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40歲的劉先生是美團(tuán)外賣咸陽人民西路專送站的兼職配送員。2月12日下午2時(shí)許,他接到一單從陜科大附近到玉泉路某小區(qū)的外賣,讓自己遭到了無妄之災(zāi)。因送外賣慢了點(diǎn),送餐員劉師傅遭客戶不斷催促,在電話中發(fā)生爭(zhēng)吵。本以為給客戶解釋一下就沒事了,誰知,他竟被對(duì)方打骨折。(2月15日《華商報(bào)》)
客戶打人確實(shí)不對(duì),即使外賣配送員送得再遲,客戶完全可以向外賣公司投訴或者要求外賣公司進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。打人既違法,也有可能給自己帶來麻煩,這位客人把外賣員打傷了,肯定要對(duì)其進(jìn)行賠償,甚至可能會(huì)遭到法律的懲處,從這一點(diǎn)上來講,是一種雙輸。
但從這些“外賣配送員”被打的事件中,也給我們一些啟示,要防止類似事件不再發(fā)生,必須建立行業(yè)的規(guī)范,F(xiàn)在由于沒有一個(gè)規(guī)范,一些客人訂了快餐后,一等好幾十分鐘甚至幾個(gè)小時(shí),有的訂的早餐到了中午才到,既浪費(fèi)了客人寶貴的時(shí)間,又使客人等待中顯得十分焦慮,再加上一些外賣員話語上不客氣,客人發(fā)火甚至動(dòng)起手來也就很自然了。
對(duì)于外賣配送員來說,很多時(shí)候外賣的送達(dá)時(shí)間是很難控制的。譬如:在給前一家客人送餐時(shí),由于客人下樓慢等耽誤了,或者在送餐路上堵塞等把時(shí)間耽誤了等等。但不管怎么樣,這些都不是讓客人利益受損的理由。因?yàn),這些理由客人是無法見證的,外賣配送員撒謊是很難辨別的。再說,送餐被延誤主要是外賣公司不顧實(shí)際接單所致。
要維護(hù)客人和外賣公司的利益,有關(guān)部門應(yīng)對(duì)外賣這個(gè)行業(yè)訂立一個(gè)行業(yè)規(guī)范。譬如:外賣公司必須按客人要求的時(shí)間送達(dá),不管什么原因遲送達(dá)超過5分鐘的,應(yīng)補(bǔ)償快餐費(fèi)的10%,遲送達(dá)10分鐘的,補(bǔ)償20%—30%,超過15分鐘,補(bǔ)償50%等等,這樣可能會(huì)讓外賣配送時(shí)更加理性,不再不顧實(shí)際,超飽和地接單,明知不能在規(guī)定時(shí)間送達(dá)的還對(duì)客人作虛假承諾,糊弄客人。當(dāng)然,具體的標(biāo)準(zhǔn)有待大家討論,達(dá)成一致。
近年來,隨著外賣這一新興產(chǎn)業(yè)的興起,外賣配送員因?yàn)樗筒筒患皶r(shí)或者質(zhì)量問題與客戶發(fā)生糾紛的事情不斷發(fā)生,因此,有關(guān)部門對(duì)外賣行業(yè)進(jìn)行規(guī)范很有必要。除了在送餐時(shí)間上進(jìn)行規(guī)范外,更應(yīng)該在食品衛(wèi)生,運(yùn)送工具、外賣包裝等方面有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)外賣行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者、外賣送餐員加強(qiáng)管理、教育和培訓(xùn)。這樣一旦發(fā)生糾紛,可以依照行業(yè)規(guī)范等進(jìn)行處理,從而既可以保障客人的權(quán)益,也可以保障外賣送餐員的權(quán)益,使外賣這一新興產(chǎn)業(yè)得到更加健康的發(fā)展。
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