漫畫：李楚翹

　　近日，央視報道了河北武邑縣的小周為了辦護照，從北京到老家往返六次，跑了三千公里才辦好。而江蘇的小狄為辦營業(yè)執(zhí)照，則往返十一次。同時媒體報道，鄭州的準媽媽張女士4個月內(nèi)跑社區(qū)近20趟仍未辦下準生證。浙江麗水一個幼兒園項目的審批，前前后后竟然敲了133個公章。辦護照六趟，辦營業(yè)執(zhí)照十一趟，辦準生證20趟，一幼兒園審批花2年多時間，蓋133個公章，等等，普通百姓到政府機關(guān)辦事，遭遇臉難看、門難進、事難辦，這種現(xiàn)象不能不讓人反思，尤其是正值全國上下深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，如何克服官僚主義，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，建立服務(wù)型政府，更是刻不容緩。不知道你是否遭遇過同樣的事情？為什么到有些行政部門辦事這么難？究竟是“難”在哪些方面呢？如何讓這類的事情變得不再難？

　　辦事難不僅僅是服務(wù)意識差

　　■ 莊越之

　　老百姓到政府部門辦事，最怕碰到的就是“辦事難”，工作人員臉難看、互相推諉、不說明流程或者流程繁瑣……都是辦事難的具體體現(xiàn)，根據(jù)媒體一項調(diào)查顯示，80.9%的受訪者表示自己曾經(jīng)遭遇過“辦事難”。

　　為何政府部門工作人員不能以笑臉面對辦事群眾？為何制定辦事流程的工作人員不肯花些心思簡化一些不必要的步驟？為何服務(wù)時不能耐心解答而是互相推諉？不少群眾總會直接歸咎于辦事人員的服務(wù)意識差，在上述提到的調(diào)查中，60.3%的受訪者認為是“一些工作人員的個人問題，沒有為民服務(wù)之心”。

　　辦事人員服務(wù)意識差，這是我們可以找到的最直接的原因，人們最先想到的意識差就需要以道德宣講的手段來整頓，但是我們知道，僅僅從道德意識入手來整治是還遠遠不夠，道德教化是一個長期的潛移默化的過程，很難在短期內(nèi)見效。 辦事難，除了具體的辦事人員素質(zhì)不高，缺乏責任心、服務(wù)意識差的原因之外，我們應(yīng)該把目光投向更根源的制度。

　　我們知道，推諉、拖延、偷懶、敷衍了事等等的毛病都是人的惰性使然，想要依靠辦事人員的道德自省來戰(zhàn)勝惰性，從而提高服務(wù)質(zhì)量，是非常不靠譜的。辦事難，更根本的原因是目前還缺乏一套有效的懲懶獎勤的制度，對于具體辦事人員來說，冷臉對人也是這樣過，群眾辦事多跑路又不關(guān)自己事，有人投訴也影響不大，捱到下班就回家休息，他有什么動力去提高服務(wù)質(zhì)量呢？久而久之，惰性總將戰(zhàn)勝曾有的工作熱情，剛剛踏上崗位時的新鮮感消磨殆盡，人人磨成了老油條。

　　辦事難的另一個體現(xiàn)是辦事流程繁瑣，這里固然也有辦事人員服務(wù)意識差，不能主動為群眾排憂解難的因素，更重要是缺乏一套政府部門的聯(lián)動共享機制。群眾辦件小事，需要蓋無數(shù)公章，辦無數(shù)的證明，有不少是完全沒必要的，原因就是辦事制度的設(shè)計還不夠科學(xué)，優(yōu)化的空間非常大。

　　所以，行政部門辦事難，根本的原因是出在制度上。什么樣的制度才是有效的？我們可以參照某些重視服務(wù)的企業(yè)的做法：服務(wù)人員接到一個差評的投訴，需要用十個好評來抵消，否則就加以處罰，這就逼使服務(wù)人員主動去提高服務(wù)質(zhì)量。當你開始用不那么自然的笑臉去面對群眾，耐心解答的時候，你得到的可能是群眾的微笑和贊許，當良性循環(huán)形成，笑臉辦事——笑臉服務(wù)將成為常態(tài)。

　　“辦事難”究竟“難”在哪

　　■ 海舟

　　許多人都說中國是個拼人情、講關(guān)系的國度，有熟人、有關(guān)系，再棘手的事情都易如反掌；沒熟人、沒關(guān)系，再簡單的事情都比登天還難。因此人們常常用“門難進、話難聽、臉難看、章難蓋、事難辦”來形容政府機關(guān)的衙門作風(fēng)，似乎去政府部門辦事比西天取經(jīng)還難。大家知道唐僧取經(jīng)要闖過九九八十一道難關(guān)，那么老百姓去政府機關(guān)辦事要經(jīng)歷多少不必要的磨難呢？

