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　　日前，一篇針對(duì)某電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線“找個(gè)‘人’來(lái)說(shuō)話有多難”的帖子，在網(wǎng)上引起了廣泛關(guān)注。事實(shí)上，不論是電話熱線還是網(wǎng)上平臺(tái)，消費(fèi)者需要咨詢和幫助乃至投訴建議時(shí)，難尋人工服務(wù)并不鮮見(jiàn)。一些服務(wù)商和相關(guān)平臺(tái)使用機(jī)器人語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)，美其名曰采用人工智能和大數(shù)據(jù)，實(shí)則削減了人工服務(wù)的成本。

　　誠(chéng)然，采取所謂人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，的確可以提升一些工作效率，但這并不意味著所有的消費(fèi)者需求都可以用機(jī)器人自動(dòng)服務(wù)來(lái)滿足。畢竟，機(jī)器人自動(dòng)服務(wù)，大多針對(duì)的是簡(jiǎn)單的共性問(wèn)題，且消費(fèi)者需要了解一定的服務(wù)信息，才能正確引導(dǎo)機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)。

　　可是，消費(fèi)者和服務(wù)商之間是存在著信息不對(duì)稱的，當(dāng)消費(fèi)者已經(jīng)無(wú)法自行解決問(wèn)題并求助于客服，就說(shuō)明其遇到的問(wèn)題，往往是網(wǎng)上難以查找到解決方案的個(gè)性化問(wèn)題，僅靠機(jī)器人客服無(wú)法解決。對(duì)于不善于使用網(wǎng)絡(luò)的老年消費(fèi)者而言，機(jī)器人客服也難以滿足其需要。另外，在實(shí)際情況中，不同消費(fèi)者對(duì)同一問(wèn)題的描述也是不同的，以很多企業(yè)現(xiàn)有的智能服務(wù)技術(shù)，難以分辨和解決。更何況，當(dāng)消費(fèi)者面對(duì)操作復(fù)雜的機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)，聽(tīng)著語(yǔ)音手忙腳亂點(diǎn)擊良久，卻找不到可以“一吐為快”的途徑，體驗(yàn)感不言而喻。

　　事實(shí)上，很多企業(yè)最初推出智能服務(wù)時(shí)，本意是提升服務(wù)質(zhì)量，并盡可能確保服務(wù)的公平性，避免因接待人員個(gè)人素質(zhì)高低而出現(xiàn)偏差。但之所以實(shí)際效果南轅北轍，關(guān)鍵在于在引入人工智能時(shí)，一來(lái)缺乏調(diào)查研究，特別是對(duì)消費(fèi)者實(shí)際需求的調(diào)查研究，二來(lái)過(guò)于一刀切，隱藏甚至徹底舍棄人工服務(wù)渠道，使得消費(fèi)者一旦在機(jī)器人處解決不了問(wèn)題，沒(méi)有任何救濟(jì)機(jī)制。

　　對(duì)此，有關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)有所作為，要求企業(yè)不得完全舍棄人工服務(wù)和投訴渠道，特別是涉及公共服務(wù)的企業(yè)。有關(guān)政府部門也應(yīng)當(dāng)以此為戒，智能與人工應(yīng)當(dāng)在政務(wù)服務(wù)中相得益彰，而不是有了智能就完全舍棄人工。