品牌的創(chuàng)建是航空公司經(jīng)營戰(zhàn)略的重要目標，也是航空公司社會效益最大化的具體體現(xiàn)，服務(wù)品牌已成為航空公司核心競爭力之一。河北航空通過創(chuàng)建“冀鷹示范乘務(wù)組”，成功樹立了服務(wù)標桿和示范典型，進而推出和打造“冀鷹示范客服組”、“冀鷹示范地服組”等“冀鷹示范”系列服務(wù)品牌，以點帶面促進公司服務(wù)水平的整體提高，擴大了企業(yè)的影響力，提升了企業(yè)品牌價值。

　　 一、實施“標桿瞄準”策略，提高創(chuàng)新借鑒力

　　 “冀鷹”品牌在成立過程中，有意使用了Benchmarking方法，即在同行業(yè)選擇最佳標桿，然后進行單項或系統(tǒng)的摹仿和趕超。河北航空通過學(xué)習(xí)借鑒廈門航空、海南航空等國內(nèi)優(yōu)秀航空企業(yè)的做法，認真分析了自己與標桿企業(yè)的差距，然后采取了一系列的趕超措施，如“冀鷹示范地服組”管理模式便主要體現(xiàn)了標準的閉環(huán)管理：通過分析服務(wù)過程，挖掘旅客需求，如果是持續(xù)性需求（比如減少排隊時間），則制定標準規(guī)范（比如優(yōu)化工作流程以減少等候時間），組織員工學(xué)習(xí)，執(zhí)行規(guī)范，落實要求。如果是非持續(xù)性需求（比如中秋節(jié)返鄉(xiāng)），則制定服務(wù)策劃（比如中秋節(jié)乘機旅客獲贈月餅參加抽獎），組織員工落實。這一內(nèi)部管理模式，優(yōu)于國內(nèi)一些優(yōu)秀行業(yè)的工作實踐模式。

　　 二、實施“人”的再造，提升團隊綜合素質(zhì)

　　 “冀鷹”系列服務(wù)團隊均把“人”的再造列入重要工作部署，扎實推進服務(wù)品牌創(chuàng)建的奠基性工作。以“冀鷹示范乘務(wù)組”為例，該示范組對成員的選拔極其嚴格，成員除具備民航專業(yè)知識、禮儀知識外，還要掌握國情、省情、地理、文藝、服飾、商旅等相關(guān)知識；要具備良好的情感溝通能力和情緒控制能力，以及很高的觀察能力、決斷能力、表達能力、勸說能力、傾聽能力等能力素質(zhì)。在參照一流航空公司服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，“冀鷹示范乘務(wù)組”主動提高標準，對服務(wù)標準、流程等進行了全面系統(tǒng)的規(guī)定，就連站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手勢及“拿”、“倒”、“送”這樣的服務(wù)細節(jié)都有嚴格的要求。如服務(wù)站姿要求：挺胸收腹，兩肩下沉，兩腳腳跟并攏成V字形，提氣，收下顎，面帶微笑，右手輕壓左手交叉，四指并攏相握放置在上腹部。

　　 三、實施“流程”再造，提高工作效率和服務(wù)水平

　　 為解決以前各服務(wù)部門職能交叉或職能重復(fù)的問題，按“增值性原則”和“客戶導(dǎo)向原則”，河北航空對非增值性或重復(fù)的服務(wù)環(huán)節(jié)予以過濾清除，在此基礎(chǔ)上重新設(shè)計目標業(yè)務(wù)流程，劃分各服務(wù)部門的管理職責，確定各管理崗位設(shè)置。“冀鷹”服務(wù)品牌在打造的過程中，先“空中”（客艙服務(wù)）后“地面”（地勤服務(wù)和旅客響應(yīng)），在各服務(wù)板塊較為成熟的基礎(chǔ)上，實施了“空地一體化”流程再造，提高了服務(wù)工作效率，提升了服務(wù)協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌能力，形成了一條完整的空地一體化無縫隙服務(wù)鏈。通過流程再造，提高了工作效率，改善了工作質(zhì)量。

　　 四、以文化引領(lǐng)服務(wù)，著力打造“冀鷹”服務(wù)文化

　　 文化與服務(wù)密不可分，文化具有導(dǎo)向作用。河北航空把塑造具有自身特色的服務(wù)文化作為“冀鷹”服務(wù)品牌創(chuàng)建的重要內(nèi)容，經(jīng)過多輪篩選，提煉出“以客為本、以情待客、以質(zhì)求存、以優(yōu)取勝”的服務(wù)理念和“專注努力、盡善盡美、謙恭忠誠、用心服務(wù)”為核心內(nèi)容的服務(wù)文化。例如，“冀鷹示范乘務(wù)組”發(fā)揚雄鷹精神，專注于旅客需求，以誠為本，用心服務(wù)，全體成員認真落實服務(wù)質(zhì)量手冊等有關(guān)服務(wù)的各項規(guī)章制度，用甜美的笑容、規(guī)范的動作、體貼的話語、完善的流程服務(wù)航班上的每位旅客。

　　 2013年，河北航空“冀鷹示范乘務(wù)組”榮獲河北省“工人先鋒號”榮譽稱號，“冀鷹”服務(wù)品牌獲得了廣大旅客的認可，提高了品牌的忠誠度。而服務(wù)品牌的創(chuàng)建是一項長期工程，河北航空要認真落實服務(wù)品牌建設(shè)中長期規(guī)劃，走典型示范、重點推進、全面提升的服務(wù)品牌建設(shè)路子，把打造冀鷹品牌作為提高服務(wù)質(zhì)量和打造服務(wù)品牌的突破口和有力抓手，有效提升企業(yè)的品牌價值。