公立醫(yī)院長(zhǎng)期處于壟斷地位，外無(wú)壓力、內(nèi)無(wú)動(dòng)力，患者體驗(yàn)感成了奢侈品

　　要實(shí)現(xiàn)從有到好、從低品質(zhì)向高品質(zhì)的跨越，滿(mǎn)足患者個(gè)性化、差異化、多樣化的新需求

　　體驗(yàn)感不好，病好了，患者也說(shuō)不舒服；體驗(yàn)感好了，病沒(méi)好，患者也會(huì)說(shuō)舒服

　　打破公立醫(yī)院在人才、科研、資源等方面的壟斷，讓非營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院與公立醫(yī)院享受同等待遇

　　最近，筆者體驗(yàn)了北京多家三甲醫(yī)院的廁所，發(fā)現(xiàn)幾乎沒(méi)有一家提供手紙。不僅如此，洗手龍頭不出水、廁間門(mén)上沒(méi)掛鉤、小便池上無(wú)隔板等現(xiàn)象比比皆是。上個(gè)廁所，沒(méi)紙、沒(méi)水、沒(méi)處放包，令人好不尷尬。

　　一卷手紙，并無(wú)多少成本，醫(yī)院為何不愿提供？一位院長(zhǎng)說(shuō)，廁所手紙是個(gè)“黑窟窿”，放多少都不夠，有人素質(zhì)太低，一卷一卷地“順”走，不如不放。細(xì)想一下，素質(zhì)低的人畢竟是少數(shù)，即便有人順手牽羊，再補(bǔ)幾卷就是了，何必因少數(shù)人的行為影響多數(shù)人的方便？如今，機(jī)場(chǎng)、地鐵、賓館、飯店幾乎都有免費(fèi)手紙，一點(diǎn)小成本，贏得多少贊。說(shuō)到底，一卷手紙，體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)的差距。醫(yī)院廁所沒(méi)手紙，是服務(wù)落后的一個(gè)縮影。

　　到三甲醫(yī)院看過(guò)病的人，幾乎都有一肚子抱怨，主要是體驗(yàn)感太差。有的院長(zhǎng)說(shuō)，三甲醫(yī)院人滿(mǎn)為患，能掛上號(hào)就不錯(cuò)了，談體驗(yàn)感太奢侈。這種觀(guān)點(diǎn)，透出了一種骨子里的優(yōu)越感。其根源在于，公立醫(yī)院長(zhǎng)期處于壟斷地位，不僅擁有全國(guó)近90%的床位數(shù)，而且擁有最好的設(shè)備、頂尖的人才。尤其是三甲醫(yī)院，無(wú)論服務(wù)好壞，病人都會(huì)蜂擁而至，院長(zhǎng)怎能不傲慢？在外無(wú)壓力、內(nèi)無(wú)動(dòng)力的情況下，患者體驗(yàn)感自然成了奢侈品。

　　醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)與普通服務(wù)不同，但都應(yīng)遵循以人為本的理念。目前，患者日益增長(zhǎng)的對(duì)高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求與落后的醫(yī)療服務(wù)供給之間的矛盾，成為醫(yī)療行業(yè)的突出矛盾。而矛盾的主要方面在于供給側(cè)，表現(xiàn)為供給不能適應(yīng)需求變化，醫(yī)院無(wú)法提供有溫度、有人性、有品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，患者的就醫(yī)體驗(yàn)感較差。

