旅客行色匆匆趕到機(jī)場(chǎng)，排隊(duì)半天才發(fā)現(xiàn)自助值機(jī)終端已癱瘓。不遠(yuǎn)處的機(jī)場(chǎng)工作人員，既沒提醒旅客機(jī)器故障，也沒協(xié)助辦理登機(jī)手續(xù)。這是新華社記者21日在深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)乘機(jī)時(shí)的遭遇。

　　其實(shí)該記者的遭遇并不是孤例。筆者也曾在多個(gè)機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)自助值機(jī)終端“罷工”，而無任何告知警示標(biāo)志的情況，直到去服務(wù)臺(tái)詢問才被告知可到人工窗口辦理。而自助值機(jī)終端癱瘓現(xiàn)象，也僅是眾多機(jī)場(chǎng)服務(wù)不周的一個(gè)縮影。聯(lián)想起前段時(shí)間的“國(guó)航飛鬧”事件，海拉爾機(jī)場(chǎng)延誤旅客事件等等，我們不禁要問，作為提供交通服務(wù)的一方，機(jī)場(chǎng)理應(yīng)為旅客出行做好服務(wù)，滿足旅客合理需求，可又為何頻頻出現(xiàn)如此冷漠、高高在上的“店大欺客”現(xiàn)象?顯然，諸多事件背后，暴露出了國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)在管理方面的制度漏洞，凸顯一線客服人員規(guī)范服務(wù)意識(shí)的薄弱以及規(guī)范服務(wù)能力的亟待加強(qiáng)。

　　近年來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅客流量的增加，國(guó)內(nèi)不少機(jī)場(chǎng)越建越高級(jí)，地勤人員越來越靚麗，而相應(yīng)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量不僅未能同步，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重滯后現(xiàn)象。據(jù)民航資源網(wǎng)公布的《2013年第二季度航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》顯示，旅客對(duì)“不正常航班機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)”普遍不滿意，評(píng)測(cè)的43家機(jī)場(chǎng)中有29家機(jī)場(chǎng)旅客滿意度指標(biāo)為下降，平均降低0.2分。

　　航班由于不可抗力導(dǎo)致出現(xiàn)延誤，機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)備出現(xiàn)故障等，這本是乘機(jī)常遇現(xiàn)象，可為什么屢屢出現(xiàn)由小事進(jìn)而引發(fā)旅客與地面安保及客服人員肢體沖突，甚至沖擊跑道、擾亂機(jī)場(chǎng)秩序等事件?除少數(shù)機(jī)鬧以外，其實(shí)根源還在于航空管理失范和服務(wù)意識(shí)淡漠。

　　放眼全球，我們不妨來看看服務(wù)排名靠前的各大機(jī)場(chǎng)是怎么做的，在日本成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)，出于服務(wù)視力不佳的旅客特別需要，專門在自動(dòng)步道上有間隔的地方刷上綠色提示帶;在倫敦希思羅機(jī)場(chǎng)，便利店出售各種類型的小包裝液態(tài)商品，確保其符合安檢的攜帶要求。而作為香港最大的國(guó)泰航空，一直要求服務(wù)人員要有主動(dòng)服務(wù)和“將心比心”意識(shí)，航空公司必須保障為乘客提供人性化的安排，包括告知情況、餐飲、住宿、接駁轉(zhuǎn)機(jī)、賠償?shù)鹊�，力求把�?duì)乘客的影響降至最低。

　　可見，機(jī)場(chǎng)方面如何提高一線地勤人員規(guī)范服務(wù)能力和水平才是重中之重。機(jī)場(chǎng)方面只要真誠(chéng)幫助旅客，及時(shí)告知并提供服務(wù)而不是冷漠推諉，自然會(huì)得到乘客諒解。

　　另外，必須建立由機(jī)場(chǎng)多部門組成的聯(lián)合應(yīng)急小組，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際狀況，配備足夠客服人員給予旅客在候機(jī)、改簽、退票、告知引導(dǎo)、秩序維護(hù)、交通疏導(dǎo)等方面提供必要幫助。

　　此外，還需明確設(shè)立處罰聯(lián)動(dòng)機(jī)制，比如出現(xiàn)自助值機(jī)終端故障，而無人及時(shí)處置、告知，應(yīng)立刻啟動(dòng)責(zé)任倒查，給予相關(guān)人員及上級(jí)主管部門嚴(yán)肅處罰。

　　機(jī)場(chǎng)方面也應(yīng)在平時(shí)注意做好與相關(guān)部門的互通互聯(lián)，主動(dòng)通過媒體向社會(huì)公布便民措施，以及處理特殊事件相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制和諒解辦法，以此建立良好的互信關(guān)系，樹立中國(guó)航空新形象。（王地）