江南某市長運(yùn)客運(yùn)公司的前身是一家老字號(hào)國有企業(yè)，成立于1962年10月，當(dāng)時(shí)的名稱是“江南汽車運(yùn)輸管理局江南某市汽車站”，隸屬省交通廳。在幾十年的發(fā)展中有過輝煌，也出現(xiàn)過波折；特別是改革開放以后，國有體制的僵化在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊下，企業(yè)經(jīng)營管理遇到嚴(yán)重困難；按照上級(jí)的統(tǒng)一部署于2001年進(jìn)行了企業(yè)改制，2005年江南某市長運(yùn)客運(yùn)有限責(zé)任公司由鄰省長運(yùn)股份公司（股份占51%）和江南某市長途汽車運(yùn)輸有限責(zé)任公司（股份占49%）共同出資組建的一家專業(yè)性道路客運(yùn)公司。公司下轄長途汽車站、旅游汽車站、快客分公司、一分公司、縣級(jí)子公司二個(gè)，共六個(gè)二級(jí)單位。

　　在二次改制的時(shí)候，企業(yè)出現(xiàn)怎樣管理的爭論。針對(duì)當(dāng)時(shí)國有企業(yè)人浮于事效率低下的情況，改制后不少管理人員提出要依法治企，要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，工作不積極、不負(fù)責(zé)的員工要依據(jù)制度予以開除；對(duì)不按時(shí)間發(fā)車的駕駛員解聘。在當(dāng)時(shí)的情況下，對(duì)企業(yè)文化、企業(yè)精神、人文關(guān)懷也就是以情治企提的很少，有些領(lǐng)導(dǎo)提出要注意人性化管理的建議，被一些同志認(rèn)為是缺乏法治觀念，對(duì)長期養(yǎng)成的不負(fù)責(zé)任痼疾必須嚴(yán)肅法紀(jì)，嚴(yán)格管理，其他的做法都沒用。

　　實(shí)踐中我體會(huì)到，在企業(yè)管理中嚴(yán)格規(guī)章制度，嚴(yán)格考核制度是非常正確的；特別是長時(shí)間國有企業(yè)養(yǎng)成的有章不循，執(zhí)法不嚴(yán)的壞習(xí)氣需要下猛藥治理；但是實(shí)踐中光有嚴(yán)格執(zhí)法還是不夠的，人本關(guān)懷以情治企不但需要而且重要。

　　由于忽視以情治企管理工作的理念，企業(yè)出現(xiàn)了出工不出力、磨洋工、態(tài)度不熱情、不積極以及員工之間，員工和管理人員之間不協(xié)調(diào)的矛盾；長途汽車離開車站后隨便停車帶客，為了多拉客人司機(jī)人員爭奪客源，不遵守約定時(shí)間，故意提前和推遲到站和開車時(shí)間，有時(shí)還出現(xiàn)超載等行為；因?yàn)檐囕v都是單獨(dú)執(zhí)行運(yùn)輸任務(wù)，管理難度非常大，司乘人員很會(huì)打擦邊球，規(guī)章制度落實(shí)起來難度大、成本高。在這種情況下，我們開始重視以情治企工作，決心建立良好的企業(yè)文化，提高企業(yè)的軟實(shí)力，要讓員工從內(nèi)心認(rèn)可企業(yè)文化，認(rèn)可企業(yè)的規(guī)章制度不單單是企業(yè)管理者的事情，也是每一個(gè)員工的事情，使員工能夠自覺遵守規(guī)章制度，自覺維護(hù)企業(yè)形象。

　　以情治企是否有必要呢？在這樣一個(gè)民營股份制企業(yè)是否能夠推行以情治企呢？

　　現(xiàn)在看這個(gè)結(jié)論是明晰的，不論是國有企業(yè)、股份制企業(yè)，民營企業(yè)都需要以情治企，需要適合公司實(shí)際且能夠凝聚人心的企業(yè)文化。

　　假如把企業(yè)規(guī)章制度比喻為人的骨骼，支撐起企業(yè)的軀體，而企業(yè)文化就是企業(yè)的靈魂和神經(jīng)，這是實(shí)實(shí)在在存在著的；沒有神經(jīng)的人雖有軀體但那是植物人，神經(jīng)不正常的人那是精神病患者，有靈魂的有健康精神的人才是一個(gè)健全的人。一個(gè)企業(yè)也是如此，有健康的、積極向上的、適應(yīng)企業(yè)實(shí)際的文化，才能做到可持續(xù)發(fā)展。

