北京市各級(jí)政府機(jī)關(guān)、國有企事業(yè)單位大多向社會(huì)公布了熱線電話、便民電話或應(yīng)急搶險(xiǎn)電話，這些電話是群眾反映問題的一個(gè)重要通道。1月6日，北京市政府發(fā)布《北京市便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話管理辦法》，要求這類電話要保持暢通，電話無人接聽或長時(shí)間占線、對(duì)待群眾反映的問題推諉扯皮等問題，將責(zé)成整改，造成惡劣影響的將追究相關(guān)單位和人員的責(zé)任（1月7日《新京報(bào)》）。

    熱線電話、便民電話或應(yīng)急搶險(xiǎn)電話，是政府面向群眾的一個(gè)重要公共信息服務(wù)“平臺(tái)”。如今，各級(jí)政府機(jī)關(guān)、國有企事業(yè)單位按照要求，大多向社會(huì)公布了相關(guān)電話號(hào)碼，也安排相關(guān)人員定時(shí)定點(diǎn)值守，或者24小時(shí)值守，以及時(shí)處理群眾的咨詢、求助、反映情況等問題�？傮w上看，目前政府部門、國有企事業(yè)單位的熱線電話、便民服務(wù)電話等處于“良好運(yùn)行”的狀態(tài)。但是，也應(yīng)該看到，一些部門的熱線電話、便民服務(wù)電話，是有充當(dāng)“擺設(shè)”嫌疑的，并沒有盡到“便民”的責(zé)任。比如，有的電話不僅不“便民”，反而在解答問題時(shí)態(tài)度不耐煩、語言不規(guī)范，有的電話甚至無人接聽或者長時(shí)間占線，由此也時(shí)常惹得群眾生一肚子氣，對(duì)便民電話不“便民”問題頗有微詞，意見很大。

    其實(shí)，政府部門設(shè)立便民電話，既不是擺設(shè)，也不是裝樣子，而是應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，真心實(shí)意為群眾服務(wù)，并且提供準(zhǔn)確的、一流的信息和服務(wù)。如果號(hào)稱便民電話，但是群眾打起來總是不“愉快”、不“便民”，這樣的“便民電話”該受到批評(píng)和質(zhì)疑。對(duì)于北京市出臺(tái)這個(gè)《管理辦法》，筆者以為此舉甚好，將大大提升政府部門各類便民電話服務(wù)群眾的水平。

    不過，對(duì)于一些便民電話不“便民”問題的追責(zé)，筆者以為，還是應(yīng)當(dāng)“上提一級(jí)”，實(shí)行“雙重追責(zé)”，即不能光追那些具體工作人員的“責(zé)”，還要追那些主管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)的“責(zé)”。這是因?yàn)楸忝耠娫挷皇悄膫�(gè)人、哪個(gè)部門的小事，而是關(guān)系政府臉面和形象的大事，工作人員工作時(shí)不在狀態(tài)，或者推諉扯皮，根子還是在單位的領(lǐng)導(dǎo)不重視，把開通便民電話當(dāng)作一項(xiàng)具體的事務(wù)性工作，沒有上升到這是政府與群眾溝通聯(lián)系的橋梁的高度，是管理上有漏洞才造成便民電話不“便民”。如果各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)把便民電話都當(dāng)回事，選拔優(yōu)秀的人員接聽處理便民電話，同時(shí)內(nèi)部加強(qiáng)管理教育，實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，相信工作人員也不會(huì)馬虎大意、嬉皮笑臉，讓便民電話不“便民”。

    所以說，對(duì)于便民電話不“便民”問題，問責(zé)、追責(zé)的“板子”不能光打向具體工作人員的屁股，還應(yīng)該打向那些主管官員甚至是單位“一把手”的屁股，起碼兩者要各打“五十大板”，以此警示單位領(lǐng)導(dǎo)或其他單位領(lǐng)導(dǎo)。否則，出現(xiàn)便民電話不“便民”的問題，就把責(zé)任都推到具體工作人員頭上，說不定又會(huì)有一些領(lǐng)導(dǎo)說，那都是“臨時(shí)工”干的。長此以往，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量不可能得到根本性提高。