河北省高速公路青銀管理處在創(chuàng)建“厚德青銀”服務(wù)品牌中，按照高水平服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn)和要求，滿足社會(huì)公眾對(duì)高速公路多層次、全方位的服務(wù)需求，通過(guò)“厚德青銀”品牌建設(shè)拓展全員服務(wù)社會(huì)的內(nèi)涵。2014年6月，“厚德青銀”品牌獲得注冊(cè)保護(hù)。標(biāo)志著青銀處走向品牌化、專業(yè)化、規(guī)范化運(yùn)作的軌道�！昂竦虑嚆y”服務(wù)品牌建設(shè)體系由服務(wù)文化、品牌行為、服務(wù)模式、服務(wù)信譽(yù)、服務(wù)保障五個(gè)方面構(gòu)成。

　　一、服務(wù)文化遵循“符合、融合、親和”“三合（和）”原則構(gòu)建。一是符合青銀“厚德載道、止于至善”的核心價(jià)值觀。服務(wù)品牌名稱以“厚德”后綴單位簡(jiǎn)稱，表達(dá)了青銀品牌以“厚德”為特色、涵蓋青銀養(yǎng)護(hù)、收費(fèi)、信息、管理和后勤服務(wù)全部領(lǐng)域。同時(shí)將其內(nèi)涵確定為“溫馨周到、誠(chéng)信厚道、寬容公道、揚(yáng)善大道”，把“善待職工、善待同事、善待司乘、善待合作者、善待環(huán)境”“五個(gè)善待”作為品牌主張，具體詮釋了“厚德載道、止于至善”的核心價(jià)值取向，向社會(huì)公眾傳達(dá)了“厚德青銀”服務(wù)品牌的核心文化內(nèi)涵。二是契合人民群眾和廣大司乘的消費(fèi)主張。司乘人員作為青銀高速服務(wù)對(duì)象，最基本的消費(fèi)訴求是安全、暢通、無(wú)憂，這也是青銀高速公益性的本質(zhì)體現(xiàn)。把“三全”（全員、全程、全方位提供高品質(zhì)服務(wù)）作為特色定位，凸顯了青銀整個(gè)服務(wù)鏈條的系統(tǒng)性、完整性和完美性；把“四個(gè)一路”（一路關(guān)愛(ài)、一路平安、一路暢通、一路無(wú)憂）作為服務(wù)定位，契合了服務(wù)對(duì)象更高層次的消費(fèi)需求。三是親和服務(wù)對(duì)象心理感受。品牌宣傳語(yǔ)是加深、強(qiáng)化司乘對(duì)“厚德青銀”服務(wù)文化、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知程度的重要載體�！昂竦虑嚆y 一路無(wú)憂”、“厚德青銀 大道至善”、“崇德?lián)P善 周到服務(wù)”宣傳語(yǔ)，宣示了青銀的核心職能、價(jià)值取向和服務(wù)目標(biāo)，拉近了青銀和社會(huì)公眾的情感距離，增加了“厚德青銀”可親、可信、可敬的親和力。

　　二、品牌行為按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、通俗化“三化”要求制定。一是對(duì)已有的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，按照司乘能直接感受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為進(jìn)行歸納整理，將品牌建設(shè)要求納入全處全面工作中。二是根據(jù)青銀服務(wù)新實(shí)踐，品牌新需求，歸納整理了收費(fèi)“三項(xiàng)承諾”；按照全處“四個(gè)服務(wù)”的工作理念，歸納整理了管理、后勤服務(wù)品牌建設(shè)的“六個(gè)保障”等。三是全部品牌行為都以基本標(biāo)準(zhǔn)、基本規(guī)范來(lái)設(shè)計(jì)，為以后留足了持續(xù)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量的空間。同時(shí)為了方便記憶、傳播和社會(huì)監(jiān)督，在語(yǔ)言表述上盡量精煉、通俗，如收費(fèi)濃縮為“四個(gè)堅(jiān)持”、“三項(xiàng)承諾”，養(yǎng)護(hù)為“五個(gè)確�！保畔椤叭齻�(gè)百分之百”等。

　　三、服務(wù)模式沿襲現(xiàn)有的管理、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)模式。青銀高速以收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)、信息為基本服務(wù)方式，繼而構(gòu)建了以厚德、精細(xì)為特色的服務(wù)模式。因此，《方案》把“兩個(gè)繼續(xù)堅(jiān)持”作為主線，貫穿始終，體現(xiàn)在品牌創(chuàng)建的各個(gè)環(huán)節(jié)。一是繼續(xù)堅(jiān)持和完善集中統(tǒng)一的人、才、物資源管理運(yùn)營(yíng)模式，這就為實(shí)現(xiàn)全員、全程、全方位的文明禮貌、方便快捷、周到超值的高品質(zhì)服務(wù)提供了運(yùn)營(yíng)管理保障體制。二是繼續(xù)堅(jiān)持和深化精細(xì)化服務(wù)模式，讓“厚德青銀”服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作充分體現(xiàn)服務(wù)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、責(zé)任化、信息化的要求，以服務(wù)的精細(xì)化，達(dá)到高目標(biāo)追求、高標(biāo)準(zhǔn)管理、高效率運(yùn)營(yíng)、高品質(zhì)服務(wù)的品牌建設(shè)要求。

　　四、服務(wù)信譽(yù)以用戶評(píng)價(jià)為最高標(biāo)準(zhǔn)，建立動(dòng)態(tài)維護(hù)通道。一是先期發(fā)布實(shí)施了青銀VI手冊(cè)，將青銀高速的標(biāo)識(shí)向社會(huì)公眾主動(dòng)展示與傳播。二是明確了利用青銀網(wǎng)站、宣傳冊(cè)、社會(huì)媒體搭建“厚德青銀”展示平臺(tái)。三是定期組織公眾評(píng)價(jià)、積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，以此贏得人民群眾和廣大司乘的口碑，維護(hù)和提升“厚德青銀”的社會(huì)信譽(yù)。

　　五、服務(wù)保障依據(jù)品牌建設(shè)要求系統(tǒng)制定。在“建設(shè)思路”中明確了養(yǎng)護(hù)、收費(fèi)、信息服務(wù)系統(tǒng)為實(shí)施主體，確定了“分線定責(zé)、統(tǒng)分結(jié)合、整體推進(jìn)”的實(shí)施原則，同時(shí)，根據(jù)青銀運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)和現(xiàn)狀，制定了長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)、實(shí)施步驟和近期建設(shè)任務(wù)。

　　（作者單位：河北省高速公路青銀管理處）