如何“取信于民”，對于世界范圍內(nèi)的各國政府而言，都是需要正視與解決的重大公共管理問題。公共信任的缺失會(huì)破壞政府的相對能力，進(jìn)而動(dòng)搖政府的執(zhí)政根基。

　　政府績效與政府信任的關(guān)系好比水（政府績效）漲船（政府信任）高。取信于民的第一步，就需要在政府績效上下足功夫。這里有必要區(qū)分“結(jié)果績效”與“過程績效”。過去我們主要強(qiáng)調(diào)政府的“結(jié)果績效”，如GDP、居民收入增幅等，這在發(fā)展的初期是十分必要的。隨著物質(zhì)財(cái)富的積累和改革的深化，政府對于績效的關(guān)注也要適時(shí)地從“結(jié)果”轉(zhuǎn)換到“過程”上來。相比于結(jié)果績效，過程績效聚焦績效產(chǎn)出過程中政府的表現(xiàn)和作為，如各地實(shí)現(xiàn)GDP目標(biāo)的方式是否綠色可持續(xù)？居民收入的增長有無伴隨貧富差距的不合理擴(kuò)大？可以說，結(jié)果績效向過程績效的轉(zhuǎn)變，要結(jié)果更要過程，既是執(zhí)政思路的重大轉(zhuǎn)型，也是強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程和結(jié)果的直接體現(xiàn)；同時(shí)對政府的績效考核提出了更高的要求。這一轉(zhuǎn)變落腳在政府進(jìn)行公共決策以及提供公共服務(wù)的兩大基本職能上。

　　具體而言，首先要兼顧政府決策的透明度和公正性。政府決策透明度包括決策過程透明和決策結(jié)果透明；政府決策公正性包括程序公正和分配公正。這其中，決策結(jié)果透明和分配公正反映結(jié)果績效，決策過程透明和程序公正反映過程績效。因此，一方面，需要做到?jīng)Q策步驟的適度開放和決策結(jié)果的及時(shí)披露。實(shí)踐中，創(chuàng)新公眾和專家參與公共決策的各種形式是決策過程透明的應(yīng)有之義。在互聯(lián)網(wǎng)普及的當(dāng)下，政府應(yīng)主動(dòng)與網(wǎng)民溝通，積極利用線上的主流社交媒體和門戶網(wǎng)站，做好“電子政務(wù)公開”是決策結(jié)果透明的必由之路。另一方面，只有保證分配過程的公正，才能有分配結(jié)果的公正。工作中，應(yīng)確保利益相關(guān)者在公共決策時(shí)的發(fā)言權(quán)，并以公平的方式對待每一個(gè)體。如此，即便最后的分配結(jié)果不盡如人意，民眾也相對容易理解和接受。

　　其次，需重視民眾對公共服務(wù)的體驗(yàn)，包括認(rèn)知體驗(yàn)和情緒體驗(yàn)。前者指民眾對公共服務(wù)內(nèi)容的信息加工，后者指公共服務(wù)所引起的情緒和情感共鳴。當(dāng)老百姓紛紛吐槽被迫去有關(guān)部門開具“我媽是我媽”式證明的無奈時(shí)，顯然無論從認(rèn)知層面還是情緒層面，民眾的體驗(yàn)都不甚理想。在體驗(yàn)過程中，認(rèn)知與情緒相互作用，最后生成完整的體驗(yàn)結(jié)果，如滿意度。因此，可參考銀行的服務(wù)窗口，在與民眾直接互動(dòng)的政府各部門的辦事前臺設(shè)置服務(wù)體驗(yàn)評價(jià)器，辦完事的個(gè)人需在服務(wù)器上作出滿意與否的按鍵選擇，并將這一反饋計(jì)入服務(wù)提供者的績效評價(jià)系統(tǒng)，累計(jì)結(jié)果可與月度或季度獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。

　　如果說政府績效是政府信任形成的硬件，那么文化氛圍就是政府信任形成的軟件�！拔幕浖边\(yùn)行環(huán)境下被提及最多的是社會(huì)信任。作為一種社會(huì)資本，社會(huì)信任即對陌生人的信任，被視為政府信任的積極誘因，不相信陌生人自然談不上信任由陌生人組成的政府。

　　近年來我國城市化進(jìn)程加快，傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村熟人社會(huì)正在向現(xiàn)代的城市陌生人社會(huì)過渡。然而，社會(huì)心理的變化總是滯后于個(gè)體生存狀態(tài)的改變。生活在大城市的人們?nèi)匀涣?xí)慣于維護(hù)由血緣、鄉(xiāng)緣、學(xué)緣以及友情等構(gòu)成的熟人網(wǎng)絡(luò)，對陌生人的信任度依舊不高。如何在全社會(huì)范圍內(nèi)倡導(dǎo)并培育信任文化，讓旁觀者愿扶、敢扶摔倒的老人，是執(zhí)政者應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。可先從城市大型居住社區(qū)做起，建設(shè)鄰里互信互助的社區(qū)文化。

　　在人人都是自媒體的今天，涌現(xiàn)出一批“冷嘲熱諷者”：對政治家、政府及政治制度絕對懷疑和不信任，利用微博、微信等平臺攻擊官員反對政府。對此可雙管齊下：一方面，努力創(chuàng)造一個(gè)寬松的輿論環(huán)境，歡迎來自各方的理性質(zhì)疑和善意批評；另一方面，嚴(yán)密監(jiān)控罔顧事實(shí)、歪曲真相、否定一切的言行。

　　摘自8月29日《學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)》