　　有人認(rèn)為，醫(yī)療的核心是醫(yī)生為患者看好病，看好病是一級(jí)痛點(diǎn)，體驗(yàn)感是二級(jí)痛點(diǎn)。事實(shí)上，看好病和體驗(yàn)感的“痛級(jí)”，不是一成不變的。例如，在物質(zhì)短缺的年代，吃飽是一級(jí)痛點(diǎn)；在物質(zhì)豐富的年代，吃好變成了一級(jí)痛點(diǎn)；在追求健康的年代，吃得又好又適度又營(yíng)養(yǎng)變成了一級(jí)痛點(diǎn)。同理，在缺醫(yī)少藥的年代，看上病是一級(jí)痛點(diǎn)；在優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供不應(yīng)求的年代，看好病是一級(jí)痛點(diǎn)；在醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，看好病和體驗(yàn)感并列為一級(jí)痛點(diǎn)。以生孩子為例，當(dāng)民營(yíng)醫(yī)院沒(méi)有出現(xiàn)時(shí)，女性只能到公立醫(yī)院生孩子，母子平安是唯一的要求；當(dāng)公立醫(yī)院與民營(yíng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)時(shí)，女性就產(chǎn)生了尊重隱私、無(wú)痛分娩、選擇體位的新需求，母子平安和體驗(yàn)感同等重要�？梢�(jiàn)，患者的需求是隨著時(shí)代而變化的。過(guò)去，醫(yī)療行業(yè)只需要解決一個(gè)“有”字，如今要解決一個(gè)“好”字。推進(jìn)醫(yī)療供給側(cè)改革，就是要實(shí)現(xiàn)從有到好、從低品質(zhì)向高品質(zhì)的跨越，滿(mǎn)足患者個(gè)性化、差異化、多樣化的新需求。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)學(xué)界存在一個(gè)假設(shè)：患者來(lái)到醫(yī)院是因?yàn)楸匾浅鲇谶x擇，醫(yī)療服務(wù)提供者可以忽略患者的感受。這種以犧牲患者體驗(yàn)感為代價(jià)的醫(yī)療服務(wù)，嚴(yán)重背離了醫(yī)學(xué)人性化的追求。看好病和體驗(yàn)感并非孤立的兩件事，而是相互作用、相互影響的�？春貌」倘恢匾�，但如果體驗(yàn)感不好，看病的效果就會(huì)衰減甚至消失。換句話(huà)說(shuō)，體驗(yàn)感不好，病好了，患者也說(shuō)不舒服；體驗(yàn)感好了，病沒(méi)好，患者也會(huì)說(shuō)舒服。因?yàn)樯硎孢m與心理愉悅是密不可分的，沒(méi)有心理愉悅，生理舒適度就會(huì)打折扣。所謂看好病，既有客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)，也有主觀(guān)因素。沒(méi)有體驗(yàn)感的看好病，不算真的看好病。如果有了良好的體驗(yàn)感，即便存在技術(shù)缺陷，醫(yī)療糾紛也會(huì)減少，醫(yī)患緊張度也會(huì)下降。重視患者體驗(yàn)，是國(guó)際醫(yī)療界的新趨勢(shì)。在美國(guó)，一些保險(xiǎn)公司開(kāi)始將患者評(píng)價(jià)與醫(yī)保付費(fèi)結(jié)合起來(lái)，按項(xiàng)目付費(fèi)變成了按價(jià)值付費(fèi)，推動(dòng)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善。近年來(lái)，越來(lái)越多的中國(guó)人到海外看病，很大程度上是因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)看病體驗(yàn)感太差。國(guó)外看病雖然貴，但患者能夠體驗(yàn)到被尊重感。

　　如何才能讓公立醫(yī)院放下架子、重視患者體驗(yàn)感呢？出路就是鼓勵(lì)社會(huì)資本辦醫(yī)，促進(jìn)醫(yī)療市場(chǎng)平等競(jìng)爭(zhēng)。有競(jìng)爭(zhēng)才有活力，沒(méi)競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)動(dòng)力。我國(guó)曾經(jīng)歷短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代，吃飯要糧票，住店要介紹信，服務(wù)員個(gè)個(gè)像“大爺”，長(zhǎng)著一張張“國(guó)營(yíng)臉”，門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)是常態(tài)，很多經(jīng)典相聲里都有那個(gè)時(shí)代的影子。改革開(kāi)放以來(lái)，服務(wù)業(yè)放開(kāi)了，民營(yíng)飯店、外資賓館遍地開(kāi)花，“國(guó)營(yíng)臉”消失了，很少再有服務(wù)員牛哄哄的，這就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)療行業(yè)正處于劇變的前夜，隨著民營(yíng)醫(yī)院、移動(dòng)醫(yī)療風(fēng)起云涌，醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)端倪初現(xiàn)。但是，由于社會(huì)辦醫(yī)政策的“玻璃門(mén)”尚未打破，民營(yíng)醫(yī)院的生態(tài)體系還很脆弱，難以形成氣候。公立醫(yī)院是大樹(shù)，民營(yíng)醫(yī)院是小草，無(wú)法平等競(jìng)爭(zhēng)。因此，只有打破公立醫(yī)院在人才、科研、資源等方面的壟斷，讓非營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院與公立醫(yī)院在政策上享受同等待遇，創(chuàng)造一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，才能推動(dòng)醫(yī)療供給質(zhì)量“版本升級(jí)”。

　　醫(yī)改不僅是一場(chǎng)體制改革，也是一場(chǎng)觀(guān)念革命。期盼公立醫(yī)院能從一卷手紙做起，更加尊重患者的體驗(yàn)感，讓看病就醫(yī)成為一件愉快的事情。