兩次疫情，催生了我國服務業(yè)的兩次升級。

　　2003年的“非典”疫情，讓我國完成了一次在線購物的“新零售”啟蒙，商品銷售加速從線下轉(zhuǎn)移到線上。

　　今年的新冠肺炎疫情，又讓我國開啟了一次以本地生活服務的數(shù)據(jù)化、在線化、智能化、融合化為特點的“新服務”啟蒙。

　　“新服務”是服務業(yè)的全面升級。問題是，我們應如何及時打造服務業(yè)的“新基建”，以適應“新服務”時代的加速到來？

　　新在哪

　　所謂“新服務”，并不是在服務業(yè)原有的統(tǒng)計范疇內(nèi)增加的新的服務門類，是相對傳統(tǒng)服務模式而言的一種新模式，是對傳統(tǒng)服務的體驗模式、交付模式、運營模式的一種更新。

　　“新服務”的范圍很廣泛，既包括各種生活服務業(yè)的創(chuàng)新，也包括各種辦公服務等方面的創(chuàng)新，目前尤以各類本地生活行業(yè)的服務創(chuàng)新最為突出。

　　從運營模式上看，“新服務”不但是對消費端進行數(shù)字化改造，引導消費者形成線上消費、線上體驗、線上支付，完成服務過程，而且是對服務的整個流程的數(shù)字化改造。

　　從店面的數(shù)字化改造，到物流的數(shù)字化與精準化，再到上門服務的精準化，再到服務資源的智能化調(diào)配，到店服務的及時排隊系統(tǒng)等，“新服務”都以數(shù)據(jù)為支撐，推動了服務業(yè)的數(shù)字化、在線化和智能化。

　　同時，“新服務”，不是單純地拓展流量，也不是單純地將線下流量向線上流量拓展。

　　我國互聯(lián)網(wǎng)平臺在早期的運營過程中，強調(diào)流量運營，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺作為超級營銷渠道的作用。但是，在流量紅利逐漸消除的情況下，流量競爭或者流量運營模式的成本已越來越高，開始對企業(yè)形成不利影響。

　　與之不同的是，“新服務”更加強調(diào)通過數(shù)字技術(shù)對傳統(tǒng)服務進行改造，從而提升傳統(tǒng)服務的供應效率，在本質(zhì)上提升其競爭力，并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

　　例如，本地生鮮電商、外賣等服務，能夠?qū)⑸�活服務平臺數(shù)據(jù)與經(jīng)營商家直接聯(lián)結(jié)起來，為商家提供生產(chǎn)供應量等方面的指導，優(yōu)化商家內(nèi)部操作流程，并與平臺無縫對接，從而提升操作效率、實現(xiàn)精準服務。

　　從發(fā)展趨勢來看，以外賣平臺為代表，“新服務”正在推動對本地生活行業(yè)的平臺化整合。在平臺上，正在集成生鮮電商、日用商超、在線娛樂等多種服務，并結(jié)合地圖、在線票務等多種業(yè)態(tài)，將逐漸形成一個基于本地生活行業(yè)的完整生態(tài)。

　　總之，通過提供數(shù)據(jù)分析、服務流程優(yōu)化、客戶開拓、線下配送等一系列服務，“新服務”極大地降低了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的門檻和風險，不但是服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要趨勢，在增加就業(yè)、提高社會服務供給等方面也將扮演越來越重要的角色。

　　告別排隊

　　“新服務”的出現(xiàn)，解決了哪些問題？

　　現(xiàn)實中，本地生活行業(yè)非常復雜，既包括純商業(yè)屬性的商超日用生活品零售、餐飲外賣等，也包括文化、體育等兼具事業(yè)與產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的行業(yè)，還包括養(yǎng)老、醫(yī)療等社會屬性明顯的行業(yè)。

　　這些行業(yè)的特點是區(qū)位依賴性，很多服務設施可以在小區(qū)域范圍實現(xiàn)壟斷，因而其提升服務效率的動力不足。

　　同時，有很多服務的產(chǎn)生具有隨機性，供需難以精準匹配，經(jīng)常出現(xiàn)服務資源閑置與排隊等待服務并存的情況。

　　“新服務”主要依靠移動互聯(lián)網(wǎng)、LBS(基于位置服務)、大數(shù)據(jù)、人工智能等方面的技術(shù)，為實體服務店重組優(yōu)化供應鏈，將到店服務與到家服務利用價格、服務時間等多種方式進行精準組合，全方位調(diào)度服務資源，從而解決了本地生活行業(yè)中供需不均衡、不匹配的問題。

　　例如，可以通過網(wǎng)上預約等方式，結(jié)合店面的數(shù)字化技術(shù)，加上通過“新服務網(wǎng)上平臺”上的服務資源調(diào)配系統(tǒng)，到店服務與到家服務靈活結(jié)合，科學合理安排服務資源，實現(xiàn)精準服務、準時服務，避免服務資源的浪費以及消費者的等待。

　　傳統(tǒng)本地生活行業(yè)的服務質(zhì)量低，本質(zhì)上源于消費者與生產(chǎn)者之間的信息不對稱。通過用戶評價、服務過程的數(shù)字化監(jiān)控等措施，“新服務”也能較好地解決這一問題，確保服務質(zhì)量的標準化。

　　另外，“新服務”以5G等先進技術(shù)為基礎設施，并充分利用智慧城市建設的成果，也有效解決了智慧城市建設的落地問題。