漫畫：李楚翹

　　近日，國(guó)家工商總局在官網(wǎng)公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，《辦法》規(guī)定，除了定做、鮮活易腐等幾種情況外，網(wǎng)購(gòu)商品也可七日內(nèi)無理由退貨，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。違反該《辦法》的，最高可罰3萬元。《辦法》將于3月15日正式實(shí)施。除此外，《辦法》還明確要求開網(wǎng)店必須實(shí)名制，個(gè)人開網(wǎng)店須通過第三方平臺(tái)交易，并向第三方交易平臺(tái)提交姓名、地址、有效身份證明和聯(lián)系方式等真實(shí)身份信息�！掇k法》要求商家出售商品必須開具發(fā)票，還要求商家及其工作人員要對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。出臺(tái)這個(gè)《辦法》，極大地保護(hù)了消費(fèi)者的正當(dāng)合法權(quán)益，但是如何保障網(wǎng)購(gòu)7天內(nèi)可無理由退貨等，確�！掇k法》落到實(shí)處，網(wǎng)購(gòu)還遇到哪些陷阱？消費(fèi)者如何充分利用法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益？還有許多事要做，本期讀者參議對(duì)此熱議，敬請(qǐng)關(guān)注�！幷�

　　魚龍混雜的網(wǎng)購(gòu)亟待法治之網(wǎng)

　　■ 鄧子慶

　　近年來，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，越來越多人熱衷于快捷方便的網(wǎng)上購(gòu)物。相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)計(jì)，電子商務(wù)將助力中國(guó)最早在2015年超越美國(guó)，成為全球最大的零售市場(chǎng)，而中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)規(guī)模到2015年預(yù)計(jì)也可能達(dá)5400億美元，屆時(shí)美國(guó)的規(guī)模為3450億美元。然而，就在網(wǎng)購(gòu)成為一種時(shí)尚的同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)中的各種亂象也不斷呈現(xiàn)出來。

　　質(zhì)量和服務(wù)縮水無疑是網(wǎng)購(gòu)中最為普遍的消費(fèi)糾紛。例如個(gè)別網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站為了追求所謂極具誘惑力的優(yōu)惠折扣，往往忽略了對(duì)商家必要的考證，甚至明知山有虎偏往虎山行地接受與沒有資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者合作，致使網(wǎng)絡(luò)交易存在著巨大的資金、產(chǎn)品、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，由此引發(fā)的糾紛屢見不鮮。

　　前不久，有媒體報(bào)道浙江一網(wǎng)友在網(wǎng)上買了兩個(gè)水壺，后因收到的商品與網(wǎng)上描述出入較大而給了賣家差評(píng)，結(jié)果遭到了賣家的惡意騷擾和精神攻擊。賣家不僅反復(fù)打電話要求其刪除差評(píng)，更是寄來了一個(gè)牌位，一面寫著：某某全家之靈位，另一面寫著：祝你全家快住進(jìn)里面。

　　更值得一提的是，與類似給差評(píng)后收到牌位、壽衣、大便等怪相相對(duì)，據(jù)說現(xiàn)在已經(jīng)催生了一種新興職業(yè)，即職業(yè)差評(píng)師，這一群體專門以給網(wǎng)店差評(píng)為手段索要網(wǎng)店錢財(cái)，甚至還出現(xiàn)多人合作的“團(tuán)伙作案”，給賣家造成巨大傷害。很明顯，賣家不允許買家有“怨言”也好，職業(yè)差評(píng)師趁機(jī)攪渾也罷，都是中國(guó)網(wǎng)購(gòu)世界中魚龍混雜的現(xiàn)實(shí)反映。

　　記得淘寶網(wǎng)、支付寶創(chuàng)始人馬云就曾坦言，“淘寶成立以來，總有買家說買到了假貨，賣家說產(chǎn)品受到了侵權(quán)，我們也是受害者。維權(quán)如果做不好，將會(huì)發(fā)展成阿里巴巴的‘癌癥’”。誠(chéng)然，不能有效解決網(wǎng)購(gòu)中的種種亂象，搞不好就會(huì)導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”，進(jìn)而損害整個(gè)中國(guó)電子商務(wù)的有序發(fā)展。

