提高服務(wù)效率、提升服務(wù)品質(zhì)，應(yīng)是當(dāng)前民航供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重點(diǎn)

　　近日，朋友出差趕上暴雨，多個(gè)航班被取消，買(mǎi)票時(shí)即被告知買(mǎi)的是超售機(jī)票，有人沒(méi)有正常到達(dá)才能安排他上機(jī)。最終朋友等了3個(gè)多小時(shí)才登機(jī)，卻不焦躁，“因?yàn)橛辛诵睦頊?zhǔn)備”。這不禁讓人想到今年好幾起機(jī)票超售引起的“空鬧”事件，買(mǎi)了票的乘客按時(shí)到達(dá)后才被告知超售無(wú)法登機(jī)，任憑是誰(shuí)，恐怕都會(huì)有怨氣。

　　兩相對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，乘客對(duì)超售是否知情、有沒(méi)有心理預(yù)期，反應(yīng)大不一樣。事實(shí)上早在2010年，第一張超售機(jī)票罰單就已經(jīng)開(kāi)出，工商部門(mén)還對(duì)相關(guān)航企提出“實(shí)行事先告知制度”等意見(jiàn)。但從如今不時(shí)出現(xiàn)的超售風(fēng)波來(lái)看，問(wèn)題沒(méi)有太大改觀。此外，后續(xù)的服務(wù)以及賠償問(wèn)題，也是超售的矛盾焦點(diǎn)。國(guó)內(nèi)很多航空公司對(duì)于超售的賠償標(biāo)準(zhǔn)讓乘客覺(jué)得不足以彌補(bǔ)損失。相形之下，國(guó)外一些航空公司對(duì)超售誤機(jī)的賠償較高，更容易獲得乘客認(rèn)同。

　　機(jī)票超售也不能說(shuō)完全沒(méi)道理。機(jī)票一年有效，旅客購(gòu)票后可以退改簽。航空公司售賣(mài)超出航班座位一定比例的機(jī)票，用來(lái)對(duì)沖旅客退改簽、遲到等座位虛耗風(fēng)險(xiǎn)，能更充分地利用航空資源。超售業(yè)務(wù)首先在歐美航空市場(chǎng)形成，漸漸得到全球航空公司的認(rèn)可。超售并不可怕，可怕的是在這一行為過(guò)程中航空公司缺乏平等協(xié)商的商業(yè)精神，享受了超售帶來(lái)的利益，卻并未盡到告知乘客、妥善賠償?shù)攘x務(wù)，把超售變成了暗箱操作。

　　超售還算是小概率事件，有調(diào)查顯示，超六成乘客對(duì)航空服務(wù)不滿(mǎn)，更多集中在用空泛模糊說(shuō)辭來(lái)解釋航班晚點(diǎn)、航班取消后服務(wù)不周、行李損壞丟失無(wú)合理賠償?shù)葐?wèn)題上。這些問(wèn)題發(fā)生后，乘客總體上是弱勢(shì)一方，維權(quán)不易。

　　但是，航空公司真的能夠一直絕對(duì)“強(qiáng)勢(shì)”下去嗎？不見(jiàn)得。航空公司間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，高鐵的出現(xiàn)更加劇了競(jìng)爭(zhēng)�！澳懿蛔w機(jī)就不坐”“還是高鐵靠譜”……身邊這樣的聲音越來(lái)越多。短途客運(yùn)原本就是鐵路的主場(chǎng)，如今在中距離客運(yùn)方面，高鐵的優(yōu)勢(shì)也越發(fā)凸顯。甚至一些長(zhǎng)途客運(yùn)的需求也轉(zhuǎn)向了高鐵，有的乘客為了節(jié)省白天時(shí)間選擇夜晚行車(chē)的動(dòng)臥。高鐵發(fā)展較早的法國(guó)和日本都有航空市場(chǎng)受到高鐵沖擊而縮水的先例。

　　在這樣的競(jìng)爭(zhēng)格局下，很多航空公司以打造廉價(jià)航空等方式來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。但事實(shí)上，在收入水平逐步提高的今天，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感度已不如從前，對(duì)服務(wù)敏感度卻大大提升，改進(jìn)航空服務(wù)對(duì)增加競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)越來(lái)越有效。提高服務(wù)效率、提升服務(wù)品質(zhì)，應(yīng)是當(dāng)前民航供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重點(diǎn)。

　　改進(jìn)航空服務(wù)首當(dāng)其沖的是增加航班信息的透明度，包括對(duì)超售、航班延誤等問(wèn)題建立信息共享機(jī)制，及時(shí)有效傳達(dá)誤機(jī)信息，同時(shí)提高延誤后的服務(wù)及賠償執(zhí)行力。機(jī)場(chǎng)和航空公司等還應(yīng)該多想辦法，提升服務(wù)效率，比如有的機(jī)場(chǎng)采用“空鐵聯(lián)運(yùn)”的方式，讓空鐵轉(zhuǎn)換更快捷，節(jié)省誤機(jī)乘客的時(shí)間成本。

　　提升航空服務(wù)，也需要建立起約束機(jī)制，讓航空公司真正行動(dòng)起來(lái)。針對(duì)游客的不文明行為，民航有一個(gè)乘客黑名單制度，對(duì)有不文明行為記錄的乘客采取一定限制服務(wù)措施。監(jiān)督不能只針對(duì)乘客，建立航空公司的“黑名單”也必不可少，這樣有利于形成約束機(jī)制，對(duì)失職航空公司進(jìn)行警示和問(wèn)責(zé)。相關(guān)部門(mén)也應(yīng)該盡早出臺(tái)航空糾紛處理辦法和賠償標(biāo)準(zhǔn)，讓乘客和航空公司雙方能更有據(jù)可依地解決問(wèn)題。