政府設(shè)立熱線電話的宗旨，就是給百姓提供咨詢和投訴的渠道，方便百姓辦事。這本是便民利民的好事，然而一些地方好事沒有辦好，讓群眾很是“搓火”。記者搜索發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上有很多網(wǎng)友發(fā)帖，表達(dá)對政府熱線電話的失望。（5月16日中國新聞網(wǎng)）

　　看似便捷群眾訴求渠道的政府熱線，悄然間便被貼上了難打通、難溝通、難辦事的“三難”標(biāo)簽，這顯然與理想化的初衷背道而馳。其實(shí)從各地方的實(shí)際情況來看，政府熱線存在的問題不乏共性和特性，更有甚者淪為“僵尸熱線”或“形式熱線”。記者僅是稍作嘗試便出現(xiàn)了多次占線、未接情況，可想而知平日里一些群眾要通過政府熱線解決問題將面臨何種阻礙與困難。

　　所謂政府熱線，說直白些就是要響得越頻繁才越符合原則，群眾訴求其實(shí)并不少，小到柴米油鹽、大到地方發(fā)展，有的是心里話要講。誠然，政府熱線的設(shè)置，本身就是一種避免“跑腿”、增加訴求反映效率的舉措，可打了打不通、打通了難溝通、溝通完難辦事，這樣“一山還有一山高”的層層阻礙反成了一種累贅，如此人為因素導(dǎo)致的“冷落”更叫人心寒。

　　熱線遭擱置，既是一種類似“僵尸官網(wǎng)”的作風(fēng)頑疾，其細(xì)節(jié)也有致病潛因，許多政府部門的“熱線”無非只是一項(xiàng)創(chuàng)新工作和“次要業(yè)務(wù)”，既沒有專人負(fù)責(zé)、也沒有獎(jiǎng)懲機(jī)制，甚至成了“誰接到算誰的”工作。在沒有上下延伸的基礎(chǔ)上，大部分工作人員將其作為一種負(fù)擔(dān)，能推則推、能忽悠則忽悠，回復(fù)大多官話、套話，諸如“我們將盡快核實(shí)”“我們將給領(lǐng)導(dǎo)反映”，甚至只是一句“已收到謝謝”便沒有下文，再加上抱有一種“打不通電話就親自過來”的思想，于是才有了不想接、不愿接，接通態(tài)度差、訴求一拖再拖的窘狀。

　　毋庸諱言，有問題誰都難以笑顏相對，可一些地方政府一方面“怕麻煩”，又常常哀怨群眾滿意度不足、對政府的信任程度不夠，沒有實(shí)效作為，群眾的滿意和信賴又從何而來？不妨轉(zhuǎn)換角度來看，恰恰是民情需要、民心在意，以及一種潛意識(shí)的依賴和“在乎”促成了撥打電話提出訴求的舉動(dòng)。然而，原本可以以誠相待、高效服務(wù)的機(jī)會(huì)，卻被不少部門白白浪費(fèi)，折損了民心信賴不說，還惹得一身負(fù)面評價(jià)，而那些投訴無門、無人受理者，無奈之下才選擇了越級(jí)信訪等渠道，這何嘗不是一種正負(fù)因果。

　　政府熱線本不該成為一種冰冷的擺設(shè)，既然設(shè)了、用了，就應(yīng)真正發(fā)揮實(shí)效。李克強(qiáng)總理早有要求，要“切實(shí)解決門難進(jìn)、臉難看、事難辦的問題，更好地服務(wù)基層、服務(wù)群眾”。如今不用進(jìn)門、不用看臉，一通電話就能找到政府，可事情依舊難辦，懶慢作為的根不除，再多創(chuàng)新也便只有“存臺(tái)賬”的唯一用途。其實(shí)，要讓政府熱線“回暖”并非難事，關(guān)鍵還是一種主觀責(zé)任意識(shí)的扭轉(zhuǎn)和客觀督促機(jī)制的建立，一方面，必須專人定崗、歸責(zé)到人，把政府熱線作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，甚至要建立適度優(yōu)先級(jí)，保證群眾訴求第一時(shí)間得到處理；另一方面，政府熱線不是單純的“接電話”，既要有接聽，也要有傳達(dá)，在相應(yīng)處理到位后還要及時(shí)反饋，建立標(biāo)準(zhǔn)的考核制度和日常監(jiān)督、管理制度，將其形成定式，避免再有“任意性”。

　　政府熱線不該寒了人心，明明是一條對接基層的好渠道，何苦要浪費(fèi)了它？熱線“熱”了，民心就暖了，熱線通了，民心也就順了。一級(jí)政府部門倘若連接個(gè)電話都成問題，只怕其真是應(yīng)當(dāng)有些輿論和監(jiān)督的快鞭抽上一抽了。