“上輩子造孽，這輩子做物業(yè)。”這是一位物業(yè)管理人員吐過(guò)的苦水。

　　事非親歷不知難，做物業(yè)管理這行很累，付出很多很具體，收獲很少很抽象。筆者聽(tīng)到一個(gè)故事，說(shuō)一位業(yè)主喝醉了，保安員將他背上樓，被吐得滿(mǎn)身都是污物。但保安員一直不受尊重，甚至被一些業(yè)主諷刺為“看門(mén)狗”。

　　在一些地方，物業(yè)和業(yè)主之間的矛盾很深，互相不理解，以至于最終兩敗俱傷。事實(shí)上，物業(yè)的存在價(jià)值就是為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主不應(yīng)該把物業(yè)看作是對(duì)手，而是同舟共濟(jì)的關(guān)系。但是這種理念的轉(zhuǎn)變，還需要一個(gè)過(guò)程。

　　要想加速這個(gè)過(guò)程，盡早打破“上輩子造孽，這輩子做物業(yè)”的怪論，從根本上說(shuō)還在于行業(yè)自身的苦練服務(wù)內(nèi)功，把為業(yè)主服務(wù)作為所有工作的核心。

　　畢竟，物業(yè)管理所管理的對(duì)象是物業(yè)，最終所要服務(wù)的對(duì)象卻是人，物業(yè)管理公司最根本的服務(wù)宗旨應(yīng)該是為業(yè)主服務(wù)。這包括三個(gè)方面。

　　首先，業(yè)主利益為核心的服務(wù)理念要一以貫之。相對(duì)于短暫的售樓服務(wù)，樓盤(pán)的生活服務(wù)卻是長(zhǎng)期的�？梢哉f(shuō)，現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)從過(guò)去簡(jiǎn)單的“保安、保潔、維修、綠化”，逐步過(guò)渡提升為價(jià)值的提升者，業(yè)主高品質(zhì)生活方式的引領(lǐng)者，城市形象的包裝者。與老百姓的生活息息相關(guān)，與建設(shè)和諧社會(huì)密不可分。

　　因此，物業(yè)從業(yè)人員務(wù)必要樹(shù)立“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，全心全意為業(yè)主，真情服務(wù)每一天”的全新服務(wù)理念。保利地產(chǎn)“和你一家”的提法就是這種服務(wù)理念的注腳。

　　其次，突出親情特色，服務(wù)要換位思考，強(qiáng)調(diào)代入感。一直以來(lái)，在強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理之外，保利物業(yè)貼近業(yè)主的情感訴求，致力于為業(yè)主營(yíng)造和諧、舒適的居住氛圍。

　　“親情和院”的服務(wù)理念，“和你一家”的服務(wù)宗旨，可以說(shuō)，都是保利地產(chǎn)在原有服務(wù)特色基礎(chǔ)上的進(jìn)一步挖掘和提煉，也是保利地產(chǎn)“和者筑善”品牌價(jià)值體系的延展，根植于中國(guó)傳統(tǒng)的人居文化，具有鮮明的保利印記。

　　把親情灌注進(jìn)物業(yè)服務(wù)，就是要以家人般的關(guān)懷共同構(gòu)筑和諧的、大院般的溫情社區(qū)，追求“家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧”的理想氛圍，讓親情回歸生活，為業(yè)主尋回心中“和暖融融”的院落記憶。

　　如此，才可以說(shuō)把業(yè)主的親情需求、宜居訴求以一種非常圓融可親的方式結(jié)合了起來(lái)。

　　第三，服務(wù)理念要落地，必須以持續(xù)、有趣、有內(nèi)涵的社區(qū)活動(dòng)作為載體。仍以保利物業(yè)為例，其以“情感集結(jié)線”為主要脈絡(luò)，啟動(dòng)各具特色的親情守護(hù)工程，打造專(zhuān)注不同層面的社區(qū)活動(dòng)品牌，比如，有倡導(dǎo)家庭親情的“我愛(ài)我家”，有加強(qiáng)鄰里溝通的“家有好鄰”，有構(gòu)筑和諧社區(qū)的“情滿(mǎn)和院”，深入演繹保利物業(yè)親情服務(wù)的品牌特色，把和諧融洽的氛圍傳遞到每家每戶(hù)。

　　過(guò)去幾年，“媽媽?zhuān)�！”“歡笑吧，爸爸”“今天我為她做飯”“露天電影院”等溫情社區(qū)活動(dòng)的成功舉辦，大大豐富了業(yè)主的社區(qū)體驗(yàn)。

　　總之，物業(yè)服務(wù)應(yīng)該是“安全、便捷、融洽、舒適”的結(jié)合體，是以現(xiàn)代化的安全管理和便捷服務(wù)營(yíng)造融洽的居住氛圍，給予業(yè)主舒適的居住感受。如果能以家庭、鄰里、社區(qū)三層關(guān)系為基礎(chǔ)，尊崇孝敬父母、關(guān)愛(ài)子女、家庭和美的家庭觀，倡導(dǎo)親仁善鄰的道德態(tài)度，創(chuàng)造良好的生活心態(tài)，通過(guò)無(wú)微不至的服務(wù)，如關(guān)愛(ài)家人一般對(duì)待業(yè)主，那么，無(wú)疑就守護(hù)住了社區(qū)每一位居住者的幸福，滋養(yǎng)了一方溫暖如家的理想天地。只有樸素而充滿(mǎn)人情味的主張，才能讓服務(wù)更具感染力和溝通力。

　　從另一個(gè)方面看，作為客戶(hù)服務(wù)終端，物業(yè)服務(wù)一直是房地產(chǎn)行業(yè)的一個(gè)重要價(jià)值渠道，也是產(chǎn)業(yè)鏈整合的重要環(huán)節(jié)，對(duì)企業(yè)的品牌影響力及忠誠(chéng)度有著至關(guān)重要的影響。

　　得益于布滿(mǎn)親情的服務(wù)供給，保利物業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉足高端住宅、星級(jí)酒店、商務(wù)辦公、購(gòu)物中心、專(zhuān)業(yè)會(huì)展、劇院、博物館等各類(lèi)業(yè)態(tài)，經(jīng)過(guò)10余年的積淀和積累，目前在管面積近5000萬(wàn)平方米，旗下員工5000余人，建立了一支龐大的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，業(yè)務(wù)遍布北、上、廣、深等30余個(gè)大中城市。

　　可見(jiàn)，只有把親情灌注到物業(yè)服務(wù)中去，傳統(tǒng)物業(yè)管理才能具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，這是經(jīng)濟(jì)社會(huì)向前發(fā)展的必然要求。