據(jù)中國(guó)藍(lán)新聞融媒體報(bào)道，近日，在浙江省桐鄉(xiāng)市，一對(duì)聾啞夫婦去派出所辦理業(yè)務(wù)。因?yàn)闊o(wú)法用言語(yǔ)溝通，民警找來(lái)紙筆與這對(duì)夫妻展開(kāi)了一場(chǎng)無(wú)聲的交流。通過(guò)書(shū)面詢問(wèn)，民警了解到他們想要將孩子的戶口遷至外地，于是寫(xiě)下辦理流程及可能需要用到的材料清單，同時(shí)建議兩人先咨詢遷入地派出所，以免因資料不齊而跑空。一項(xiàng)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)花了近半個(gè)小時(shí)。相關(guān)視頻傳遞出的善意與暖意，引來(lái)不少網(wǎng)友點(diǎn)贊、評(píng)論。

用真心服務(wù)特殊人群，桐鄉(xiāng)這位民警并不是孤例。今年早些時(shí)候，浙江杭州一對(duì)聾啞人夫妻因收到“簽收的包裹涉嫌跨國(guó)犯罪”短信而驚慌不已，民警同樣以紙筆為媒，通過(guò)寫(xiě)滿5頁(yè)A4紙的書(shū)面交流，確定兩人是遭到電信詐騙，并將情況向他們做了細(xì)致說(shuō)明。

受身體條件限制，包括殘障者、老年人在內(nèi)的特殊人群在辦事過(guò)程中、在與行政機(jī)關(guān)打交道過(guò)程中總會(huì)有這樣或那樣的不方便。以怎樣的態(tài)度和方式應(yīng)對(duì)這些“不方便”，既考驗(yàn)著相關(guān)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)著職能部門對(duì)特殊群體的態(tài)度。

政務(wù)服務(wù)人員在工作中遇到特殊人群，概率相對(duì)較小。可一旦遇到了，便可能是一塊“試金石”。人們之所以被類似“服務(wù)聾啞人”的新聞感動(dòng)到，自然是因?yàn)橄嚓P(guān)工作人員為殘障人士提供了足夠貼心和優(yōu)良的服務(wù)，但也蘊(yùn)含著對(duì)“普通人辦事待遇”的期許——能讓聾啞人、視障者順利辦成事的地方，健全人去應(yīng)該速度更快、體驗(yàn)更好。

近年來(lái)，隨著我國(guó)各地持續(xù)深化“放管服”改革，市場(chǎng)主體和群眾辦事的順暢度提升了不少，其中比較典型的莫過(guò)于已在全國(guó)多地推行的“最多跑一次”服務(wù)模式。但這并不意味著“用心用情服務(wù)”已成為全國(guó)各地政務(wù)服務(wù)窗口的標(biāo)配。不久前，在海南省?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)管局，一位窗口工作人員霸占電腦拒給群眾辦事。相關(guān)視頻被發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)后，涉事人員受到處分，并被停職檢查。這自然是個(gè)例，但不少去過(guò)政務(wù)服務(wù)窗口的人，或許都曾有一些不愉快的經(jīng)歷：有的是辦事人員態(tài)度愛(ài)搭不理，有的是所需材料未一次性告知導(dǎo)致反復(fù)折騰，有的是一件事問(wèn)了一圈也沒(méi)搞清楚怎么辦……

很多時(shí)候，為了盡快辦成事，群眾對(duì)磕磕絆絆都選擇“忍了”，但這并不代表人們心中沒(méi)有意見(jiàn)和抱怨。政務(wù)服務(wù)窗口是政府部門與群眾和社會(huì)最直接的連接處，窗口服務(wù)人員是與群眾距離最近的政府形象代表。窗口服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系著群眾的切身利益，也關(guān)系著政府在人們心中的評(píng)分和口碑。

改革，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。過(guò)去幾年，不少地方都有針對(duì)性地出臺(tái)舉措以提升政務(wù)服務(wù)水平。比如，北京今年4月起實(shí)施的《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》，將類似“我不知道”“我不是說(shuō)過(guò)了嗎？”“我問(wèn)什么您就答什么”等服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)的敷衍推諉言辭納入“禁說(shuō)”范圍；在江蘇，12345平臺(tái)自2020年開(kāi)通了“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線，為全省企業(yè)提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”政策服務(wù)，今年該熱線還升級(jí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)提問(wèn)一個(gè)工作日內(nèi)政府部門予以答復(fù)。

其實(shí)，政策更新也好，技術(shù)提升也罷，最終決定政府服務(wù)能不能“說(shuō)到做到”的關(guān)鍵因素還是“有沒(méi)有心”。如果越來(lái)越多的政務(wù)工作者都能以十足的耐心和責(zé)任心對(duì)待每一位辦事人，或許會(huì)有那么一天——“用紙筆服務(wù)聾啞人”不再是新聞。