龔先生

　　加拿大鵝又“火”了——11月30日，“加拿大鵝中國(guó)大陸門店不得退貨”的消息沖上新聞熱搜。

　　據(jù)媒體報(bào)道，10月27日，賈女士在上海國(guó)金中心加拿大鵝（Canada Goose）專門店，花11400元購(gòu)買了一件羽絨服，回家后發(fā)現(xiàn)商標(biāo)繡錯(cuò)、線頭雜亂、面料異味濃重。在與門店溝通退貨時(shí)，遭遇阻力——購(gòu)物時(shí)，她曾被店員要求簽署《更換條款》，否則拿不到衣服。該條款顯示“除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國(guó)大陸的專門店售賣的商品均不得退貨”。

　　12月1 日上午，上海市消保委約談品牌方。當(dāng)日，加拿大鵝就中國(guó)大陸地區(qū)退換貨政策發(fā)布聲明稱，在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國(guó)大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品可以退貨退款。

　　對(duì)此，中消協(xié)回應(yīng)稱，尊重消費(fèi)者權(quán)利、保障消費(fèi)者權(quán)益是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)，它不僅應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)銷條款、協(xié)議、承諾、聲明中，更應(yīng)落實(shí)到保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、妥善處理消費(fèi)者訴求的具體行動(dòng)中。在這方面，任何企業(yè)、任何品牌都沒(méi)有例外特權(quán)。若說(shuō)一套做一套，動(dòng)輒以大牌自居，擺傲嬌、秀優(yōu)越、搞雙標(biāo)、玩歧視，高高在上，店大欺客，必將失去消費(fèi)者信任、被市場(chǎng)所拋棄。

　　01

　　一家跨國(guó)企業(yè)在某個(gè)國(guó)家或地區(qū)做生意，必須遵守當(dāng)?shù)胤伞＜幽么簌Z滿紙“排他性”，如此“雙標(biāo)”，公眾不答應(yīng)，中國(guó)法律更不答應(yīng)。

　　我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，且沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。

　　在加拿大鵝看來(lái)，交易時(shí)讓消費(fèi)者簽署其單方面出具的《更換條款》，便是一種“約定”，可以“最終解釋權(quán)歸商家所有”，甚至將其作為“免責(zé)條款”。但事實(shí)上，任何違反當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)與政策的文件，都是無(wú)效、不具備約束力的。我國(guó)民法典第497條明確規(guī)定，“提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利”的，是無(wú)效條款。

　　有網(wǎng)友分享了在國(guó)外購(gòu)買和退換加拿大鵝時(shí)，體驗(yàn)到的是“服務(wù)周到、過(guò)程順暢”。

　　今天還玩“雙標(biāo)”，顯然是OUT了。

　　02

　　前不久，加拿大鵝因虛假宣傳、霸王條款等問(wèn)題，被有關(guān)部門開(kāi)出45萬(wàn)元罰單。這次又撞上霸王條款、歧視消費(fèi)者的紅線。從本質(zhì)上看，加拿大鵝的商業(yè)行為透出一種傲慢，無(wú)視我國(guó)法律和市場(chǎng)準(zhǔn)則。

　　“這只鵝飄了”

　　“被中國(guó)消費(fèi)者喂得太飽，翅膀硬了”

　　據(jù)加拿大鵝日前發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，截至2021年9月26日的2021財(cái)年第二季度，加拿大鵝實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)900萬(wàn)加元，營(yíng)業(yè)收入達(dá)2.33億加元，實(shí)現(xiàn)同比40.3%的增長(zhǎng)。而營(yíng)收增長(zhǎng)主要得益于電商渠道的快速增長(zhǎng)及大中華區(qū)市場(chǎng)的貢獻(xiàn)，中國(guó)大陸的DTC（直接面對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷模式）收入增長(zhǎng)了85.9%。

　　腰包鼓了、名氣大了，就更應(yīng)該有“國(guó)際大廠”的樣子，而不能在無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益上“凹造型”、玩?zhèn)€性。

　　之前，類似挑戰(zhàn)消費(fèi)者底線的“國(guó)際大廠”不是沒(méi)有。

　　在汽車、家居、手機(jī)等若干領(lǐng)域，個(gè)別“國(guó)際大廠”在中國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)銷中，產(chǎn)品出了問(wèn)題，企業(yè)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者不理睬、不賠償。最終，迫于中國(guó)法律及輿論的壓力，企業(yè)不得不做出改進(jìn)。

　　03

　　在國(guó)家法律面前，不容任何企業(yè)的任性和傲慢；在公平的市場(chǎng)準(zhǔn)則面前，任何企業(yè)都應(yīng)恪守誠(chéng)信的底線；在消費(fèi)者合法權(quán)益面前，任何企業(yè)都不能“抖機(jī)靈”、搞“雙標(biāo)”。

　　某些外國(guó)品牌在中國(guó)市場(chǎng)做生意，大概只看到了中國(guó)的市場(chǎng)潛力，卻忽視了“成也蕭何、敗也蕭何”，“我要賺你的錢，但我不一定尊重你”的行徑，屢屢挑戰(zhàn)著中國(guó)消費(fèi)者的寬容和耐心。

　　被監(jiān)管部門罰款的教訓(xùn)和代價(jià)，興許能讓這些財(cái)大氣粗的企業(yè)暫時(shí)有所收斂，而消費(fèi)者“用腳投票”應(yīng)該具有更強(qiáng)的震懾力。

　　今天，如果哪家企業(yè)還以為中國(guó)消費(fèi)者對(duì)這種“雙標(biāo)”下的歧視會(huì)無(wú)可奈何，那真是打錯(cuò)了算盤。

　　想給所有“國(guó)際大廠”提個(gè)醒，中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者不會(huì)給某些企業(yè)“玩雙標(biāo)”留下空間。在國(guó)際經(jīng)貿(mào)往來(lái)密切的當(dāng)下，學(xué)習(xí)和敬畏中國(guó)法律、尊重中國(guó)消費(fèi)者，是相關(guān)企業(yè)最該補(bǔ)的必修課。