近日，一位消費者反映，自己因乘車日程改變需辦理退票或改簽，但因?qū)嵜徺I的火車票丟失，被告知憑身份證不能退票和改簽，幾百元票款因此打了水漂。對此，“12306”一位工作人員解釋，火車票屬于鐵路與消費者簽訂的合同，車票丟失屬消費者個人原因造成，不能辦理退票和改簽，并一再強調(diào)這是鐵路部門的規(guī)定（6月4日《北京晚報》）。

    實名制車票丟失不退，這算合理管控，還是霸王條款？

    回答這個問題，首先要明確旅客與鐵路運輸企業(yè)之間的法律關(guān)系。這一點毫無爭議，依據(jù)合同法，旅客與鐵路運輸企業(yè)是一種客運合同關(guān)系，該合同自承運人向旅客交付客票時成立。合同法還規(guī)定：“旅客因自己的原因不能按照客票記載的時間乘坐的，應(yīng)當(dāng)在約定的時間內(nèi)辦理退票或者變更手續(xù)。逾期辦理的，承運人可以不退票款，并不再承擔(dān)運輸義務(wù)�！睋�(jù)此可知，退票、改簽是旅客的法定權(quán)利，只要在“約定的時間內(nèi)辦理”，承運人就必須退還票款或按改簽后的時間承擔(dān)運輸義務(wù)。

    其次，還必須明確火車票的法律性質(zhì)。從法理上講，火車票并不是客運合同本身，而只是一種證明客運合同存在的憑證。在未實行實名購票乘車的時代，火車票基本上可視作唯一的乘車憑證。但在已經(jīng)實行實名購票乘車的當(dāng)下，火車票的合同憑證屬性被大大削弱，而旅客身份信息的憑證屬性則被大大增強了：旅客乘坐高鐵等客運線路，無需出示客票，只需刷身份證即可進站乘車；相反，如果不能提供與所購車票對應(yīng)的身份證件，即便持有車票，也不被允許進站乘車——這些都有力地證明了這一點。

    厘清上述兩點，問題就好回答了。在未實行實名購票乘車的時代，車票丟失不退是可以理解的：因為不記名，旅客無法證明自己丟了車票，同時，丟失的車票也可以被任何人用作乘車憑證。但在實名購票乘車的語境下，車票是與旅客身份“綁定”在一起的，是“一對一”的，在這種情況下，旅客持與所購車票對應(yīng)的身份證件，完全可以證明自己與鐵路運輸企業(yè)之間存在客運合同關(guān)系，因為這些信息都已經(jīng)儲存在承運人的數(shù)據(jù)庫中，一查便知。同時，丟失的實名制車票即使被人撿拾，也無法冒名使用——既然在技術(shù)和操作上都沒有障礙，鐵路運輸企業(yè)又憑什么不滿足旅客退票或改簽的合法要求呢？

    如此簡單的道理，鐵路運輸企業(yè)不會不懂。拿“車票丟失屬消費者個人原因造成”、“車票丟失不退是鐵路部門的規(guī)定”來辯解，依筆者看，一是沒拿群眾利益當(dāng)回事，二是太把自己當(dāng)回事。說白了，就是長期以“老大”自居、高高在上的心態(tài)，養(yǎng)成了霸道的衙門作風(fēng)，催生了種種不合情理的霸王條款。這不僅與中央要求踐行群眾路線的精神不合，更與鐵路運輸企業(yè)的市場化定位不符，是時候深刻反省和認(rèn)真整改了。