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據(jù)央視報道,21日9時從上海浦東T1飛往北京首都機場T2的東方航空MU564,超額出售50多張機票,致使40多人滯留機場無法登機。航空值班經理稱因臨時調配飛機,不知道座位不相同,也無法聯(lián)系到旅客,要求旅客簽署放棄追訴聲明,賠償200元人民幣。多數(shù)乘客拒絕簽署,要求事后維權追溯。
明明買了機票卻無法登機,有網(wǎng)友調侃,難道飛機上也開始賣站票了?其實機票超售根本不是什么新鮮事,直白點說就是一種行業(yè)潛規(guī)則,此前也曾多次發(fā)生糾紛。乘客買了機票之后有可能因為各種原因改變或放棄行程,為防止座位虛耗,航空公司就會多賣幾張票,以保障上座率。
這么做當然是有風險的,但一般來說,即便發(fā)生糾紛,雙方也能通過協(xié)商加以妥善解決。這次事件之所以有鬧大的趨勢,主要是因為東航方面吃相太難看。機票超售這種事早已盡人皆知,東航方面居然還遮遮掩掩,編造出“臨時調配飛機”這樣的拙劣借口,實在是有辱消費者智商。此外,乘客臨時改變行程畢竟是小概率事件,所以一般情況下,超售機票不會太多,三五張足矣。而這次東航卻超售了50多張,且航班起飛前還有余票在售,這是要瘋的節(jié)奏嗎?
以國內一些航空公司的一貫德行和公關水平,說實話這些都還在可預見的范圍內。最不能讓人接受的是,每位滯留旅客居然只有200元的賠償,并且如不簽署放棄追責協(xié)議,還“不能保證安排下班飛機”。不說什么“消費者至上”的大道理,作為一個服務性行業(yè),最起碼也要講點商業(yè)倫理,顧及一下自身形象。明明做錯了事,還用一種蠻橫霸道的威脅語氣說話,這對消費者權益已經不是漠視,而是一種赤裸裸的踐踏了。這種“別鬧,再鬧給你好看”的邏輯,活脫脫就是一副流氓無賴的嘴臉。
很多國際慣例到了我們這,瞬間就變成國際“半”例,對自己有利的拿來,不利的丟掉!皺C票超售”就是一個最好的例子。機票超售屬于“預期違約”行為,對消費者權益構成潛在危害。從利益平衡的角度說,航空公司應履行事先告知的義務,讓消費者自行做出選擇。而一旦發(fā)生“撞票”事故,航空公司作為違約一方,就得承擔不利后果,彌補乘客由此帶來的損失。比如美國和歐盟一些國家,發(fā)生超售事件,一張機票先給你免了,半個小時、一個小時再安排另一航班,完了給你一些補賠,直到乘客滿意為止。這是一種義務,沒有討價還價的余地。
機票超售并不可怕,只要充分履行告知義務,基于平等協(xié)商的精神,這其實是一種商業(yè)智慧,有利于社會資源的更合理利用。怕只怕別人的商業(yè)智慧,到我們這變成愚蠢低級的行為,別人已經把它發(fā)展成了一套成熟高效的制度,我們把它異化為偷雞摸狗般的“暗箱操作”。
這背后,除了消費者權利過于弱勢,“店大欺客”的壟斷惡習習慣性發(fā)作之外,更重要的原因恐怕還在于,經營理念和視野以及管理水平存在巨大的差距。毫無風險控制,盲目地超售,出事之后再耍賴,這既是可恨,更是幼稚。
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