　　第一難：擠牙膏。所謂“門難進”，除了形容政府機關(guān)門禁森嚴，高高在上外，主要還是指這些機關(guān)辦事流程模糊，讓老百姓摸不到門道。央視曝光的辦護照的案例就很典型。按理，來辦護照的公民帶來的材料有哪些欠缺，有經(jīng)驗的機關(guān)工作人員往往能一目了然，并且三言兩語就能說清楚道明白。但奇怪的是他們就是不痛痛快快地告訴你，而要擠牙膏似的說一句留一句，讓你一次又一次地準備材料，害得你在辦事的路上來回折騰。以至于辦個護照要往返幾千公里，領(lǐng)個執(zhí)照要折返十多趟。

　　第二難：踢皮球。經(jīng)過多年的體制改革后，政府部門仍然是層層疊疊，權(quán)責不清。你要有個事找他們，甲部門說屬于乙部門管，乙部門又說屬于丙部門管，你找來找去都找不到管事的人�？傊前牙习傩债斪髌で蛟诟鱾�職能部門踢來踢去。這種現(xiàn)象，在涉及多個政府機關(guān)或者是異地辦證時最為普遍。

　　第三難：打太極。太極的精髓除了推來推去之外，還有慢條斯理之態(tài)，躲閃騰挪之功，讓人云里霧里，不知所蹤。這就是政府機關(guān)最大的“軟實力”：它既不明確承諾你，也不明確拒絕你，哼哼哈哈，不置可否。一邊打太極拳，一邊念拖字訣。本來三兩天能辦的事拖你個三五個月甚至三五年，整得你一點脾氣也沒有。許多人的創(chuàng)業(yè)激情和創(chuàng)新銳氣就這樣被大內(nèi)高手們的太極手法消磨殆盡。

　　第四難：設(shè)死局。政府機關(guān)辦事難，除了機關(guān)人員的作風(fēng)外，一些辦事制度也人為地增加了辦事難度。比如勞務(wù)工去街道辦準生證，街道會讓你回原籍地開計生證明。原籍地的計生專干說，你離開轄區(qū)這么多年了，有沒有超生誰知道呀？所以這個計生證明我們不能開。一個要開，一個不給開，勞務(wù)工被兩邊的居委會大媽支來使去，讓鐵路和民航坐享漁翁之利。一個廣為人知的故事是，廣東李女士遷戶口跑了半年，主要責任在于工作單位與戶籍部門銜接不到位，形成一方必須要先看戶口證明才接檔案，另一方要看到檔案材料才轉(zhuǎn)戶口的死局。像這種人為制造的制度死結(jié)，要農(nóng)民工如何解得開呢？

　　第五難：要好處。機關(guān)人員之所以熱衷于擠牙膏、踢皮球、打太極這類游戲，除了偷懶、圖安逸、少惹麻煩這些作風(fēng)問題外，還有一個很重要的企圖，就是個人私利。你來辦事，如果他痛快淋漓地替你辦了，你就不會求他，他就得不到任何好處；他可以利用規(guī)則的漏洞設(shè)個死局，再將你當皮球踢來踢去。

　　從管理型向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變

　　■ 孫寶強

　　辦營業(yè)執(zhí)照“操碎了心”、辦準生證“小肚子跑成大肚子”等辦事難問題不斷發(fā)生，這既反映出具體辦事人員態(tài)度不好、責任心不強，又折射出深層次的工作作風(fēng)不夠好和政府職能轉(zhuǎn)變不到位，政府缺位與錯位并存問題明顯。

　　從工作作風(fēng)來說，一些政府部門想得更多的是取悅上級，而不是心里裝著人民群眾的合理需求，這個問題在一些地方、一些部門還比較嚴重。比如，很多政府部門網(wǎng)站和對外公告欄都沒有本單位的辦事流程和所需資料，有些連電話都不公布。再比如，同一件事許多政府部門在管，但實際上哪一個部門都可以不負責，把辦事公民當皮球踢來踢去，這種現(xiàn)象在涉及多個政府部門或者異地辦證最為普遍。

　　從政府職能來說，政府管理沒有跟上社會發(fā)展需求，管理事項過多，經(jīng)常割了市場和社會的草，荒了政府的“責任田”。防范人、把人管死的思維依舊存在，距離依法行政還有相當遠的距離。比如，有些中央早已明令取消的審批項目，但市縣部門還在執(zhí)行舊規(guī)定甚至土政策。有些地方為了自我保護，還會增加一些審批要求。在一定程度上，“辦證難”難在公章“情結(jié)”深厚，各種證明太多太濫，讓百姓到處需要靠一紙公章證明自己。事實上，其中有不少證明通過政府信息共享替代，可以不讓公民跑腿。

