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國慶黃金周已進(jìn)入尾聲,而多地曝出的宰客事件,輿情熱度仍難立馬消退:比如青島“38元大蝦”風(fēng)波,盡管媒體曝光后,涉事大排檔“善德海鮮燒烤店”如今已人去店空,當(dāng)?shù)匚飪r部門已對其立案查處,可其負(fù)面影響很難抹掉。而據(jù)報道,日前又有網(wǎng)友曝,青島某“黑餐廳”在顧客想看帝王蟹重量后直接把蟹腿都拔掉,表示稱了就必須買,結(jié)果兩人吃過后花了近三千。
不只是青島,濟(jì)南火車站飯館搞價格歧視,黃燜雞本地人25元外地人50元;麗江“酒托”打著艷遇名義坑游客,都在輿論場被打上了“宰客”標(biāo)簽。雖然“濟(jì)南12345”官微承諾盡快調(diào)查落實,麗江多部門查處“酒托”事件,涉事酒吧遭停業(yè)整頓,但其瞬間沖擊力依舊難消。
宰客事件被密集曝出,說起來,未必是長假時的“特產(chǎn)”(像“結(jié)賬時38元一份變一只”的大排檔,就被指一直都“挺黑”),但因旅游權(quán)益議題在長假節(jié)點上更受關(guān)注,且新聞“搭車”是傳播常態(tài),這類話題也會更抓眼球。饒是如此,宰客事件的惡劣程度與典型性仍不應(yīng)被小覷。
從輿情看,這幾起事件都激起了廣泛共鳴:出門在外最怕被坑,但很多網(wǎng)民都反映,曾有過在外旅游被宰的經(jīng)歷,且被宰之后只能是將滿肚子憋屈咽回去。在此背景下,這些引發(fā)全國性影響的宰客事件,想不成為公眾不平情緒的宣泄口都難。
這無疑頗具警示意義:表面上看,那些宰客事件或?qū)賯案,有的也只是價格糾紛,是消費者權(quán)益與市場秩序范疇的問題,而非旅游問題?珊芏鄷r候,個案性宰客事件也能發(fā)酵成一個地方的信譽(yù)危機(jī),因為它催生出“那地方愛坑人”的解讀,進(jìn)而引發(fā)公眾對“某地游”的用腳投票式抵制。要知道,盡管一個地方的旅游市場極為繁復(fù),但在公眾眼里,這就是以地域為單元的旅游品牌,所以一起宰客丑聞,也可能影響到整個地方的旅游形象。
而在當(dāng)下,很多地方都喊出了“打造旅游城市(或品牌)”的口號,在旅游環(huán)境營造的硬件供給應(yīng)對上,也做得相對到位,可對這種宰客事件卻似乎不夠上心,至少未將其納入“改善旅游環(huán)境”的視野下去審視。遇到這類事件,也只是事后性懲治,而這很難彌補(bǔ)其帶來的“惡口碑”。相較之下,國外旅游城市基本上罕有宰客事件發(fā)生,就是因為,其城市治理已將商品服務(wù)質(zhì)量視作旅游生態(tài)培育的一部分。
在這方面,三亞方面的“知恥后勇”,或許不乏參考意義:2012年宰客事件影響尤為惡劣,它也讓這座久負(fù)盛名的海濱景點旅游形象由白轉(zhuǎn)黑,之后三亞市政府以此為教訓(xùn)刮骨療毒、發(fā)力整頓,如今宰客丑聞也漸漸鮮見。
說到底,宰客頻發(fā)是旅游生態(tài)不成熟、旅游市場“段位Low”的體現(xiàn)?陕糜问袌銎莻“口碑傳播”最明顯的地兒,有些游客在被坑后,受限于“經(jīng)不起耗”等因素或許不會選擇旅游維權(quán),但“發(fā)帖曝”或差評,仍極具殺傷力。
在此語境中,作為地方政府也該有的放矢,要提升旅游市場的段位,并把商品服務(wù)視作其重要一環(huán)。這就要求其面對宰客之類的價格糾紛,不能止于某種事后溯責(zé)的常態(tài)做法,而應(yīng)該更具針對性:比如像三亞那樣,要加強(qiáng)日常監(jiān)管,并對投訴多的領(lǐng)域和突出問題“重點關(guān)照”,在旅游旺季嚴(yán)管專項行動;還要著力解決游客旅游維權(quán)難的問題,建立反應(yīng)更快捷的投訴反饋機(jī)制,應(yīng)建立“旅游—工商—公安”等多部門聯(lián)席會議機(jī)制,聯(lián)動整治,實現(xiàn)問題明了糾紛的“快速結(jié)案”。
本質(zhì)上,有無宰客事件,并能否對其實現(xiàn)有效防治,是窺見一個地方旅游市場段位高低的鏡子。對那些打造旅游品牌的地方而言,在此問題上凸顯善治功力的重要性,不亞于在“硬件”上花工夫。 畢竟,一次宰客丑聞,可能讓再多旅游宣傳都白費。
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