　　經(jīng)過反復(fù)研究結(jié)合運(yùn)輸企業(yè)特點(diǎn)，我們提出了“微笑服務(wù)，和諧交通”“綠色長運(yùn)、品質(zhì)生活”為核心的企業(yè)文化，采取各種有效載體宣傳鼓勵(lì)這種文化，幾年來收到良好效果。

　　一是持續(xù)開展企業(yè)文化理念教育，通過加強(qiáng)形勢(shì)任務(wù)教育、開展主題活動(dòng)、突出勞模宣傳等多種形勢(shì)和渠道，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，對(duì)職工追求個(gè)人正當(dāng)利益、注重體現(xiàn)自身價(jià)值、生活方式突出個(gè)性等需求予以尊重，并引導(dǎo)職工正確處理個(gè)人利益與集體利益、國家利益之間的關(guān)系，增強(qiáng)職工愛國、愛黨、愛企業(yè)的信念。二是努力建設(shè)以送溫暖、金秋助學(xué)、幫扶中心為主的職工關(guān)愛平臺(tái)，積極探索應(yīng)急幫困與定期幫困相結(jié)合的長效幫困機(jī)制；把幫助職工解決各種生活困難作為工會(huì)思想政治工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；傾聽職工的呼聲，了解職工的情緒，關(guān)心職工的疾苦，扎扎實(shí)實(shí)地為職工辦實(shí)事、辦好事，把職工的積極性保護(hù)好，調(diào)動(dòng)好。三是廣泛利用宣傳陣地的優(yōu)勢(shì)，把職工群眾吸引到融思想性、知識(shí)性、趣味性于一體的文化娛樂活動(dòng)中來，通過舉辦職工運(yùn)動(dòng)會(huì)、職工藝術(shù)節(jié)等方式，占領(lǐng)職工的思想文化陣地，更好地發(fā)揮思想政治工作，起到宣傳群眾、教育群眾、組織群眾的作用。

　　良好的載體，正確的方法是推進(jìn)以情治企的重要手段；我們結(jié)合企業(yè)實(shí)際開展加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提升企業(yè)道德水準(zhǔn)，著力提高車站的社會(huì)滿意度活動(dòng)。

　　積極推廣“道德講堂”建設(shè)�！暗赖轮v堂”是傳播精神文明，引導(dǎo)群眾修身自律的重要陣地。車站利用現(xiàn)有陣地，按照“道德講堂”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的“道德講堂”平臺(tái)，同時(shí)充分利用“道德講堂”，用身邊人講自己事，用身邊人講身邊事，用身邊事教身邊人，全面提升全體員工道德素養(yǎng)。

　　今年車站積極組織員工參加了義務(wù)植樹、義務(wù)獻(xiàn)血、到敬老院看望慰問孤寡老人等公益活動(dòng)，陶冶員工情操，打造出旅游汽車站“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的良好窗口形象。

　　不斷創(chuàng)新，豐富載體，著力打造具有車站特色的精神文明建設(shè)工作。全力推進(jìn)“三全微笑”進(jìn)車站活動(dòng)。自“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)開展以來，產(chǎn)生了較好的反響，為使這一活動(dòng)能更加深入持久的開展下去，充分發(fā)揮“微笑服務(wù)、溫馨交通”在鞏固提升全國文明城市、文明創(chuàng)建工作中的品牌示范作用，企業(yè)下大力氣在全車站范圍內(nèi)開展“三全微笑”活動(dòng)。

　　“三全微笑”的主要內(nèi)容是：突破難點(diǎn)，全面微笑；職工參與，全體微笑；行業(yè)并進(jìn)，全域微笑�！叭⑿Α笔窃凇拔⑿Ψ⻊�(wù)、溫馨交通”基本內(nèi)容上的拓展和延伸，微笑是形，服務(wù)是本，只有在全行業(yè)大力推廣優(yōu)質(zhì)文明的微笑服務(wù)，才能徹底改變交通窗口行業(yè)的社會(huì)形象，全面提升交通從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，更好地服務(wù)于人民，服務(wù)于社會(huì)。推進(jìn)“三全微笑”是今年全市交通運(yùn)輸系統(tǒng)的精神文明建設(shè)工作重點(diǎn)，也是車站精神文明建設(shè)工作重點(diǎn)，車站員工共同努力，上下一心，真抓實(shí)干，努力把這一活動(dòng)深入持續(xù)地開展下去。

