緩解春運(yùn)難題，要運(yùn)力挖潛，也要提升服務(wù)

　　歲末年初，回家，幾乎成了所有人共同的主題。

　　筆者也參加了今年的網(wǎng)上搶票，在搶票軟件的助力下，依舊沒(méi)能搶到一張座票。想一想，懂得上網(wǎng)搶票的我們買(mǎi)一張票尚且如此困難，那些不懂上網(wǎng)、只能窗口排隊(duì)買(mǎi)票的農(nóng)民工又該有多難？實(shí)際上，很多時(shí)候，站票成了他們無(wú)奈的選擇。

　　據(jù)預(yù)測(cè)，今年春運(yùn)客流量將超過(guò)36億人次，而鐵路旅客發(fā)送量預(yù)計(jì)超過(guò)2.5億人次。春運(yùn)，過(guò)年回家的客流量與運(yùn)力不足之間的矛盾很難調(diào)和，這是一個(gè)不得不面臨的現(xiàn)實(shí)。

　　運(yùn)力很難得到明顯提升，那么，春運(yùn)帶來(lái)的旅途艱難，還有沒(méi)有辦法緩解呢？有。一方面，鐵路部門(mén)可以進(jìn)一步挖潛，盡量提升運(yùn)力；另一方面，除了挖潛，軟服務(wù)和真情意也是緩解艱難的好辦法。

　　有媒體報(bào)道，北京鐵路客戶(hù)服務(wù)中心12306熱線(xiàn)設(shè)立了發(fā)泄墻。據(jù)介紹，客服中心每人每天大約接聽(tīng)300到400個(gè)電話(huà)，經(jīng)常有旅客因買(mǎi)不到票或遇到問(wèn)題責(zé)難工作人員。工作人員心平氣和地與旅客交流，承受很大心理壓力，通過(guò)發(fā)泄墻緩解壓力。寧愿自己受點(diǎn)委屈，也要給乘客一個(gè)個(gè)笑臉，這就是軟服務(wù)的例子。實(shí)際上，它在無(wú)聲無(wú)息中化解著焦慮，緩解著行路艱難可能會(huì)帶來(lái)的矛盾。

　　當(dāng)然，服務(wù)還有進(jìn)一步提升的空間，比如，12306網(wǎng)站可不可以進(jìn)一步完善細(xì)節(jié)、改善用戶(hù)體驗(yàn)？再比如，列車(chē)上的服務(wù)能不能再耐心細(xì)致一些？等等。套用熱播的電影《私人訂制》里的一句臺(tái)詞，高標(biāo)準(zhǔn)要求的話(huà)，服務(wù)者甚至要有一顆“委屈自己、成全別人”的心。也許要求有些苛刻，但總歸是努力的方向。

　　此外，愉快的旅途不光是鐵路部門(mén)的責(zé)任。同路人是不是也該相互關(guān)照，多些體諒？

　　回家的路很漫長(zhǎng)，有時(shí)候難免有煩躁、難免有牢騷。人多而擠，有些磕磕碰碰，也是在所難免，但不該因?yàn)檫@樣，藏起那顆體諒、關(guān)愛(ài)別人的心�；丶衣飞�，看到過(guò)道上站著的人，請(qǐng)不要一臉嫌棄。讓會(huì)兒座、幾句關(guān)懷的話(huà)語(yǔ)，或許可以使人暫時(shí)忘卻艱辛；開(kāi)懷暢聊，一車(chē)皆春，才是過(guò)年的style，您說(shuō)呢？