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“情感互動(dòng)”成為服務(wù)新風(fēng)向,從業(yè)者與顧客共同收獲情緒價(jià)值

夸贊“升級”了,心情“明媚”了

來(lái)源:中工網(wǎng)-工人日報
2024-06-28 07:45

原標題:“情感互動(dòng)”成為服務(wù)新風(fēng)向,從業(yè)者與顧客共同收獲情緒價(jià)值(引題)

夸贊“升級”了,心情“明媚”了(主題)

工人日報-中工網(wǎng)記者 陳驍

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服務(wù)行業(yè)競爭日益激烈的當下,提供單一的功能服務(wù)只是行業(yè)的“基本功”,很多從業(yè)者開(kāi)始重視顧客的情緒和感受,提供情緒價(jià)值成為其服務(wù)升級求生存的“新解法”,一些機構還對從業(yè)者提供了情緒價(jià)值相關(guān)培訓。

“一看你就是學(xué)車(chē)的好苗子”“這把方向盤(pán)打得真棒”,新手司機高女士在學(xué)車(chē)時(shí)受到了“熱情款待”;保安小哥維持秩序時(shí)直呼“985、211家長(cháng)往后靠一靠,清華、北大往后挪一挪”,候考家長(cháng)樂(lè )開(kāi)了花……近日,記者調查發(fā)現,在服務(wù)行業(yè),“情感互動(dòng)”成為服務(wù)新風(fēng)向。

吃個(gè)飯還能看表演、排隊有專(zhuān)人陪玩解悶、剪發(fā)不滿(mǎn)意讓顧客先“撒氣”再退款……服務(wù)行業(yè)競爭日益激烈的當下,提供單純的功能服務(wù)只是行業(yè)的“基本功”,當單一的功能價(jià)值不再稀缺,情緒價(jià)值就成為了消費決策的關(guān)鍵因素。

在采訪(fǎng)中,記者發(fā)現餐飲、醫療、教育、旅游、駕培等領(lǐng)域逐漸意識到與顧客產(chǎn)生“情感互動(dòng)”的重要性,重視顧客的情緒和感受、提供情緒價(jià)值成為服務(wù)升級求生存的“新解法”。

“情緒價(jià)值”成服務(wù)行業(yè)新突破口

“哪怕只是多幾句很簡(jiǎn)單的夸獎,都能感受到顧客一下子‘明媚’了,話(huà)匣子也就打開(kāi)了?!?8歲的小韓是北京某商場(chǎng)一名客戶(hù)咨詢(xún)中心柜員,“我們的工作離不開(kāi)與顧客的互動(dòng)交流,比起以前,我們能感受到,顧客更在意消費體驗中的情緒價(jià)值,我們會(huì )有意識地去提供?!?/p>

“情緒價(jià)值”,是近年來(lái)網(wǎng)絡(luò )上頻頻出現的熱詞,指的是一種影響他人情緒的能力?!禗T商業(yè)觀(guān)察》發(fā)布的《2023青年消費調研》顯示,近一半年輕人愿意為情緒價(jià)值消費,64%的消費者更加看重精神消費。人們的消費重點(diǎn),正在從購買(mǎi)商品轉向購買(mǎi)體驗,從獲得服務(wù)轉向獲得情緒價(jià)值。

“今天花了700元買(mǎi)了條裙子,買(mǎi)的就是一個(gè)情緒價(jià)值?!北本┦忻窳_女士是某商場(chǎng)女裝門(mén)店???,試穿衣服時(shí)她經(jīng)常會(huì )受到導購的夸贊,也會(huì )根據她試穿時(shí)的情緒變化給出反饋和建議?!耙苍S我一開(kāi)始覺(jué)得可買(mǎi)可不買(mǎi),但是導購說(shuō)這件衣服和我絕配,那我一定會(huì )買(mǎi)?!?/p>

“本身就是‘花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)’,只要服務(wù)體驗好,也愿意多花點(diǎn)錢(qián)去體驗一下?!鳖櫩屠着恐毖?,同樣是吃飯購物,如果服務(wù)讓她感到很愉悅、很開(kāi)心,她再回來(lái)光顧的可能性也大很多。

“情緒是相互的,客人開(kāi)心了,反饋給我們的情緒也是好的,我們工作起來(lái)也更輕松?!睘榭腿颂畋?、辦卡、計算消費金額、提供導購咨詢(xún)和旅游資訊是小韓的日常工作,她直言,受到夸獎的客人心情好,也會(huì )自發(fā)地想多聊天,這會(huì )給他們的工作也帶來(lái)一些成就感。

