據(jù)《工人日?qǐng)?bào)》6月9日?qǐng)?bào)道，記者在北京多家銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)查顯示，消費(fèi)者抱怨的銀行辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間長頑疾久治不愈。中消協(xié)日前公布的2014年度中國銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度指數(shù)測評(píng)結(jié)果也顯示，“窗口少、排隊(duì)時(shí)間長”“營業(yè)員態(tài)度表現(xiàn)差”等問題反映突出。

　　銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間長的問題由來已久，可咋就演變成久治不愈的頑疾了呢？應(yīng)該說，作為金融服務(wù)提供商，銀行方面對(duì)此還是重視的。報(bào)道就說，為緩解柜臺(tái)面壓力，近年來，各銀行不斷加大自助設(shè)備投入，ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類和數(shù)量日益豐富。早在2007年，中國人民銀行就出臺(tái)了《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知》，希望通過任一銀行即可辦理繳費(fèi)等多種業(yè)務(wù)等7大措施破解銀行排隊(duì)難。但時(shí)至今日，無論是全國性的，還是地方的消費(fèi)者調(diào)查都顯示，排隊(duì)時(shí)間過長仍成頑疾。

　　銀行排隊(duì)時(shí)間長，當(dāng)然與消費(fèi)者自身有關(guān)。比如，對(duì)于各銀行大量投入置辦的自助服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)上銀行，一些人尤其是中老年人就存在不會(huì)用、不想用等問題，但凡辦理存取款繳費(fèi)等簡單業(yè)務(wù)總是習(xí)慣于到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)排隊(duì)，導(dǎo)致利用率偏低。但問題主要還出在服務(wù)提供方銀行這邊。

　　銀行是現(xiàn)代信用經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。一個(gè)人無論是把錢存進(jìn)銀行，還是從銀行借款，從他或她在銀行開立賬戶的那一刻起，就與銀行之間建立起了基于信任的平等的合作關(guān)系。換言之，銀行應(yīng)該嚴(yán)格按照金融合同約定和行業(yè)服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真為每一個(gè)客戶做好服務(wù)。不管客戶財(cái)富多寡、社會(huì)地位高低，都應(yīng)該一視同仁，施以無歧視無差別的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這既是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本要求，也是我國大多數(shù)商業(yè)銀行作為國有企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任的題中應(yīng)有之義。

　　實(shí)際的問題是，廣大消費(fèi)者并非對(duì)排隊(duì)本身不滿意，而是對(duì)造成排隊(duì)時(shí)間長的那些顯而易見的問題不滿意。比如，上述報(bào)道所說的網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，窗口開放比例低，對(duì)公業(yè)務(wù)和VIP客戶享有“特權(quán)”，柜員一人兼數(shù)職，等等。透過這些顯而易見的問題，銀行方面過分追求自身效益、罔顧普通消費(fèi)者利益乃至“嫌貧愛富”動(dòng)機(jī)和態(tài)度窺見一斑。

　　與此同時(shí)，許多專家在接受有關(guān)媒體采訪時(shí)都表示，破解排隊(duì)時(shí)間長頑疾，目前，銀行在業(yè)務(wù)受理、服務(wù)流程、員工培訓(xùn)、系統(tǒng)升級(jí)、資源配置等各方面都還有很大的改進(jìn)和提升空間。

　　商業(yè)服務(wù)的硬道理就在于，凡是客戶不滿意的事情，就該改；多數(shù)客戶不滿意的事情，就趕緊改。經(jīng)過幾十年改革開放的發(fā)展，我國的國有商業(yè)銀行早已紛紛躋身國際金融航母陣列，以如此強(qiáng)大的實(shí)力和體量難道還解決不了一個(gè)小小的排隊(duì)時(shí)間長問題？所以，治理銀行排隊(duì)時(shí)間長頑疾關(guān)鍵在銀行，在于銀行方面的態(tài)度和決心。當(dāng)然，面對(duì)廣大消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的金融服務(wù)頑疾，監(jiān)管部門也不能聽之任之。