　　實(shí)現(xiàn)既要剔除網(wǎng)購(gòu)世界中的“魚”，又要留下“龍”，不僅需要消費(fèi)者加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)安全和維權(quán)意識(shí)，需要網(wǎng)絡(luò)商家自覺重視商業(yè)倫理，增強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，更需要國(guó)家從立法層面進(jìn)行規(guī)范。

　　事實(shí)上，目前世界上已經(jīng)有30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)制定了綜合性電子商務(wù)法。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的電子商務(wù)仍處在起步階段，還存在著標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、平臺(tái)建設(shè)滯后、誠(chéng)信度不高等問題。基于此，國(guó)家有必要以出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》為契機(jī)，不斷加快相關(guān)法律法規(guī)的立法進(jìn)度，使網(wǎng)購(gòu)真正駛?cè)敕ㄖ苹壍�，進(jìn)而從根本上保障中國(guó)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的健康發(fā)展。

　　“7天無理由退貨”還需“細(xì)則”護(hù)航

　　■ 海 舟

　　消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，僅憑圖片和文字展示，很難判斷商品的真實(shí)性和可靠性，如果收到的貨物與消費(fèi)者的期望相差較大，常常會(huì)產(chǎn)生退貨的念頭并由此引發(fā)與商家的糾紛。新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》增加了大量規(guī)范網(wǎng)購(gòu)的內(nèi)容，其中，“網(wǎng)購(gòu)7天無理由退貨”是消費(fèi)者最關(guān)注的焦點(diǎn)問題。但是“7天無理由退貨”只是一個(gè)原則性的規(guī)定，具體如何實(shí)施才能既讓商家高興又讓消費(fèi)者滿意，則還須制訂更具操作性的細(xì)則。否則平息了舊的糾紛又會(huì)產(chǎn)生新的困惑，讓網(wǎng)購(gòu)雙方都無所適從。

　　細(xì)則之一：誰來承擔(dān)退貨費(fèi)用？

　　如果消費(fèi)者對(duì)自己購(gòu)買的商品不喜歡了，在7天的冷靜期進(jìn)行的退貨是受消法保護(hù)的。因此新消法規(guī)定：退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；如果是商品有瑕疵、有缺陷等質(zhì)量問題，屬于有因退貨，就要按照三包規(guī)定來進(jìn)行退換貨，這時(shí)的退貨費(fèi)用就要由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)了。例外的情況是，如果買家退貨的郵費(fèi)已經(jīng)超出了交易本身的總金額，則需要雙方協(xié)商通過其他方式支付郵費(fèi)。問題是，如果雙方協(xié)商不成呢？這次《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》明確規(guī)定，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。

　　細(xì)則之二：如何認(rèn)定質(zhì)量問題？

　　由于網(wǎng)購(gòu)?fù)素浺巡恍枰碛桑?消費(fèi)者不必為退貨找借口，網(wǎng)購(gòu)雙方的退貨爭(zhēng)執(zhí)會(huì)大幅減少；但退貨的郵費(fèi)由誰出則埋下了糾紛的禍根。雙方爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)將是如何界定商品的質(zhì)量問題。如果商家認(rèn)定自己的產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，并要求消費(fèi)者舉證，雙方就會(huì)陷入曠日持久的爭(zhēng)執(zhí)中。那么，網(wǎng)購(gòu)商品的質(zhì)量問題由誰說了算？有沒有相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？如果新消法不制訂更具體的質(zhì)量認(rèn)證細(xì)則，退貨郵資的糾紛將難以解決。

　　細(xì)則之三：如何界定包裝損壞？

　　7天無理由退貨的“后悔權(quán)”有一個(gè)前提條件，就是“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)該完好”。但如何界定“商品完好”也成為法律落地執(zhí)行的難題。商品的種類林林總總，很難做到“一刀切”，比如衣服不滿意可以退貨，但手機(jī)如果打開包裝試用后便成了“舊機(jī)”，會(huì)影響到二次銷售。而如果商品在退貨過程中被快遞、物流弄壞了，是誰的責(zé)任就需要舉證了。這些問題如果沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，勢(shì)必為消費(fèi)糾紛留下隱患。