　　開展“十佳微笑服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引領(lǐng)作用。在首屆“十佳微笑服務(wù)之星”評(píng)比中，我站張青光榮入選，受到市交通系統(tǒng)的表彰。廣大員工大力學(xué)典型、樹典型，以典型引路，以先進(jìn)為榜樣，通過以點(diǎn)帶面，爭做微笑服務(wù)之星。

　　創(chuàng)建“微笑服務(wù)示范工程”，努力使車站的文明創(chuàng)建工作再上一個(gè)新臺(tái)階。汽車站是我市的服務(wù)窗口，也是社會(huì)熱評(píng)和重點(diǎn)關(guān)注的單位。踐行微笑服務(wù)，構(gòu)建和諧車站是車站文明創(chuàng)建工作永恒的主題。車站大力推廣“三全微笑”，著力打造可看、可品的“微笑服務(wù)示范工程”，車站根據(jù)自身實(shí)際，積極開展“微笑服務(wù)示范工程”創(chuàng)建工作，力爭成為全市交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)示范工程”的典型。

　　在去年特色班組創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，借助全省交通運(yùn)輸行業(yè)精神文明建設(shè)工作會(huì)議暨“微笑服務(wù)、溫馨交通”創(chuàng)建活動(dòng)總結(jié)會(huì)議在江南某市召開契機(jī)，進(jìn)一步加大工作力度，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，著力打造“燕子班組”建設(shè)；結(jié)合自身實(shí)際制定相關(guān)工作方案，強(qiáng)化措施，明確責(zé)任，豐富內(nèi)容，重點(diǎn)在站容站貌、服務(wù)設(shè)施等方面下工夫，不斷提升服務(wù)水平，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)流程、改善服務(wù)方式，提升車站形象。

　　在車站服務(wù)臺(tái)燕子班組制定了十項(xiàng)便民措施，如便民小貼士、溫馨導(dǎo)乘組合、班次信息自助查詢等，為旅客提供溫馨如家的一站式服務(wù)。同時(shí)車站員工組員捐款，建立了困難旅客求助基金及使用管理辦法，向需要幫助的旅客伸出援助之手。

　　車站還設(shè)立了“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站”，以農(nóng)民工、殘疾人為重點(diǎn)幫扶對(duì)象，廣泛開展志愿者服務(wù)活動(dòng)，“將溫暖傳遞給旅客，把愛心奉獻(xiàn)給社會(huì)”是志愿者服務(wù)的目標(biāo)。

　　為了進(jìn)一步深化“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)內(nèi)涵，讓旅客感受到賓至如歸、溫馨如家的服務(wù)，車站專門設(shè)立了燕子班組工作室，工作室內(nèi)有“兒童樂園”、“母嬰愛屋”、“文化一角”、便民醫(yī)藥箱、手機(jī)充電站、行李推車等便民實(shí)施；讓旅客能隨處感受到車站的“溫馨”、“用心”和“愛心”。

　　經(jīng)過2005年的改制，企業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，公司堅(jiān)持以人為本為服務(wù)宗旨，堅(jiān)持依法治企和以情治企相結(jié)合，做到安全第一，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益并重為工作目標(biāo)；企業(yè)通過了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，全面實(shí)施交通部“三優(yōu)”、“三化”服務(wù)體系，實(shí)行了江南某市市微機(jī)聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一售票，為旅客的出行提供滿意、溫馨全方位的服務(wù)。由此導(dǎo)致經(jīng)營規(guī)模迅速擴(kuò)大，員工隊(duì)伍的數(shù)量和素質(zhì)明顯提高，以“綠色長運(yùn)、品質(zhì)生活”的企業(yè)文化深入人心，成為長運(yùn)人的共同文化理念。

　　堅(jiān)持不懈地推行企業(yè)文化，領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)真貫徹“以情治企”理念，企業(yè)的管理走上了正軌和坦途。我們感到依法治企好比一個(gè)人的兩條腿，不可偏廢缺一不可，而以情治企更為重要，這是建設(shè)百年企業(yè)的必由之路，是企業(yè)長治久安的重要法寶，這是實(shí)踐中得到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。（作者單位：馬鞍山長運(yùn)客運(yùn)有限責(zé)任公司）