2月8日下午，多名網(wǎng)友微博爆料，稱從北京西開往宜昌東的高鐵G555在河北境內(nèi)兩次停車，致使高鐵晚點(diǎn)1小時(shí)24分。因車廂悶熱，發(fā)生乘客昏厥狀況。記者聯(lián)系到該次列車的乘客鄒先生，據(jù)他介紹，昨天中午12點(diǎn)51分，他從北京西站乘坐高鐵G555準(zhǔn)備回湖北荊州老家。途中，高鐵G555出現(xiàn)兩次 停車，第一次停車是在北京去往河北的路上，大概停了20到30分鐘；第二次是在下午2點(diǎn)20分左右，到達(dá)石家莊站時(shí)，列車又停了將近一個(gè)半小時(shí)。（2月9日《京華時(shí)報(bào)》）

　　兩次故障停車，先后加起來近兩個(gè)小時(shí)，并最終晚點(diǎn)1小時(shí)24分鐘到達(dá)，如此結(jié)果讓人難以接受。一者，高鐵晚點(diǎn)并不常見，這也是高鐵的優(yōu)勢所在。畢竟在“高鐵至上”的鐵路營運(yùn)模式下，高鐵處于相對(duì)優(yōu)越的地位，因而營運(yùn)時(shí)刻也能獲得優(yōu)先保證；二者，春運(yùn)回家，乘客可謂歸心似箭，很多人也制定了明確的時(shí)間表，高鐵晚點(diǎn)可以說是遠(yuǎn)超心理預(yù)期，讓人難免猝不及防。

　　當(dāng)然最大的超乎意外的是，以高大上為特質(zhì)的高鐵，以舒適度為核心的高鐵，不僅因?yàn)楣收隙鴥纱瓮＿\(yùn)，而且在停運(yùn)之后因?yàn)檐噹麗灍岫l(fā)系列反應(yīng)，乘客在高溫的空氣中倍受煎熬，并因此情緒激動(dòng)而有引發(fā)沖突之虞。作為設(shè)計(jì)理念和技術(shù)都十分先進(jìn)的高鐵，難道沒有預(yù)料到會(huì)出現(xiàn)如此情況嗎？難道沒有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案嗎？若是因?yàn)榫�路故障而導(dǎo)致停水停電，是否有相應(yīng)的備用線路？如果連備用線路都沒有，那么為什么不能采取更為原始的辦法，比如開啟車門以應(yīng)急，從而給特殊的人群，比如小孩、老人或者病人們提供方便。

　　從事情的經(jīng)過來看，應(yīng)當(dāng)說在技術(shù)方面并不缺應(yīng)急機(jī)制。因?yàn)樵诔丝偷囊笙�，車廂�?nèi)的溫度后來低了下來。但一個(gè)問題則是，何以沒有在一出現(xiàn)故障之后就啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，何以未能在氣溫升高的情況下，就采取措施去降溫，又何以未能主動(dòng)預(yù)判并作出處理，非得等到引發(fā)沖突和激發(fā)矛盾的情況下，才姍姍來遲？表面上的應(yīng)急機(jī)制運(yùn)行滯后，從根本上講還是服務(wù)觀念落后，未能真正把“乘客利益放在第一位”，從而才有了后知后覺的表現(xiàn)。所以，不要小看服務(wù)的取向性問題，因?yàn)檫@才關(guān)乎最根本的發(fā)展導(dǎo)向機(jī)制。

　　其實(shí)，個(gè)案的背后往往是整體形態(tài)的濃縮。壟斷經(jīng)營的“鐵老大”，服務(wù)觀念滯后服務(wù)方式落后早成詬病，也是被人稱之為“偽市場化”的原因所在。真正的市場化主體，必須以顧客的利益作為第一位，不僅要考慮到大多數(shù)人的利益訴求，還會(huì)在細(xì)分化的原則下進(jìn)行區(qū)別性對(duì)待，根據(jù)個(gè)體的需求不同而進(jìn)行量體裁衣式的處理。高鐵停電會(huì)導(dǎo)致氣溫升高，這是一個(gè)再簡單不過的常識(shí)，也是再好處理的技術(shù)問題。出現(xiàn)故障晚點(diǎn)已是對(duì)乘客的利益性傷害，若再是對(duì)不斷升高的溫度而置若罔聞，在讓大多數(shù)乘客感到不舒適的情況下，還讓一些特殊人群面臨更大的健康風(fēng)險(xiǎn)，比如心臟病患者。

　　此外，高鐵給予公眾更多的情感和更大的想像，還在于其“走出國門”中承載的光榮與夢想。不過，再好的硬件，也必須輔以軟件的支持，否則其就只是一堆毫無生氣和人性的擺設(shè)。最近一段時(shí)間，海外狂購依然成為熱門話題，從海淘“日本馬桶”到“日本藥片”，當(dāng)價(jià)格和成本不再是最核心的競爭力之后，如何從人性化和個(gè)性化的需求，去進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新，服務(wù)的升級(jí)，才是中國高鐵和中國產(chǎn)品走出去的關(guān)鍵，否則要么就會(huì)“水土不合”而難以生存，要么就是“缺乏品質(zhì)”面毫無競爭力。小到一個(gè)馬桶，大到一輛高鐵或者飛機(jī)，都應(yīng)具有這樣最基本的素質(zhì)和能力。否則，中國制造就永遠(yuǎn)難以實(shí)現(xiàn)中國智造的戰(zhàn)略升級(jí)，發(fā)展方式轉(zhuǎn)型也將成為空中樓閣。