“蓋一棟樓、招幾家商”就能賺得盆滿缽盈的時(shí)代，一去不復(fù)返。無(wú)論是搶回原有消費(fèi)者，還是留住新增消費(fèi)者、吸引潛在消費(fèi)者，傳統(tǒng)商場(chǎng)必須在提升消費(fèi)體驗(yàn)上多下功夫

　　元旦期間，我到離家不遠(yuǎn)的一處購(gòu)物中心逛街。沿途經(jīng)過(guò)幾處大路口，都看到這家購(gòu)物中心的促銷廣告，把新年消費(fèi)的氛圍烘托得很是熱鬧。

　　走進(jìn)購(gòu)物中心，場(chǎng)面有些冷清：正值中午客流高峰，商場(chǎng)內(nèi)卻客流稀疏；不少柜臺(tái)無(wú)人問(wèn)津，導(dǎo)購(gòu)員閑得無(wú)聊玩手機(jī)；連商場(chǎng)為促銷而設(shè)置的折扣專場(chǎng)，都沒(méi)幾個(gè)顧客……這番場(chǎng)景，讓人感受到傳統(tǒng)商業(yè)的陣陣寒意。

　　過(guò)去的一年，電商發(fā)展如火如荼，網(wǎng)絡(luò)零售同比增長(zhǎng)有望超過(guò)60%。與此同時(shí)，被“搶了生意”的傳統(tǒng)商業(yè)，日子過(guò)得緊巴巴：一些服裝經(jīng)營(yíng)者抱怨，服裝店成了試衣店；以前顧客盈門(mén)的家電商場(chǎng)，現(xiàn)在變?yōu)椤翱吹亩噘I(mǎi)的少”；甚至居民樓下的菜市場(chǎng)，都面臨來(lái)自生鮮電商的壓力。

　　客流“上網(wǎng)”為哪般？個(gè)中緣由，自然包括電商固有的購(gòu)買(mǎi)便利、種類豐富等優(yōu)勢(shì)。但是，傳統(tǒng)商業(yè)長(zhǎng)期積累的各種弊端也不容忽視。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，“停車場(chǎng)的停車費(fèi)”會(huì)成為壓垮商場(chǎng)的最后一根稻草。幾塊錢(qián)的停車費(fèi)會(huì)不會(huì)壓垮商場(chǎng)不好說(shuō)，但這個(gè)說(shuō)法無(wú)疑點(diǎn)出了傳統(tǒng)商業(yè)的頑疾：長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，忽略了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。

　　在“模仿型、排浪式”的消費(fèi)階段，尤其是電商并未興起時(shí)，商場(chǎng)在消費(fèi)領(lǐng)域扮演著難以替代的一環(huán)，客流量因此很有保障。無(wú)論是服裝、家電市場(chǎng)，還是超市、家具城，每年總能迎來(lái)幾次不錯(cuò)的銷售高峰。在這個(gè)發(fā)展階段，圈地、招商成了商場(chǎng)的重點(diǎn)，購(gòu)物環(huán)境、便利程度等影響消費(fèi)者體驗(yàn)的因素被忽略。一定程度上，電商之所以能夠成功分走實(shí)體商場(chǎng)的客流，正是“得益于”購(gòu)物中心積累起來(lái)的這些消費(fèi)“痛點(diǎn)”。

　　電商“替代效應(yīng)”的強(qiáng)烈沖擊下，傳統(tǒng)商場(chǎng)“蓋一棟樓、招幾家商”就能賺得盆滿缽盈的時(shí)代一去不復(fù)返。但應(yīng)該注意到，隨著我國(guó)消費(fèi)進(jìn)入“個(gè)性化、多樣化”階段，商場(chǎng)仍然大有可為。經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，消費(fèi)者需求不斷升級(jí)，也更加個(gè)性化。雖然有消費(fèi)者喜歡在家瀏覽網(wǎng)站、點(diǎn)擊鼠標(biāo)完成購(gòu)物，可也有消費(fèi)者更喜歡到商場(chǎng)購(gòu)物，“看得見(jiàn)摸得著才更放心”。甚至還有消費(fèi)者，把逛商場(chǎng)作為平時(shí)休閑生活的一部分，渴望商場(chǎng)提供更加舒適、休閑的環(huán)境。消費(fèi)需求的這些變化，既是商場(chǎng)的新機(jī)遇，也對(duì)商場(chǎng)未來(lái)經(jīng)營(yíng)提出更高要求。

　　體驗(yàn)，還是體驗(yàn)！無(wú)論是搶回原有消費(fèi)者，還是留住新增消費(fèi)者、吸引潛在消費(fèi)者，商場(chǎng)必須在提升消費(fèi)體驗(yàn)上多下功夫，改變?cè)谙M(fèi)者心中“體驗(yàn)不佳”的印象。

　　降一降商品標(biāo)價(jià)“虛火”。在有些商場(chǎng)，一件做工、品質(zhì)并無(wú)太多特別之處的服裝，標(biāo)價(jià)可能高達(dá)上千元甚至幾千元。消費(fèi)者買(mǎi)回家卻發(fā)現(xiàn)，和網(wǎng)上幾十元的衣服質(zhì)量差不了多少。對(duì)比之間，商場(chǎng)難免給消費(fèi)者留下“標(biāo)價(jià)太虛”的差印象。電商時(shí)代，類似質(zhì)量不過(guò)硬、標(biāo)價(jià)卻離譜的商品沒(méi)有太多生存空間，還是少些為妙。

　　多一些線上線下“共贏”。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線上線下流行雙向滲透、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)�！半p十一”期間，一些家具市場(chǎng)推出“O2O”服務(wù)，嘗試線上線下同步銷售：價(jià)格同步、質(zhì)量同步、服務(wù)同步。消費(fèi)者可以線下看貨、線上下單，再由線下配送和保修。如此模式下，消費(fèi)者能感受到實(shí)實(shí)在在的方便和實(shí)惠，點(diǎn)贊自然而然。

　　花力氣打造休閑“勝地”。新常態(tài)下，消費(fèi)的內(nèi)涵和形式更加豐富。不少消費(fèi)者有這樣的經(jīng)歷：很多時(shí)候只是出于打發(fā)空閑時(shí)間的目的瀏覽電商網(wǎng)站，最終卻可能會(huì)買(mǎi)很多東西。同樣，消費(fèi)者如果能在休閑的時(shí)候想起購(gòu)物中心，也可能帶來(lái)可觀的消費(fèi)。把購(gòu)物中心打造成適應(yīng)新需求的休閑中心，人氣和消費(fèi)就有望水到渠成，保持興旺。

　　新消費(fèi)，新思路。商場(chǎng)想贏得“第二春”，需要擺脫“我能提供什么”的思維慣性，更多關(guān)注“消費(fèi)者需要什么”，從消費(fèi)者“痛點(diǎn)”出發(fā)，踏踏實(shí)實(shí)改善消費(fèi)體驗(yàn)，贏回消費(fèi)者的青睞。