主動(dòng)召回，給人的感覺(jué)是敬畏消費(fèi)者；約談后的“被召回”，給人的感覺(jué)則是敬畏權(quán)力。花一樣的成本，收效明顯兩極分化，這樣的賬企業(yè)應(yīng)該會(huì)算

　　據(jù)報(bào)道，經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢總局約談后，近日三星（中國(guó)）宣布，召回2016年7月20日至2016年8月5日期間制造的部分Galaxy Note 7。中國(guó)大陸地區(qū)受影響的數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)數(shù)量為1858臺(tái)。

　　企業(yè)召回有缺陷的產(chǎn)品，本是一種主動(dòng)負(fù)責(zé)的態(tài)度，通常會(huì)贏得消費(fèi)者的理解。尤其是在一些國(guó)際品牌經(jīng)常玩“全球召回中國(guó)除外”套路的情況下，三星這次的一視同仁，似乎還是個(gè)進(jìn)步�？上У氖�，看網(wǎng)上輿情，對(duì)三星表達(dá)理解的不多，更多的是調(diào)侃挖苦，還有共同的疑問(wèn)——如果沒(méi)有約談，三星會(huì)主動(dòng)召回大陸地區(qū)的手機(jī)嗎？

　　的確，三星Note 7手機(jī)電池問(wèn)題已經(jīng)發(fā)酵好些日子。9月初，三星就曾宣布召回美國(guó)、韓國(guó)、澳大利亞等10個(gè)國(guó)家和地區(qū)的共250萬(wàn)部Note 7手機(jī)，但中國(guó)大陸并不包括在內(nèi)。三星當(dāng)時(shí)的說(shuō)法是，中國(guó)大陸銷售的手機(jī)電池是另一家電池供應(yīng)商生產(chǎn)的，暫時(shí)不存在安全問(wèn)題。盡管現(xiàn)在的召回，也有具體時(shí)間段限制，而且總共才不到2000臺(tái)，但前后不一致的“打臉”，還是讓人印象深刻。

　　三星不是第一家玩召回“雙軌制”的企業(yè)，也不是第一家被質(zhì)檢總局約談后對(duì)消費(fèi)者“低頭”的企業(yè)。擔(dān)心企業(yè)的“召回歧視”，可以說(shuō)已經(jīng)成了中國(guó)消費(fèi)者的一種“心病”。一旦企業(yè)有這種歧視之嫌，消費(fèi)者就會(huì)變得特別敏感。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，這可能是必須汲取的教訓(xùn)。主動(dòng)召回，給人的感覺(jué)是敬畏消費(fèi)者；約談后的“被召回”，給人的感覺(jué)則是敬畏權(quán)力�；ㄒ粯拥某杀�，收效明顯兩極分化，這樣的賬企業(yè)應(yīng)該會(huì)算。

　　另一方面，質(zhì)檢總局的約談，主動(dòng)替消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)，當(dāng)然值得肯定。不過(guò)這種約談，無(wú)論對(duì)于企業(yè)還是消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，都帶有一定的模糊性。消費(fèi)者無(wú)從知道約談的內(nèi)容，不知道企業(yè)的召回是一種應(yīng)付還是一種妥協(xié)。就拿這次三星的召回來(lái)說(shuō)，1858臺(tái)的數(shù)目，是不是就是全部可能的問(wèn)題機(jī)？有網(wǎng)友甚至懷疑這“是不是只召回了專賣(mài)店的樣品機(jī)”。

　　所以，希望能看到更透明、更有權(quán)威的“替消費(fèi)者代言”的機(jī)制。比如美國(guó)有消費(fèi)產(chǎn)品安全委員會(huì)，他們一旦宣布某產(chǎn)品“正式召回”，那企業(yè)今后繼續(xù)售賣(mài)問(wèn)題產(chǎn)品的行為將被定性為“非法”。因?yàn)楹蠊麌?yán)重，召回就會(huì)建立在相對(duì)科學(xué)的調(diào)研和研判的基礎(chǔ)上，決策也更有權(quán)威性。

　　現(xiàn)在中國(guó)大陸市場(chǎng)面臨的重要問(wèn)題，就是信任非常之難，盡管三星已經(jīng)召回部分機(jī)器，但大家還會(huì)懷疑其他沒(méi)召回的是不是也有問(wèn)題。一旦信任匱乏，對(duì)于企業(yè)和監(jiān)管部門(mén)來(lái)說(shuō)，都是很糟糕的境地。而建立透明和科學(xué)的產(chǎn)品監(jiān)管制度，是重塑信任的重要路徑。