“貨比N家”競爭下的服務(wù)升級

走進(jìn)小韓工作的商場(chǎng),僅在二層的化妝品區域就有30余個(gè)專(zhuān)柜,銷(xiāo)售人員都站在柜臺后,面帶微笑,隨時(shí)準備迎接潛在顧客?!敖鼛啄甑母偁幵桨l(fā)激烈了,每個(gè)柜臺都在用自己的方式,爭奪著(zhù)顧客的選擇和注意力?!毙№n說(shuō)。

消費市場(chǎng)的激烈競爭有目共睹?!耙郧爸皇恰洷热摇?,現在到了‘貨比N家’?!敝薪粎f(xié)駕培分會(huì )專(zhuān)家委員會(huì )執行主任馮曉樂(lè )在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示,自2015年駕培制度改革后,駕校、教練員、教練車(chē)數量成倍增長(cháng),全國駕校數量從2010年底的9492家增長(cháng)到2020年底的20002家。十年間,駕培機構增加了1萬(wàn)多家,行業(yè)市場(chǎng)性質(zhì)一下由“賣(mài)方市場(chǎng)”變成“買(mǎi)方市場(chǎng)”。在激烈的競爭下,倒逼駕培行業(yè)進(jìn)行服務(wù)升級。

記者來(lái)到位于北京市某駕校,走進(jìn)園區,大大的廣告牌上印著(zhù)“讓每位學(xué)員都滿(mǎn)意”的標語(yǔ)。夏季炎熱,還有工作人員抱著(zhù)雪糕盒子,給教練和學(xué)員送上雪糕。

20歲的高女士是該駕校的新學(xué)員,這是她報名的第二家駕校?!榜{校那么多,讓我不開(kāi)心了,我就換一家服務(wù)好的?!备吲扛嬖V記者,上一家駕校的教練脾氣不好,一點(diǎn)小錯誤就會(huì )嚴厲呵斥,一緊張更容易手忙腳亂,差點(diǎn)給她留下“心理陰影”。

“你是我見(jiàn)過(guò)最聰明的學(xué)員”“這個(gè)倒車(chē)入庫我給滿(mǎn)分!”高女士將車(chē)倒進(jìn)車(chē)庫后,教練員對她熱情稱(chēng)贊道。在這種鼓勵式教學(xué)下,高女士表示心情更愉悅,開(kāi)車(chē)時(shí)緊張的情緒也能得到緩解,學(xué)習效率也更高了。

從“能理解我”到“能共情我”

如何為顧客提供情緒價(jià)值?“關(guān)鍵在于創(chuàng )造一種深層次的情感連接?!辈簧俜?wù)業(yè)從業(yè)者認為,情緒服務(wù)受到認可,是讀懂了消費者的內心消費需求,引起了消費者的情緒共鳴。

“夸到點(diǎn)子上很重要,我對有理有據的稱(chēng)贊沒(méi)有抵抗力?!绷_女士認為,優(yōu)秀的服務(wù)人員是可以準確識別出顧客的情感需求的。在發(fā)現心儀的商品時(shí),如果導購能夠跟她一起找出她與商品的適配點(diǎn),準確地給出夸獎和建議,讓她感覺(jué)與商品存在“緣分”,她的消費欲望就會(huì )大大提升?!安粌H僅是理解我的需求,更重要是我感覺(jué)到他能夠共情我?!?/p>

重視情緒的風(fēng)也吹到了服務(wù)行業(yè)的培訓中?!安簧亳{校為教練員開(kāi)設了心理學(xué)課程?!瘪T曉樂(lè )告訴記者,現在很多駕校的課程設計已全面拓展到職業(yè)道德、教學(xué)新技術(shù)、新方法上。讓教練員掌握不同人群的心理特征,以在面對不同年齡、不同性別的學(xué)員時(shí)進(jìn)行針對性教學(xué)。

“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能提高學(xué)員滿(mǎn)意度,贏(yíng)得良好的市場(chǎng)口碑?!瘪{校負責人告訴記者,駕校之間的競爭本質(zhì)上是服務(wù)上的競爭,駕校作為培訓服務(wù)行業(yè),教練員的服務(wù)是駕校的核心,駕校也開(kāi)始注重對教練員在提供情緒價(jià)值方面的培訓。

“服務(wù)從業(yè)者的自發(fā)意識同樣重要?!惫ぷ?年的小韓認為,服務(wù)不僅僅是一份工作,更是一種與顧客建立聯(lián)系的方式。保持對顧客的真誠和熱情,這是服務(wù)行業(yè)最重要的資產(chǎn)?!胺?wù)行業(yè)變化很快,我們也需要不斷更新知識和技能,始終保持學(xué)習和進(jìn)步的心態(tài)?!?/p>

責任編輯:尹文卓

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