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我們與其去爭論誰對誰錯,不如反躬自問。消費(fèi)有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,但人與人之間卻是平等的,彼此尊重、各讓一步,就什么事情都不會發(fā)生。
這兩天,許多網(wǎng)友因溫州火鍋店服務(wù)員朱某端開水澆淋女顧客的事情爭得不可開交。這件事情很極端,后果很嚴(yán)重。女顧客全身大面積燙傷,服務(wù)員已被刑拘。
網(wǎng)友激烈爭論的是,雙方究竟誰錯在先,或者說誰的錯更大。據(jù)報(bào)道,事發(fā)前這名男服務(wù)員曾遭女顧客辱罵,且被其發(fā)微博投訴。因此,有人認(rèn)為女顧客出言不遜,這才招致服務(wù)員的過激行為。
這么說下去就沒完了。許多事情的發(fā)生,往往都不是單一因素造成,關(guān)鍵要看主要癥結(jié)在哪里。就這起事件而論,問題主要出在這名服務(wù)員身上。
從對服務(wù)員的訪談看,由于成長在單親家庭,他有著明顯的自卑情緒,心理承受能力較差。女顧客一開始只是讓他加水,一般不至于演變?yōu)闃O端報(bào)復(fù)事件。餐飲行業(yè)服務(wù)員每天要面對形形色色的顧客,難免碰到有些顧客說話不注意分寸,如果連這都不懂得處理,就不適合從事這一職業(yè)。
餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問題。實(shí)際上,朱某第一次進(jìn)廚房盛開水,餐廳經(jīng)理就注意到了,還走過去勸說,并把開水倒掉。但是,餐廳經(jīng)理顯然沒有意識到事態(tài)開始惡化,也沒有采取進(jìn)一步防范措施,導(dǎo)致悲劇釀成。
這些問題都說明餐廳在管理上存在漏洞,其中比較突出的是服務(wù)員的職業(yè)培訓(xùn)不夠。上崗前,有針對性地進(jìn)行入職培訓(xùn),讓服務(wù)人員了解怎樣更好地服務(wù)顧客,化解矛盾,如何應(yīng)對各種突發(fā)局面,這些都是餐飲業(yè)培訓(xùn)的必要內(nèi)容。但在這些方面,許多餐廳或者根本不培訓(xùn),或者草草了事,一旦遇到意外情況,服務(wù)員往往不知所措,甚至激化矛盾。
還有,如今餐飲業(yè)服務(wù)人員流動性很大,大量從業(yè)人員要么是新人上崗,要么一直沒有接受正規(guī)培訓(xùn),加上服務(wù)人員職業(yè)歸屬感較差,就此埋下了產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的隱患。平時(shí)也會看到,許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務(wù)人員的啟事。這里面當(dāng)然有真有假,卻足以說明這個行業(yè)的流動性之大。餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂,這是一個帶有普遍性的問題,應(yīng)當(dāng)引起管理部門和餐飲單位高度重視。
話說回來,在投訴維權(quán)方面,消費(fèi)者也要講究方式方法。因?yàn),你不知道面對的是什么商家,有話好好說,總歸沒有壞處。就說這名女顧客吧,帶著7個月大的孩子出來吃飯,卻和服務(wù)員發(fā)生糾紛,這其實(shí)蠻危險(xiǎn)的,實(shí)在沒必要采取這種正面沖突的方式解決問題。
如今,悲劇已發(fā)生,女顧客備受燙傷折磨,餐廳小伙子也失去了人身自由。餐廳應(yīng)對這起事件負(fù)主要責(zé)任,積極賠償和安撫傷者。而我們與其去爭論誰對誰錯,不如反躬自問。消費(fèi)有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,但人與人之間卻是平等的,彼此尊重、各讓一步,就什么事情都不會發(fā)生。 □顧昀
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