今年75歲的徐萬發(fā)身患多種重病，10月12日中午，因?yàn)樾枰你y行卡密碼，且銀行要求本人必須親自辦理，他被放在擔(dān)架上抬進(jìn)營業(yè)大廳，才最終完成了相關(guān)程序。15日，該分行回應(yīng)表示：“為此我行誠摯致歉，并將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對于確有實(shí)際困難的客戶，銀行應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持特事特辦�！保�10月15日《華商報(bào)》）

    這實(shí)在是一件讓人錯愕和驚詫的事情。我們固然理解銀行方面有關(guān)財(cái)務(wù)安全的規(guī)定，但實(shí)事求是地講，不考慮客戶實(shí)際情況，一味地要求本人親自到場，從另一個角度也凸顯了銀行的傲慢與冷漠。

    近些年來，有關(guān)儲戶和銀行發(fā)生矛盾的新聞屢見報(bào)道，我們自己和銀行打交道時(shí)，也常常對銀行業(yè)的服務(wù)態(tài)度有所不滿。銀行有關(guān)“特事特辦”的表態(tài)，能不能成為避免下一次類似事件發(fā)生的契機(jī)，我們不得而知。

    一者，銀行業(yè)由于服務(wù)性質(zhì)的特殊性，某些管理規(guī)定確實(shí)嚴(yán)格甚至嚴(yán)苛，在這樣的情況下，什么事情、什么客戶能夠特事特辦，一線柜員恐怕難有這樣的權(quán)力，甚至說不定自己想“特事特辦”一下，都有可能違反規(guī)定；二者，特事特辦本身就是一種不健康的制度糾偏，說明制度有問題和漏洞，當(dāng)特事特辦成為一種需要甚至一種必要，說明所謂的“以客戶為中心”肯定存在不足與瑕疵。

    特事特辦的表態(tài)固然擲地有聲，但我們不愿這只是銀行業(yè)的一種表態(tài)。真正做到“以客戶為中心”，需要的不僅僅是基層員工的靈活變通，同樣需要制度的跟進(jìn)與扶持。譬如，對待類似不能親自到場的客戶，銀行難道就沒有相應(yīng)的制度與規(guī)定？倘若如此，所謂的“特事特辦”也只是對這次事件的發(fā)聲，下次遇到類似的事件，“特事特辦”的服務(wù)，恐怕依然遙遠(yuǎn)而虛渺，這恐怕才是最讓我們擔(dān)心的。