2015年上半年全國旅游投訴及行政執(zhí)法情況通報(bào)近日發(fā)布。通報(bào)顯示，旅游投訴主要集中在旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、旅游購物等，在線旅游企業(yè)投訴明顯增加。其中，針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量占總投訴量的49.4%，涉及14家在線旅游企業(yè)，攜程旅行網(wǎng)（投訴量占比為19.1%）、去哪兒網(wǎng)（投訴量占比為12.9%）、同程網(wǎng)（投訴量占比為7.4%）居在線旅游企業(yè)投訴量前三位。（7月30日《濟(jì)南日?qǐng)?bào)》）

　　近幾年來，電商正越來越深刻地影響著人們的生活，它在為人們購物提供方便的同時(shí)，還較大地降低了購物成本。比如服裝電商的迅速興起，就是一個(gè)典型，如今，大量的線下服裝店，在承受越來越高昂的店租和人力成本的同時(shí)，不僅交易量與日俱減，還逐漸淪為顧客免費(fèi)的線下試衣間。曾有預(yù)言稱，幾十年后，中國的實(shí)體服裝店，絕大部分將會(huì)在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中被電商滅掉。服裝業(yè)電商化程度越來越高，旅游等行業(yè)也開始紛紛向電商模式挺進(jìn)了。在線旅行社出現(xiàn)后，眾多的游客不僅從中節(jié)約了大量的購票時(shí)間，而且，還可以通過高效率組團(tuán)旅游的團(tuán)購模式，從線下旅行社那里獲得較多的價(jià)格優(yōu)惠。因此，中國游客通過旅游電商模式購買服務(wù)的現(xiàn)象將越來越普及。

　　但是，旅游電商在發(fā)展過程中，卻屢屢遭到投訴，如今幾乎占到旅游投訴總量的一半了。我認(rèn)為，這種現(xiàn)象值得旅游電商乃至所有行業(yè)的電商經(jīng)營者高度警惕了，如果繼續(xù)放任部分旅游電商損害游客利益，久而久之，必將嚴(yán)重影響到在線旅游行業(yè)的發(fā)展，甚至令整個(gè)電商行業(yè)抹黑。

　　在線旅行社之所以屢遭投訴，核心就在于不守合同不講信用，侵害了游客應(yīng)有的切身利益，比如原來約定以一定價(jià)格住五星級(jí)賓館，結(jié)果卻只安排了三星級(jí)酒店，或者本來約定免費(fèi)的項(xiàng)目，到了景區(qū)后，卻額外要求顧客買票，等等�？梢哉f，只要在線旅行社都講誠信了，投訴量就會(huì)大幅度減少，乃至于消失。那么，人們究竟如何才能使在線旅行社老老實(shí)實(shí)地履約呢？我認(rèn)為，這至少需要政府、企業(yè)和游客三方通力合作，才可能較快地扭轉(zhuǎn)在線旅行社不健康的經(jīng)營現(xiàn)象。

　　首先，旅游主管部門應(yīng)該針對(duì)旅游行業(yè)的投訴熱點(diǎn)，盡快組織專項(xiàng)調(diào)研工作，制定出行之有效的管理辦法，比如加大在線旅行社違約處罰力度，發(fā)現(xiàn)投訴量較大或者造成較嚴(yán)重后果的企業(yè)，不妨聯(lián)合有關(guān)部門暫停或取消其在線服務(wù)，同時(shí)提高利益受損游客的賠償額度，促使在線旅行社打消通過欺詐形式獲利的僥幸心理。

　　其次，在線旅行社應(yīng)該加強(qiáng)自律。眾所周知，旅行社銷售的旅游服務(wù)往往具有重復(fù)消費(fèi)的特點(diǎn)，但上當(dāng)受騙的顧客卻往往只會(huì)合作一次，而且還會(huì)通過口碑相傳的方式，使企業(yè)品牌形象受損，影響后來的游客前來購買服務(wù)。我認(rèn)為，在線旅行社最好聯(lián)合起來，或者通過行業(yè)協(xié)會(huì)制定行業(yè)行為規(guī)范，達(dá)成一個(gè)共同維護(hù)行業(yè)誠信形象的共識(shí)，既可避免行業(yè)內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)，更可以贏得企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　最后，游客在利益受損時(shí)，不應(yīng)該總是選擇息事寧人，那樣會(huì)在無形中助長不良在線旅行社的違規(guī)行為，導(dǎo)致今后的切身利益仍然無法得到保障，而應(yīng)該毫不猶豫地跟旅游主管機(jī)構(gòu)投訴，同時(shí)提出合理的索賠，才能有效遏制在線旅行社的侵權(quán)現(xiàn)象。

　　文/林春浩