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    一市民撥打電話到云南省綠春縣衛(wèi)生局咨詢，沒想到值班的工作人員不僅沒有接聽電話，竟然還用手機短信回復(fù)市民：“是不是你媽去世了�！�11月6日，綠春縣衛(wèi)生局當事值班人員李某承認短信是他發(fā)的， 并表示后悔。綠春縣紀委已經(jīng)介入調(diào)查。（11月7日《都市時報》）

    據(jù)當事人的解釋，他把咨詢的市民當成了騙子，原因是號碼顯示非本地號碼。然而這只是一種可能，況且這樣的電話并未形成實質(zhì)性的騷擾，卻主動回復(fù)極惡毒的“詛咒短信”，令人震驚。其中折射的封建等級觀念和官本位意識，是何其強烈！

    當事人自擺“烏龍”，原因很簡單，他忘記了當天自己值班，更忘記了值班電話被轉(zhuǎn)移到了自己的手機上，混淆了“公務(wù)”與“私務(wù)”的界線，更忘卻了服務(wù)公眾的責(zé)任。事實上，這比態(tài)度惡劣更可怕。

    “詛咒回復(fù)”看似偶然，卻充滿著必然。首先，這背后其實隱藏著制度漏洞，值班電話為何被呼叫轉(zhuǎn)移？不在辦公室值班，本身就使得值班失去意義。從種種跡象來看，值班電話被呼叫轉(zhuǎn)移似乎是默認的做法，誰值班都這么干，這意味著所謂的值班制度形同虛設(shè)。其次，從值班電話的設(shè)置來看，其職能也并不清晰。

    可見，“詛咒回復(fù)”不是一個人的“烏龍”，其中體現(xiàn)了部門集體的不自覺，更有制度設(shè)計中公共服務(wù)職能延伸的缺失。類似的問題在政府機構(gòu)中并不鮮見，無論是服務(wù)熱線、市長熱線，還是官網(wǎng)平臺，形同虛設(shè)的不在少數(shù)，而一些熱線在回復(fù)百姓咨詢與訴求過程中雷語頻出，反映出來的不只是態(tài)度問題，更有能力與素養(yǎng)的問題。

    毫無疑問，根治“詛咒回復(fù)”之類的惡性服務(wù)，不能寄希望于部門或公職人員的自覺自省，而應(yīng)轉(zhuǎn)變機制，讓政府完成由管理型向服務(wù)型角色的轉(zhuǎn)變，并完善公共服務(wù)的頂層設(shè)計，把一些分割在政府部門的關(guān)于公共服務(wù)的零散職能集中起來，實現(xiàn)服務(wù)平臺的統(tǒng)一，實現(xiàn)對公眾咨詢、服務(wù)、審批與投訴的專業(yè)化、常態(tài)化。（原題：“詛咒回復(fù)”不是一個人的烏龍）