況下，實(shí)施網(wǎng)購無理由后悔權(quán)，可以較好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。對于無理由退貨的規(guī)定，喜歡網(wǎng)絡(luò)購物的人們自然是歡欣和雀躍的。但是，在保障消費(fèi)者利益的時(shí)候，還要注意保障商家利益，尤其需要防止的就是惡意退貨行為。

　　網(wǎng)絡(luò)銷售競爭激烈，會(huì)不會(huì)有其他網(wǎng)絡(luò)銷售商雇用假消費(fèi)者擾亂同行的經(jīng)營？尤其是網(wǎng)上銷售同類產(chǎn)品的網(wǎng)商，有的人就有可能借助法律的后悔權(quán)打擊別人，比如安排朋友惡意選購，然后再退貨。這種事情不是沒有發(fā)生過，大家知道網(wǎng)商平臺(tái)都是有好評和差評的，很多網(wǎng)商收到的差評，就是競爭對手安排的，以往也發(fā)生過很多這種案件。

　　好神仙需要擒住妖怪，不然這后悔權(quán)就會(huì)成為不良商家手里的“罪惡之劍”，他們會(huì)用這個(gè)無理由退貨的法規(guī)，讓競爭對手啞巴吃黃連。因?yàn)楹蠡跈?quán)里明確規(guī)定，由此產(chǎn)生的投送費(fèi)用是需要商家承擔(dān)的。如果真有人借助這個(gè)載體抹黑其他商家，這也是制度制定者不愿意看到的，更是一種無奈和尷尬。這就需要我們想辦法堵塞這個(gè)有可能出現(xiàn)的漏洞。一旦發(fā)現(xiàn)這種不正當(dāng)競爭行為，就要嚴(yán)厲打擊，甚至取消這類商家的網(wǎng)上經(jīng)營權(quán)。以維護(hù)正常的交易秩序。

　　解決網(wǎng)購維權(quán)難在于暢通渠道

　　■ 莊越之

　　中消協(xié)公布的2013年受理消費(fèi)者投訴情況顯示，媒體購物居投訴量第三位，在媒體購物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物12950件，占63.6%。這個(gè)結(jié)果，也非常符合我們的生活經(jīng)驗(yàn)。

　　網(wǎng)絡(luò)購物投訴高的原因，首先是由它自身的形式和機(jī)制所決定的。網(wǎng)購因其快捷、方便、便宜而受到消費(fèi)者的青睞，同時(shí)消費(fèi)者僅需依據(jù)商品的圖片和描述就確定購買的意愿，點(diǎn)擊鼠標(biāo)付款，缺乏對商品的實(shí)際體驗(yàn)。店家的描述和商品就不一定完全一致，消費(fèi)者對描述的理解有可能發(fā)生偏差，這樣很可能產(chǎn)生貨不對板的情況。

　　其次，網(wǎng)購畢竟是新生事物，購物流程、售后服務(wù)、相關(guān)法律法規(guī)以及買賣雙方的觀念都有進(jìn)一步優(yōu)化和完善的空間。挑剔苛刻的買家，夸夸其詞的賣家很容易就商品的質(zhì)量、價(jià)格甚至快遞的快慢形成糾紛。

　　網(wǎng)購糾紛不少，投訴量上升，但是消費(fèi)者的投訴真正得到解決的又有多少呢？網(wǎng)購維權(quán)之難，難于上青天，相信是不少網(wǎng)購愛好者的真切體驗(yàn)。

　　維權(quán)難主要是兩個(gè)方面的原因：一是維權(quán)成本過高。雖然隨著新消法的出臺(tái)，相關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)逐步到位，但是操作上的困難仍然很大。前段時(shí)間還出現(xiàn)了安徽的消費(fèi)者與淘寶發(fā)生了法律糾紛，卻被律師告知要告淘寶必須要去杭州，如此一來耗費(fèi)的時(shí)間、精力和金錢都讓人吃不消。

　　另一方面，證據(jù)不足舉證難也是維權(quán)難的原因。消費(fèi)者手中除了匯款單，或者與買家的電子交易記錄外就沒有其他購物憑證，而匯款單又無法具體標(biāo)明商品的功能、型號(hào)等內(nèi)容。網(wǎng)購過程中很多證據(jù)都是電子形式的，很容易銷毀，可能促銷的時(shí)候一種說法，之后頁面就修改了。

