要提升一個行業(yè)的服務(wù)水平，僅用文字規(guī)范是遠遠不夠的，還需以市場手段鞭策行業(yè)企業(yè)和行業(yè)從業(yè)者進步

    10月14日是“世界標準日”，國家質(zhì)檢總局、國家標準委日前正式批準發(fā)布了35項國家標準。其中，最新修訂的《出租車運營服務(wù)規(guī)范》，為出租車司機制定了26條服務(wù)用語，以及多條服務(wù)要求。據(jù)悉，乘客上車前，出租車司機不得有詢問乘客目的地等挑客行為，不得中途甩客。（10月13日《新京報》）

    無論是挑客、繞路、甩客，還是在車內(nèi)吸煙、說粗話、開快車，出租車司機的種種不文明、不規(guī)范行為，不僅損害了消費者權(quán)益，還影響到城市文明水平——因為出租車是一個窗口服務(wù)行業(yè)，代表著一個城市的文明形象。因此，修訂《出租車運營服務(wù)規(guī)范》很有必要，但問題是，出租車新國標能否真正“落地”？

    其實，出租車國標早已有之。比如，2009年5月1日實施的出租車國標，就規(guī)定了出租汽車服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全、服務(wù)評價等規(guī)范，而且各地還根據(jù)出租車國標制定了“地方版”。但從實際情況來看，出租車國標實施情況并不理想，沒有多少出租車運營服務(wù)真正達標。

    原因之一在于，出租車國標缺乏強制性。盡管出租車國標提出了一系列要求，并附有服務(wù)評價指標計算方法，但這樣的國標既對出租車公司缺乏約束力，也對出租車司機缺乏實際約束力。原因之二是，很多地方對出租車行業(yè)管理不規(guī)范，“魚龍混雜”。還有一個原因是，出租車司機總體素質(zhì)不高，不少壞習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，一時難以改掉。

    在筆者看來，出租車服務(wù)不規(guī)范最主要的原因還是出租車行業(yè)市場競爭程度不夠。在一個缺乏競爭的市場，無論是出租車公司還是出租車司機，必然缺少市場意識、服務(wù)意識、危機意識。比如，由于市場競爭不夠，出租車公司對出租車司機的選擇、培訓(xùn)、服務(wù)和管理就不到位，直接導(dǎo)致出租車司機給乘客提供的服務(wù)不到位。

    由于我國許多城市對出租車行業(yè)實行的是政府特許經(jīng)營制度，這種行政管制讓出租車行業(yè)變成了一個壟斷經(jīng)營行業(yè)。而眾所周知的是，壟斷行業(yè)一般都坐享利潤，缺少市場意識與服務(wù)意識。從這個角度分析，出租車司機之所以挑客、甩客，原因就在于缺乏競爭壓力，沒有把乘客真正放在眼里，放在心上。

    如果出租車行業(yè)競爭激烈，不管是出租車公司還是出租車司機，為了生存和發(fā)展，顯然不敢去挑客、繞路、甩客，因為這樣的出租車公司與司機就會被市場淘汰。因此，要想將出租車國標落實到位，既需要強制執(zhí)行國標、規(guī)范行業(yè)管理，更需要打破出租車行業(yè)壟斷、實行退出機制，只有這樣，才能倒逼出租車服務(wù)升級。

    最能說明出租車行業(yè)缺少競爭的例子是乘客打車難。盡管打車難的原因有很多，但出租車供需不平衡是主要原因。據(jù)悉，鄭州、西安每萬人擁有14輛出租車，北京每萬人擁有34輛出租車，上海每萬人擁有26輛出租車。而在日本東京，每萬人擁有41.67輛出租車。相比國外城市，中國城市的出租車供應(yīng)明顯偏少。

    要想提升一個行業(yè)的服務(wù)水平，僅僅用文字規(guī)范是遠遠不夠的，還需要以市場手段鞭策行業(yè)企業(yè)和行業(yè)從業(yè)者進步。只有確保合理的供應(yīng)量才能扮演好“準公共交通工具”的角色；也只有確保出租車供需平衡，才能解決打車難，并倒逼出租車服務(wù)升級。