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違規(guī)以積分兌換機票導(dǎo)致乘客無法登機,問題出在代理商,疏于監(jiān)管的平臺也難脫其責(zé),在事后監(jiān)管與處理上,不能有任何妥協(xié)退讓。
近日,國內(nèi)乘客傅先生因在攜程網(wǎng)上所訂機票有問題,在日本兩次被拒絕登機,還遭到航空公司調(diào)查。原因在于,這兩張機票都是攜程網(wǎng)供應(yīng)商違規(guī)以積分兌換機票并出售。目前,攜程已向傅先生致歉,并與該票臺停止合作。
用積分兌換機票,本是航空公司的優(yōu)惠政策,但攜程網(wǎng)上的票務(wù)代理商用他人的積分兌換機票賣給傅先生,就涉及違規(guī)。傅先生第二次購買的機票,積分來自一名日本乘客,而日航規(guī)定,持卡人的積分僅配偶、子女能用。票代試圖蒙混過關(guān)賺更多利潤,卻讓傅先生遭殃了。
在攜程上買到積分兌來的機票,早有先例。類似這種票代坑騙乘客的現(xiàn)象,也并非攜程網(wǎng)獨有。日前,國內(nèi)多家航空公司陸續(xù)宣布中止與在線旅游平臺去哪兒網(wǎng)合作。各家航空公司均收到大量旅客投訴去哪兒網(wǎng)多收退改簽費用、加價銷售機票或未及時通知不正常航班信息等。這些機票并非去哪兒網(wǎng)自營,而是與網(wǎng)站有合作關(guān)系的票代所售。這種低價策略沖擊了航空公司的利益,同時也易引發(fā)售后問題。
問題的根源,就在于攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)的平臺化策略。以往在攜程買機票,多由網(wǎng)站直接出票和售后。近年來,攜程開始轉(zhuǎn)向平臺化運作,引進(jìn)許多代理商。而去哪兒網(wǎng)從一開始就定位于提供平臺服務(wù)的市集化模式,各地票代、旅行社在網(wǎng)站上售票,由消費者自選。自營模式可提供直接、高效的售后服務(wù),平臺化則可為消費者提供區(qū)別化、多元化的服務(wù)。不過,平臺不能只提供中介服務(wù),而不進(jìn)行售后跟蹤與監(jiān)管。
雖說機票是在票代那里購買的,但乘客是沖著網(wǎng)站而來,相信網(wǎng)站平臺已對商家進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)證,值得信賴。違規(guī)以積分兌換機票導(dǎo)致乘客無法登機,問題出在代理商,疏于監(jiān)管的平臺也難脫其責(zé)。票代要在平臺上售票,要繳納保證金,利潤可能也要和平臺分成。所以,乘客向平臺投訴是理所應(yīng)當(dāng)。一旦雙方發(fā)生糾紛,平臺有責(zé)任介入處理,主動擔(dān)責(zé)。
由此想到有些商品服務(wù)交易平臺,一貫以中間商自居,拒絕承擔(dān)幫消費者打假、維權(quán)等責(zé)任,這是說不過去的。假貨泛濫可能是一個現(xiàn)實問題,但交易平臺有責(zé)任對網(wǎng)店進(jìn)行監(jiān)管,對售假行為進(jìn)行處罰,而不能睜一眼閉一眼。就此而論,攜程網(wǎng)態(tài)度還算誠懇,在事后處理上主動履行了責(zé)任。今后,平臺可能仍難以杜絕類似問題,但在事后監(jiān)管與處理上,不能有任何妥協(xié)退讓。
本報特約評論員顧昀
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