　　細(xì)則之四：商家如何面對(duì)惡意維權(quán)？

　　7天無理由退貨會(huì)遇到很多問題，比如黃金或者珠寶等貴重物品，價(jià)格幾乎每天都不一樣，消費(fèi)者隨意可以退貨的話，商家的損失將會(huì)非常大。而且7天無理由退貨的規(guī)定也不適用于批發(fā)，比如買家批發(fā)大量貨物后，如果因?yàn)樘鞖饣蛘呒竟?jié)原因使用7天無理由退貨權(quán)利，對(duì)賣家也不公平。還有有些店主擔(dān)心有消費(fèi)者會(huì)因?yàn)椤掇k法》的出臺(tái)而陷入盲目的選擇，覺得“反正能退貨，先買來試一試”，買件衣服穿幾天再退，這對(duì)商家很不公平。另外，有惡意消費(fèi)者退回來的貨根本不是自己店的，而賣家卻要深陷不執(zhí)行7天無理由退貨的尷尬中，這樣對(duì)賣家是很不利的。因此，消法既要保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也應(yīng)該考慮如何維護(hù)商家的合法權(quán)益。

　　網(wǎng)購(gòu)《辦法》好還需落到實(shí)處

　　■ 林 蕭

　　近年來，網(wǎng)購(gòu)業(yè)發(fā)展迅速，據(jù)商務(wù)部公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)規(guī)模為1.85萬億元，增長(zhǎng)超過40%。在此背景下，國(guó)家工商總局公布《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，規(guī)定除了定做、鮮活易腐等幾種情況外，網(wǎng)購(gòu)商品可7日內(nèi)無理由退貨，此舉贏來贊聲一片，《辦法》的出臺(tái)，對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)業(yè)的良性發(fā)展均大有裨益。

　　以往，有過網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的人都有體會(huì)，盡管一些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和商家宣稱“無條件退貨”，但現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者要順利退貨并非一帆風(fēng)順，比如說明退貨原因，確保商品不影響“二次銷售”等必不可少，但即便如此，一些消費(fèi)者也難免陷入無法退貨、維權(quán)艱難的境地�！毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》之所以被公眾看好，就在于《辦法》不僅規(guī)定“七日內(nèi)無理由退貨”，還有處罰措施，違反該《辦法》的，最高可罰3萬元。對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來說，《辦法》無疑給大家保障了“后悔權(quán)”，一旦網(wǎng)購(gòu)商品不如意即可無理由退貨，同時(shí)規(guī)定退貨的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，也能限制消費(fèi)者的權(quán)利不被濫用，確保商家的利益得到維護(hù)。

　　《辦法》看上去很美，現(xiàn)實(shí)中能否順利實(shí)施，卻成了消費(fèi)者最大的擔(dān)憂。實(shí)際上，網(wǎng)購(gòu)7日無理由退貨在2013年10月底新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中已有規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者通過電話、電視、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程方式銷售的商品，除因產(chǎn)品性質(zhì)不宜退貨的，無論是否存在質(zhì)量缺陷，消費(fèi)者都有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。法律規(guī)定如此，但落實(shí)卻往往大打折扣，網(wǎng)購(gòu)“退貨難”已成為消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”之一。對(duì)比之下，不難發(fā)現(xiàn)《辦法》缺乏相關(guān)實(shí)施細(xì)則，比如規(guī)定“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”，什么叫“完好”，商家與消費(fèi)者各自理解不同，難免產(chǎn)生新的糾紛；比如“7日無理由退貨”，如何界定7天的有效期，以及物流延遲、退貨過程發(fā)生商品損壞如何認(rèn)定等，均有待進(jìn)一步明確；再比如“最高可罰3萬元”的處罰條款，最低罰款多少，如何才罰至最高，模糊的條款難免給監(jiān)管部門過多裁量權(quán)，導(dǎo)致監(jiān)管不力等現(xiàn)象的出現(xiàn)，從而影響《辦法》的實(shí)施。

