金融機(jī)構(gòu)敬老服務(wù)不應(yīng)僅停留在柜臺業(yè)務(wù)等簡單的服務(wù)上，而應(yīng)延伸到針對老年人特點(diǎn)的產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、特殊服務(wù)等深層次的特色化服務(wù)之中

　　據(jù)報道，上海銀監(jiān)局借鑒國外老年金融消費(fèi)者保護(hù)的經(jīng)驗，并吸收國內(nèi)相關(guān)銀行在敬老服務(wù)中的經(jīng)驗，制定出臺了《上海銀行業(yè)敬老服務(wù)指導(dǎo)意見》。該《意見》倡導(dǎo)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為老年人辦實事、做好事、獻(xiàn)愛心，建立公平對待老年人客戶的良好金融服務(wù)環(huán)境。

　　人口老齡化進(jìn)程加快，給我國既帶來一系列新問題、新挑戰(zhàn)，也釋放出老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大空間。監(jiān)管部門指導(dǎo)銀行業(yè)開展敬老服務(wù)，有助于保護(hù)、服務(wù)和便利老年人群體，更為行業(yè)自身長遠(yuǎn)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。目前，部分金融機(jī)構(gòu)在敬老尊老方面有不少嘗試，如設(shè)立專門的老齡金融服務(wù)部，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置放大鏡、老花鏡、便民箱、躺椅、飲水機(jī)設(shè)施，提供上門服務(wù)等。

　　但是，由于缺乏硬性約束和嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，沒有充分認(rèn)識到履行社會責(zé)任和自身經(jīng)營并行不悖，甚至有助于開拓增長點(diǎn)，一些銀行對老年人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅浮于表面，仍不夠深入。比如，針對老年客戶金融消費(fèi)特點(diǎn)而制定的服務(wù)制度、業(yè)務(wù)流程還不夠具體規(guī)范，開發(fā)設(shè)計的金融產(chǎn)品和特色化的金融服務(wù)難以滿足老年客戶的需要。

　　此外，個別銀行的員工服務(wù)質(zhì)量差、效率不高，甚至存在誤導(dǎo)、欺騙客戶問題，導(dǎo)致老年客戶在投資理財、代理保險、長時間排隊等方面的投訴較多。近幾年發(fā)生的非法集資詐騙案中，上當(dāng)受騙的多為老年人，就從一個側(cè)面反映出銀行在對老年人金融知識和防詐騙風(fēng)險知識的宣傳普及方面存在不足。這不僅影響了老年人的生活質(zhì)量，也制約了老齡金融事業(yè)的健康發(fā)展。

　　筆者認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)敬老服務(wù)不應(yīng)僅停留在柜臺業(yè)務(wù)等簡單的服務(wù)上，而應(yīng)延伸到針對老年人特點(diǎn)的產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、特殊服務(wù)等深層次的特色化服務(wù)之中，抓住前所未有的客戶群變化機(jī)遇。第一，國家應(yīng)出臺支持政策，通過財政補(bǔ)貼、減免稅優(yōu)惠等，鼓勵扶持銀行機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)向老齡金融領(lǐng)域延伸，鼓勵在老年人集中的區(qū)域設(shè)立為老年人提供金融服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。第二，有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)我國現(xiàn)實情況，制定出臺適合中國特點(diǎn)的老齡金融服務(wù)指導(dǎo)意見，指導(dǎo)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)延伸服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和方式，全方位做好老年人金融服務(wù)工作。第三，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)加大老齡金融服務(wù)投入力度，研究開發(fā)符合老年客戶需求的金融產(chǎn)品，強(qiáng)化對老年客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，應(yīng)加大對老年客戶金融知識的宣傳普及力度，幫助老年客戶了解和掌握自助設(shè)備、銀行卡的安全使用知識和操作技能，提升老年客戶群體金融認(rèn)知水平，提高防范金融詐騙和規(guī)避投資風(fēng)險的能力，確保資金財產(chǎn)安全和保值增值，維護(hù)老年金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。