記者近日在多個(gè)時(shí)段撥打多地的市長(zhǎng)公開(kāi)電話等政府熱線電話，發(fā)現(xiàn)不少存在等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況，要么長(zhǎng)時(shí)間占線，要么撥通后無(wú)人接聽(tīng)。在撥打東北某中心城市的市長(zhǎng)公開(kāi)電話時(shí)，記者連續(xù)撥打100多次無(wú)法接通，也沒(méi)有任何語(yǔ)音提示信息。不少群眾向記者反映，用半小時(shí)甚至1小時(shí)以上才能打通政府公開(kāi)電話的現(xiàn)象十分普遍。（5月16日半月談網(wǎng)）

　　一直以來(lái)，老百姓對(duì)政府機(jī)關(guān)抱怨最多的是“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”，但在如今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代，在面對(duì)面溝通中，態(tài)度不好的公務(wù)人員很容易被錄像上網(wǎng)，“門難進(jìn)、臉難看”的問(wèn)題已經(jīng)在很大程度上得到解決了，沒(méi)想到又產(chǎn)生了“號(hào)難撥”的尷尬。要知道，很多時(shí)候老百姓為了溝通的高效，不想事事都往政府部門跑，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、熱線電話等機(jī)制就顯得尤為重要。如果網(wǎng)上留言無(wú)人回、熱線電話無(wú)人接，老百姓就很容易產(chǎn)生申訴無(wú)門的無(wú)助感，最終受損的還是政府部門的公信力。

　　“號(hào)難撥”從表面上看是技術(shù)原因，比如線路故障導(dǎo)致根本打不通；電話多、坐席少，高峰時(shí)段基本占線等。但從根本上看，還是服務(wù)意識(shí)欠缺的問(wèn)題。比如一些電話明明通了卻沒(méi)有人接；一些電話接通之后，接線員只能照本宣科，對(duì)于老百姓需要解決的具體問(wèn)題，不知怎么答，也不知怎么辦，甚至推卸責(zé)任、搪塞敷衍，無(wú)法真正解決問(wèn)題。

　　公共服務(wù)熱線由于整體服務(wù)質(zhì)量不佳，已經(jīng)在群眾心中產(chǎn)生了不好的印象。零點(diǎn)咨詢?nèi)ツ赀M(jìn)行的公共服務(wù)熱線公眾印象調(diào)查顯示，96.9%的公眾至少聽(tīng)說(shuō)過(guò)一條公共服務(wù)熱線，但提到對(duì)其印象，僅有28.8%肯定是“親民好舉措”，54.7%認(rèn)為“有些雞肋”，還有16.5%認(rèn)為“純屬擺設(shè)”。

　　想改變“號(hào)難撥”的尷尬現(xiàn)狀，就要從根本上激活責(zé)任、改善作風(fēng)，建立規(guī)范化的工作流程。一方面要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)部門服務(wù)人員的培訓(xùn)、教育工作，讓他們認(rèn)識(shí)到接線工作的重要性，并提升對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)工作的熟悉程度。另一方面，要建立登記、記錄的可回溯機(jī)制，進(jìn)行定期的檢查、監(jiān)督、反饋，可以通過(guò)定期回訪群眾，或是引入第三方評(píng)估，評(píng)定熱線效果，并以此考核相關(guān)工作人員的工作成效。

　　熱線電話既然公布出去了，就是一個(gè)部門對(duì)社會(huì)的公開(kāi)承諾，號(hào)碼能打通、電話有人接、遇事有說(shuō)法是承諾的基本內(nèi)容。希望各地各部門的政府熱線都對(duì)自己的工作進(jìn)行反省自查，不斷提升工作質(zhì)量，真正發(fā)揮“回應(yīng)百姓關(guān)切、解決百姓問(wèn)題”的現(xiàn)實(shí)作用。