　　“辦證難”現(xiàn)象存在很多年了，似乎是癌癥，其實不然：關(guān)鍵在于能否真正地將群眾的訴求化為動力，建成保障優(yōu)良工作作風(fēng)的制度環(huán)境，從管理型向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。

　　首先，要加強有利于優(yōu)良工作作風(fēng)的制度建設(shè)。強化政府部門特別是窗口單位的日常管理，樹立顧客至上的理念，引入質(zhì)量管理思維，建立、完善首辦責任制、一次性告知、服務(wù)承諾、服務(wù)雙崗、去向留言、考勤抽查、電話回訪、現(xiàn)場滿意度測評等一系列工作制度，并且要按照“執(zhí)行—檢查—改進”的思路持續(xù)完善。根據(jù)百姓需求推行錯時辦理、預(yù)約辦理、上門辦理等服務(wù)方式，盡最大可能為群眾提供便利。

　　其次，要下大力氣向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。全能政府轉(zhuǎn)變?yōu)橛邢拚且粋�過程，將政府職能定位在“經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)”是大勢所趨，人心所向。從當下看，棘手的工作有三項：一是依法行政，做到有令則行，上下同步，取消土政策。二是順應(yīng)人口流動和信息時代的需求，建設(shè)好政府信息港，做到互聯(lián)互通，將更多事項實現(xiàn)網(wǎng)上辦理。三是主動做好信息公開工作，將本單位對外辦事流程公布于眾。

　　多聽群眾意見發(fā)揮公眾監(jiān)督作用

　　■ 李文杰

　　公眾對政府部門“門難進、臉難看、事難辦”早已司空見慣，之所以一下子變成了傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)聚焦的高頻詞，說明眾多有類似經(jīng)歷的人們實在是忍無可忍了。同樣，每次與政府部門有關(guān)的類似公共事件經(jīng)過媒體曝光后，都會迅速引起相關(guān)政府部門或領(lǐng)導(dǎo)的“高度重視”，紛紛采取措施善后，高調(diào)表態(tài)“痛定思痛，吸取教訓(xùn)，舉一反三”。殊不知，這種有點像臨時“救火隊”的做法，實在難以令人信服。

　　說白了，就是要想讓各級行政部門和工作人員勤政為民，光靠“自上而下”的內(nèi)部自查自糾和自覺行動，顯然是不夠的，還必須要有“自下而上”、賦予公眾更多話語權(quán)，充分發(fā)揮廣大民眾的監(jiān)督力量，才能使公權(quán)力真正為民所用。

　　之所以“門難進、臉難看、事難辦”成為一種衙門常態(tài)，本身就已經(jīng)說明了我們對公權(quán)力的監(jiān)督機制存在很大的問題。長期以來，只對上級負責、不對群眾負責的思想，在一些機關(guān)工作人員身上的表現(xiàn)非常嚴重。以致只要有公權(quán)力的地方，就有權(quán)力傲慢現(xiàn)象的存在，哪怕只是一個行政部門窗口的小小辦事員，都可以利用手中有限的權(quán)力隨意刁難群眾。雖然大家都知道這是一種典型的官僚主義作風(fēng)，但由于這種權(quán)力傲慢傷害到的對象只是普通群眾，對上級部門或領(lǐng)導(dǎo)而言，是無法同步感受到的。而且，不難發(fā)現(xiàn)有權(quán)力傲慢的干部往往也特別善于偽裝，經(jīng)常是“領(lǐng)導(dǎo)面前一套，群眾面前一套”；加上目前對公務(wù)員的工作考核制度存在缺陷所致，只要在工作上的表現(xiàn)不出現(xiàn)重大差錯，就是一個合格的好干部，完全不妨礙年年評優(yōu)或選先進、照樣拿資金，這是自上而下監(jiān)督的最大弊端，典型的看不到“燈下黑”。

　　同樣應(yīng)該承認，對于群眾反映比較集中或突出的一些機關(guān)作風(fēng)問題，相信很多政府部門還是能夠本著實事求是來看待的，只要群眾反映的意見中肯、客觀，都會樂意接受，甚至有些地方政府官員還通過媒體高調(diào)地公開承諾“有錯必糾，嚴懲不貸，決不姑息養(yǎng)奸”。然而，隨著時間的推移，一些不良的機關(guān)作風(fēng)便又開始死灰復(fù)燃。

　　要改變一些機關(guān)部門的傲慢作風(fēng)，固然要先從監(jiān)督管理制度上加以完善，但不管是“自上而下”或“自下而上”的監(jiān)督，都必須做到有機結(jié)合，才能相互補充，共同發(fā)揮作用，尤其是要重視群眾的監(jiān)督力量，大力支持和調(diào)動廣大群眾積極參與到監(jiān)督機關(guān)作風(fēng)問題的行列中來，多些聽取群眾意見，才能完善對政府機關(guān)和工作人員的監(jiān)督和考核評價體系。