近幾年，海南、山東、黑龍江等地先后發(fā)生了天價(jià)蝦、天價(jià)魚欺客宰客的事件，認(rèn)真思考和研究這些事件的起因、規(guī)律，制定應(yīng)對(duì)策略，未雨綢繆，防患未然，對(duì)于我省發(fā)展文化旅游產(chǎn)業(yè)，尤其是對(duì)于我省辦好“敦煌文化產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)”，打造敦煌國(guó)際文化旅游名城具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　我省旅游業(yè)發(fā)展迅速，連續(xù)實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng)，旅游業(yè)有望成為我省“十三五”期間第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的龍頭，但是旅游管理能力弱、旅游市場(chǎng)監(jiān)管體系不健全，市場(chǎng)監(jiān)管處于被動(dòng)地位，也極易發(fā)生類似“天價(jià)魚”的欺客宰客事件。

　　旅游業(yè)中欺客宰客事件的發(fā)生、發(fā)酵，主要有如下特征：首先是自媒體推動(dòng)事件迅速傳播，輿論主要針對(duì)欺客宰客商家的行為認(rèn)定。在網(wǎng)絡(luò)媒體的助推下，事件迅速引發(fā)社會(huì)關(guān)注，輿論關(guān)注的對(duì)象開始由商家向政府監(jiān)管部門的行政行為轉(zhuǎn)移，事件的處理過程和環(huán)節(jié)往往受到拷問。如果政府主管部門回應(yīng)晚，輿論已經(jīng)形成“一邊倒”，則政府就失去了對(duì)公眾輿論的控制權(quán)，從而損害地方形象。

　　欺客宰客事件發(fā)生發(fā)酵的過程和規(guī)律，反映出當(dāng)前旅游監(jiān)管體系與迅速發(fā)展的旅游市場(chǎng)存在若干不匹配情況。這些不匹配的情況主要是：旅游市場(chǎng)監(jiān)管被動(dòng)、缺位情況嚴(yán)重，現(xiàn)有監(jiān)管不能做到常態(tài)化、廣覆蓋，不良商家有大量機(jī)會(huì)投機(jī)牟利；傳統(tǒng)投訴舉報(bào)途徑不適應(yīng)形勢(shì)要求，現(xiàn)有的通過電話舉報(bào)的方式一方面是反應(yīng)速度慢，執(zhí)法力量達(dá)到時(shí)，往往失去了取證機(jī)會(huì)；另一方面是處理過程不透明，無(wú)法贏得信任，倒逼政府部門進(jìn)行處理。因此在這類事件中，游客往往會(huì)采用互聯(lián)網(wǎng)自媒體的途徑進(jìn)行表達(dá)。而政府主管部門還在使用低效率平臺(tái)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，越來(lái)越被動(dòng)。處理事件的方式方法不對(duì)路，無(wú)法與公眾輿論互動(dòng)。

　　為營(yíng)造良好的文化旅游環(huán)境，辦好敦煌文博會(huì)，應(yīng)從近年全國(guó)各地旅游市場(chǎng)發(fā)生的欺客宰客事中吸取教訓(xùn)，高度重視旅游市場(chǎng)監(jiān)管體系建設(shè)，制定應(yīng)對(duì)預(yù)案。

　　旅游市場(chǎng)監(jiān)管巡查要常態(tài)化、爭(zhēng)取做到全覆蓋，減少欺客宰客事件發(fā)生的概率。在敦煌，尤其要爭(zhēng)取做到對(duì)賓館、餐飲、娛樂行業(yè)的巡查監(jiān)管的廣覆蓋、常態(tài)化。

　　對(duì)旅游投訴、舉報(bào)平臺(tái)進(jìn)行改造。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建設(shè)整合旅游信息發(fā)布、政策宣傳、景點(diǎn)介紹，網(wǎng)上購(gòu)票預(yù)約尤其是投訴舉報(bào)為一體的手機(jī)APP旅游客戶端綜合系統(tǒng)。解決目前電話投訴效率低、反饋慢，互動(dòng)性差的問題。鼓勵(lì)游客通過手機(jī)APP綜合旅游服務(wù)客戶端進(jìn)行舉報(bào)，以獎(jiǎng)勵(lì)電子門票等方式對(duì)游客進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)反饋。

　　有效應(yīng)對(duì)欺客宰客的關(guān)鍵是迅速、公開�！把杆佟�，就是要監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情，主管部門要做到第一時(shí)間知情，第一時(shí)間反映，爭(zhēng)取主動(dòng)。在事件發(fā)生后，要迅速對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體，迅速反映，表明態(tài)度，積極應(yīng)對(duì)�！肮_”，就是將事件的經(jīng)過、處理的方式、進(jìn)展以及結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)和媒體進(jìn)行公開報(bào)道，對(duì)后續(xù)治理措施進(jìn)行公開。

　　建議在敦煌大力推廣和引導(dǎo)商家、經(jīng)營(yíng)戶對(duì)旅游商品、土特產(chǎn)品銷售開展無(wú)理由退貨試點(diǎn)。對(duì)承諾商戶懸掛明顯標(biāo)識(shí)，對(duì)商戶退貨產(chǎn)生的物流費(fèi)用進(jìn)行補(bǔ)貼。在試點(diǎn)取得一定經(jīng)驗(yàn)后在全省各旅游景區(qū)進(jìn)行推廣。