任何制度的確立都是要以“人”為中心，人性化是制度基本的內(nèi)涵

    10月12日，因被要求改密碼必須本人親自來，7旬病重老漢被擔(dān)架抬進工商銀行西安紡建路支行營業(yè)所。事件被媒體曝光后，引發(fā)社會關(guān)注。15日，中國工商銀行陜西省分行作出誠摯道歉，相關(guān)責(zé)任人受到嚴肅處理。并承諾，對于確有實際困難的客戶，銀行應(yīng)當(dāng)堅持以客戶為中心，特事特辦，全力幫助客戶解決問題。（10月15日新華網(wǎng)）

    重病老人臨時需要更改銀行密碼，只能由醫(yī)院和家人抬進銀行來完成。原本為客戶利益安全考慮的“改密碼必須本人親自來”規(guī)定，反倒成了“拒人于千里之外”的理由。這確實是件令人難以接受的事情。對此，輿論除了“舊恨新仇一起算”，吐槽銀行的服務(wù)意識差之外，也有人質(zhì)疑這是不人性化的制度惹的禍。

    主觀上，可以理解這種批評，但改密碼事關(guān)個人金融安全，確實需要慎之又慎。就現(xiàn)實而言，這樣的制度要求或并無不妥，如果僅此認為制度不合理，那未免和銀行方面拿制度當(dāng)做擋箭牌一樣，陷入了狹隘的制度主義之中。

    銀行方面類似的服務(wù)偏差，還有拒絕環(huán)衛(wèi)工倒水喝等，往往都拿“制度”說事——要么是有制度規(guī)定，要么是沒這個制度要求，都是一種常見的“制度本位”的體現(xiàn)。所謂的人性化通融和人文關(guān)懷不僅很難看見，一旦有突破甚至?xí)灰暈樘魬?zhàn)禁忌。小到企業(yè)服務(wù)態(tài)度差，大到無處不在的行政式刁難，都是這種“有制度，無制度文化”的典型代表。而無視制度與刻板的執(zhí)行制度，恰恰是制度文化和制度意識缺失的一體兩面。

    當(dāng)然，將制度狹隘化理解又存在兩個層面的問題。一是完全為了要維護制度的剛性；另一方面，則純粹是服務(wù)者自己圖方便，拿制度當(dāng)不作為的擋箭牌。這起個案中，以制度之名，不給予存在實際困難的老人予以通融，就屬于后者。不可否認，這種局面的出現(xiàn)會因人而異，不乏個人素質(zhì)和服務(wù)意識的問題，但總體而言，它又是一個企業(yè)整體的制度文化和人文理念所塑造的產(chǎn)物。比如，在員工考核上，過于注重制度的執(zhí)行，而非以服務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向。這都會讓制度偏離“更好地保障服務(wù)質(zhì)量”的初衷，也與人性背道而馳。

    任何制度的確立都是要以“人”為中心，人性化是制度基本的內(nèi)涵。當(dāng)原本好的制度異化為不近人情的“刁難”，企業(yè)需要消費者來配合自己的服務(wù)方式，公共部門需要個體來滿足自身服務(wù)的便利，荒唐畢現(xiàn)。這些細節(jié)，不僅扭曲了服務(wù)者與被服務(wù)者的立場，還使得服務(wù)成本和摩擦大大加深，也是社會粗鄙化的一個重要表征。

    從市場經(jīng)濟的發(fā)展歷程來看，我們逐漸構(gòu)建制度，并樹立制度意識，的確是一個進步。但這仍只是發(fā)揮制度生產(chǎn)力的第一步。如果制度只能被呆板的執(zhí)行，仍是原始的教條主義作祟。如何樹立清晰的制度文化，卻又不僅僅是一家企業(yè)自身的文化建設(shè)問題，它還包括企業(yè)外部競爭格局的優(yōu)劣，內(nèi)部員工利益與企業(yè)利益分配合理與否，服務(wù)者與服務(wù)對象之間的權(quán)利是否對等，都有重大關(guān)系。為何銀行方面的服務(wù)意識屢屢成為被詬病的靶心，這些方面都值得深思。

    輿論關(guān)注之后，銀行方面進行了道歉并稱將對確有特殊情況的客戶進行特事特辦，這種公關(guān)意識值得肯定。但仍需指出的是，到底何為特事特辦，怎樣拿捏好特事特辦的尺度，既最大程度方便客戶，又不至于制造安全隱患，其實又考驗制度被執(zhí)行的彈性問題。可以說，特事特辦雖然只是偶爾為之，但其實已經(jīng)包含在健康的制度文化之中，它是一個自然而然被執(zhí)行的狀態(tài)，不需要太多的利益考量，對于契合制度文化而言，卻并非特例。可以想見，一家有著良好制度文化的企業(yè)，一定能很好地拿捏這個度。這之后，真正的人性化與服務(wù)精神，才能成為可能。