　　俗話說“磨刀不誤砍柴工”，好的政策與新規(guī)不在于越早越好，而在于是否科學(xué)合理，以及實(shí)施的過程中能否真正落到實(shí)處。因此，《辦法》除了相關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)行外，還有必要繼續(xù)完善和細(xì)化，讓消費(fèi)者和商家的權(quán)益得到更全面的保障。

　　以法護(hù)航避過網(wǎng)購(gòu)陷阱

　　■ 莊越之

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物依托于互聯(lián)網(wǎng)，以得天獨(dú)厚的便捷性得到了越來越多人的青睞。然而，突出的優(yōu)勢(shì)往往就是弱點(diǎn)所在，過分追求“快”，很可能會(huì)帶來安全隱患。根據(jù)深圳消委會(huì)的統(tǒng)計(jì)，去年全市互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴、申訴大幅激增，共16098宗，同比2012年的5485宗增長(zhǎng)了193.49%。其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就有10281宗。

　　近日，國(guó)家工商總局在官網(wǎng)公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》， 其中“網(wǎng)購(gòu)商品也可七日內(nèi)無理由退貨”的規(guī)定分外吸引眼球，這也讓長(zhǎng)期在網(wǎng)購(gòu)中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者安下心來。網(wǎng)購(gòu)路上，陷阱重重，消費(fèi)者要如何利用法律來避過陷阱呢？

　　現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)陷阱大概有這么幾類：以次充好，以假亂真；售后扯皮，服務(wù)打折；炒作信用，虛假宣傳；網(wǎng)絡(luò)釣魚，植入“木馬”。

　　我們可以發(fā)現(xiàn)，第一點(diǎn)主要是涉及貨不對(duì)板的問題，這一點(diǎn)本可以通過健全的退換制度來解決，而以往正是退換制度的不完善，使得商家有了第二點(diǎn)“扯皮”的空間。我們可以看到，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十五條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但包括消費(fèi)者定作、鮮活易腐等四類商品不在范圍內(nèi)，這一規(guī)定是完善退換制度的有力體現(xiàn)，它將引發(fā)一系列的良性連鎖反應(yīng)。當(dāng)商品可以無理由退換時(shí)，出于銷售成本考慮，商家自然而然會(huì)在質(zhì)量和服務(wù)上多下功夫，以降低退換率增加收益；當(dāng)商品和服務(wù)的質(zhì)量提高時(shí)，消費(fèi)者會(huì)考慮增加網(wǎng)購(gòu)量，商家也能收獲一批網(wǎng)絡(luò)的“回頭客”。這里消費(fèi)者需要注意的是應(yīng)當(dāng)不怕麻煩，不貪便宜，向商家索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)，商家也有義務(wù)出具。在征得消費(fèi)者同意的，可以以電子化形式出具。電子化的購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，同樣可以作為處理消費(fèi)投訴的依據(jù)。

　　至于第三、四類的陷阱，涉及到工商部門和公安部門對(duì)網(wǎng)商行為的管理和規(guī)范。作為消費(fèi)者，我們應(yīng)該做到小心謹(jǐn)慎，在信譽(yù)度高的網(wǎng)站購(gòu)物，利用第三方支付平臺(tái)支付貨款，不隨意點(diǎn)開商家發(fā)來的網(wǎng)址，按照正規(guī)的購(gòu)物流程走，遠(yuǎn)離陷阱所在的雷區(qū)。

　　古語說：徒法不能自行。充分的法律保障沒有強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)配合也只能是空文。作為消費(fèi)者，我們相信工商部門和公安部門整治網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的決心，同時(shí)我們自己也要具備強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)。網(wǎng)購(gòu)陷阱的猖獗，其中一個(gè)原因正是不良商家或者詐騙分子抓住了網(wǎng)民覺得不值得為十塊二十塊的小錢去追責(zé)去維權(quán)的心理，只要消費(fèi)者多一點(diǎn)“窮追猛打”的堅(jiān)持，利用越來越暢通的法律渠道維權(quán)，網(wǎng)購(gòu)的陷阱再多又“于我何有哉？”