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三亞放心游、先行賠付、一戶(hù)一碼，海南三亞從監(jiān)管力度與信用意識(shí)入手，推進(jìn)旅游市場(chǎng)管理規(guī)范化、制度化，保障游客合法權(quán)益。

“120元不是什么大錢(qián)，但是讓我看到了當(dāng)?shù)貫橛慰腕w驗(yàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度。”近日，貴州的任先生告訴記者，10月16日，他在海南三亞某景區(qū)游玩時(shí)，花120元買(mǎi)了兩個(gè)椰殼制作的手工藝品，回去后才發(fā)現(xiàn)，剛買(mǎi)的手工藝品竟出現(xiàn)變黑發(fā)臭的情況，這讓他感到上當(dāng)受騙了。

隨后，任先生在三亞放心游平臺(tái)尋求幫助，并提交相關(guān)證據(jù)。很快，任先生就接到了出售工藝品商家電話(huà)，對(duì)方表示同意退回費(fèi)用?！皼](méi)想到這么有效，15天左右收到了商家退款?！比蜗壬f(shuō)。

近年來(lái)，海南三亞市堅(jiān)持將恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，以高質(zhì)量推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)、強(qiáng)化信用監(jiān)管、打造放心消費(fèi)城市名片，并推出三亞放心游、先行賠付、一戶(hù)一碼等創(chuàng)新舉措，為當(dāng)?shù)匚幕糜胃哔|(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

30分鐘快速響應(yīng)解決游客訴求

10月初，游客高先生在三亞某景區(qū)花費(fèi)200元體驗(yàn)水上摩托項(xiàng)目，商家標(biāo)價(jià)是200元每小時(shí)，但高先生發(fā)現(xiàn)單次實(shí)際體驗(yàn)時(shí)間只有40分鐘。

“價(jià)格也不便宜，又平白無(wú)故少了20分鐘，心里肯定不舒服?！备呦壬阃ㄟ^(guò)三亞12345熱線(xiàn)反映問(wèn)題。接到投訴后，三亞12345熱線(xiàn)啟動(dòng)30分鐘響應(yīng)機(jī)制，將問(wèn)題工單轉(zhuǎn)派至三亞市旅游和文化廣電體育局。

最后經(jīng)工作人員協(xié)調(diào)，該商戶(hù)同意退還100元，并為高先生提供一次免費(fèi)服務(wù)。“大概半小時(shí)就收到反饋，沒(méi)想到熱線(xiàn)的辦事速度這么快，對(duì)商家的處理方式也比較滿(mǎn)意。”高先生稱(chēng)贊道。

今年以來(lái)，隨著旅游市場(chǎng)復(fù)蘇，三亞在提高為游客服務(wù)水平的同時(shí)，更從監(jiān)管力度與信用意識(shí)入手，推進(jìn)旅游市場(chǎng)管理規(guī)范化、制度化，切實(shí)保障游客合法權(quán)益。據(jù)了解，在企業(yè)主體誠(chéng)信建設(shè)方面，三亞市政府邀請(qǐng)超過(guò)20家企業(yè)簽訂了“信用承諾書(shū)”，助力信用園區(qū)建設(shè)，提升企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

今年3月起，海南在全省開(kāi)展旅游消費(fèi)市場(chǎng)綜合整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)涉旅違法違規(guī)行為?！搬槍?duì)旅行社不合理低價(jià)游、導(dǎo)游人員強(qiáng)迫游客消費(fèi)、大型演出活動(dòng)秩序混亂價(jià)格虛高、旅游新業(yè)態(tài)監(jiān)管不嚴(yán)等隱患環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)整改，通過(guò)后續(xù)常態(tài)化監(jiān)督檢查落實(shí)行動(dòng)成效?！焙Ｄ鲜÷糜魏臀幕瘡V電體育廳相關(guān)工作人員介紹說(shuō)。

商家不同意退款平臺(tái)先行賠付

旅游過(guò)程中遇到消費(fèi)糾紛，商家不配合解決怎么辦？今年6月，游客王女士就遇到了這樣的情況。6月27日，三亞12345熱線(xiàn)旅游專(zhuān)席接到了王女士的電話(huà)。王女士稱(chēng)，她在某眼鏡店配的鏡片度數(shù)不對(duì)，要求退款，商家卻不同意。

工作人員告訴王女士，游客在遇到旅游消費(fèi)糾紛時(shí)，可通過(guò)三亞放心游微信公眾號(hào)“投訴理賠”功能，線(xiàn)上實(shí)名提交相關(guān)證據(jù)。在證據(jù)鏈真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺(tái)將在30分鐘內(nèi)先行賠付，讓游客吃下定心丸。

據(jù)悉，海南各市縣（除三沙外）旅游消費(fèi)投訴先行賠付海南放心游微信公眾號(hào)、微信小程序、支付寶小程序已全面上線(xiàn)運(yùn)行。游客遇到消費(fèi)問(wèn)題，可通過(guò)相關(guān)小程序進(jìn)行申訴，加快糾紛解決。

相關(guān)工作人員告訴記者，完成先行賠付后，平臺(tái)會(huì)將問(wèn)題反饋給有關(guān)部門(mén)，針對(duì)投訴的問(wèn)題，舉一反三，主動(dòng)排查，加大監(jiān)管力度，同時(shí)將涉事主體移除放心游商戶(hù)名單，形成震懾警示。

“信用身份證”讓游客放心游三亞

依托12345熱線(xiàn)、放心游平臺(tái)，三亞旅游監(jiān)管水平實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提升。據(jù)介紹，截至目前，放心游保障商戶(hù)在線(xiàn)總量8.6萬(wàn)余家，基本實(shí)現(xiàn)吃住行游購(gòu)?qiáng)实壬媛孟M(fèi)場(chǎng)景全覆蓋。

目前，三亞放心游平臺(tái)承接投訴總量已達(dá)487次，其中投訴入駐放心游保障商家168次，符合先行賠付條件工單10次，啟用先行賠付資金約2.5萬(wàn)元，最終商家與消費(fèi)者達(dá)成一致，先行賠付資金收回資金池。

除了三亞放心游、12345熱線(xiàn)，三亞還實(shí)行了商戶(hù)一戶(hù)一碼制度，目前已經(jīng)覆蓋1583家商戶(hù)，包含海鮮、水果等重點(diǎn)行業(yè)。顧客在遇到短斤缺兩、欺客宰客、服務(wù)不滿(mǎn)意等消費(fèi)糾紛問(wèn)題時(shí)，可隨時(shí)隨地到平臺(tái)進(jìn)行投訴，相關(guān)工作人員將以最快的速度做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查證，規(guī)范化執(zhí)法辦案，高效、快速解決問(wèn)題。

“掃碼后看到的商家信息非常全面，商戶(hù)的信用加分、扣分及投訴記錄、誠(chéng)信承諾等信息都一覽無(wú)遺，買(mǎi)起東西來(lái)也比較放心?！苯?，在三亞鴻港海鮮批發(fā)市場(chǎng)，游客陳女士告訴記者，這張商戶(hù)“信用身份證”，讓消費(fèi)者消費(fèi)更放心。

除了推行一戶(hù)一碼，三亞還適應(yīng)監(jiān)管形勢(shì)、創(chuàng)新監(jiān)管模式，推出一秤一員、一業(yè)一標(biāo)等系列創(chuàng)新舉措。

三亞市旅游和文化廣電體育局局長(zhǎng)陳震旻表示，隨著旅游旺季到來(lái)，我們將持續(xù)提升旅游市場(chǎng)監(jiān)管效能，擦亮“三亞放心游 放心游三亞”金字招牌。