　　因此，我認(rèn)為解決網(wǎng)購維權(quán)難的破題之路在于暢通維權(quán)渠道。輕輕一點(diǎn)鼠標(biāo)完成了交易，也應(yīng)該實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)鼠標(biāo)完成維權(quán)，法律在制定之時(shí)就應(yīng)當(dāng)向弱勢的消費(fèi)者一方傾斜，維權(quán)耗費(fèi)的社會(huì)成本應(yīng)當(dāng)由責(zé)任方承擔(dān)，實(shí)現(xiàn)一種補(bǔ)償性的正義。譬如，很多情況下網(wǎng)購的買賣雙方處于不同省市，維權(quán)時(shí)如果能夠向消費(fèi)者一方傾斜，遵循《民事訴訟法》案件受理管轄權(quán)“原告就被告”的原則，實(shí)行消費(fèi)者就近、就地解決糾紛，無疑將在很大程度上調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的維權(quán)積極性，更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。如果如某些專家所說，在維權(quán)體制不完善的情況下，要求消費(fèi)者為了幾十塊錢耗費(fèi)時(shí)間精力去“死磕”，這等于是把凈化市場的責(zé)任從監(jiān)管部門轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，既不現(xiàn)實(shí)，又不合理。

　　國外的網(wǎng)購管理之道

　　■ 朱昌俊

　　網(wǎng)購的興起在中國算是新興事物，但在一些發(fā)達(dá)國家已經(jīng)是一種普及率很高的購物行為，隨著其發(fā)展歷程的加深，一些國家也在網(wǎng)購的規(guī)范和管理上積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，值得借鑒。

　　嚴(yán)格說來，網(wǎng)購的規(guī)范主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是網(wǎng)上支付的安全問題。隨著網(wǎng)購規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)上支付的安全性乃至隱私等問題，日益受到關(guān)注。如在英國，一些比較成熟的網(wǎng)上支付方式，其背后都有著專業(yè)性的團(tuán)隊(duì)來支撐，通過改進(jìn)技術(shù)和彌補(bǔ)安全漏洞來確保安全性。一般而言，對于大額支付都有金額不等的限制。英國政府還專門發(fā)起成立了名為“獲得在線安全”的服務(wù)性組織。這一組織主要由各個(gè)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)安全專家組成，為消費(fèi)者提供免費(fèi)的網(wǎng)上支付安全咨詢。

　　日本更是為網(wǎng)購支付安全建立了三道“防火層”——維護(hù)手機(jī)安全、保護(hù)個(gè)人金融信息、注重密碼保護(hù)。在法律的保障上，日本也幾乎做到了極致，比如對于個(gè)人信息保護(hù)的法律就有三部：《個(gè)人信息保護(hù)法》、《金融商品交易法》以及《消費(fèi)者契約法》，用戶的個(gè)人信息得到了金融機(jī)構(gòu)的足夠重視。

　　網(wǎng)購另一個(gè)需要解決的難題即是消費(fèi)者權(quán)益的保障問題。在瑞典，有《遠(yuǎn)程和上門銷售法》和《電子商務(wù)法》專門用來保護(hù)消費(fèi)者的網(wǎng)購權(quán)益。如前者就規(guī)定，消費(fèi)者的無條件退貨期限為14天。此外，瑞典消費(fèi)者保護(hù)局專門在網(wǎng)站上為消費(fèi)者開辟了舉報(bào)通道，可供消費(fèi)者隨時(shí)進(jìn)行在線舉報(bào)，大大減少了舉報(bào)的成本。

　　日本在保障消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益方面，最具特色的莫過于有專門的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)對網(wǎng)站賣家進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容，從店鋪商品的擺放、服務(wù)細(xì)節(jié)，到提升網(wǎng)絡(luò)交易的安全性等，幾乎囊括了網(wǎng)購的每一個(gè)細(xì)節(jié)，直接提升了商家的服務(wù)質(zhì)量。

　　不過，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物秩序，不僅僅只意味著保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，對于賣家的合法權(quán)益的保護(hù)同樣必不可少。如在澳大利亞，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)也要面臨著諸多限制。首先就必須用固定電話號(hào)碼來注冊會(huì)員。而在交易過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，除了消費(fèi)者與賣家進(jìn)行單方面的溝通，購物網(wǎng)站也會(huì)通過電子郵件與消費(fèi)者保持聯(lián)系，這種做法看似增加了管理的成本，但卻具有“一舉多得”之效：一方面保證了交易的公平性，另一方面也在一定程度上杜絕了惡性差評的出現(xiàn)。

　　另一個(gè)值得一提的國外經(jīng)驗(yàn)是，與我們單方面強(qiáng)調(diào)監(jiān)管部門的職責(zé)之外，國外還重視培植網(wǎng)購商家的自律能力，以及行業(yè)協(xié)會(huì)的力量來規(guī)范網(wǎng)購。如英國網(wǎng)絡(luò)零售商協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)頒發(fā)安全網(wǎng)購資格給合規(guī)成員企業(yè)；英國交易標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)則對網(wǎng)購商店進(jìn)行安全與信用認(rèn)證，對合格的網(wǎng)店頒發(fā)信用章以便消費(fèi)者甄別。