在很多人看來，劉穎是個“收電費的”，好像沒什么技術(shù)含量。劉穎自己一開始也這么覺得。可是干著干著，她才發(fā)現(xiàn)，“收電費”并不簡單，想要干好甚至可以說非常不容易。

從一名普通的營業(yè)廳收費員成長為安徽省勞動模范、國網(wǎng)安徽肥西縣供電公司工業(yè)園供電所黨支部書記兼副所長，劉穎覺得自己“還是那個收電費的小劉”。

喜歡多問一句

不久前，一位50多歲的女士來到工業(yè)園供電所服務(wù)大廳辦理汽車充電樁業(yè)務(wù)，正好趕上后臺系統(tǒng)升級。在系統(tǒng)升級完之后，她要求第一個辦理。工作人員解釋要按順序操作，她情緒激動起來：“今天必須給我安充電樁！”

柜臺前的收費員怎么解釋也不管用，剛好來到大廳的劉穎看到這種情況，把那位女士拉到一邊詢問：“您為什么這么著急?。俊?/p>

“你出大門看看我的車，就剩10%的電了，等下都回不了家啦！”知曉原因后，劉穎先幫她在服務(wù)大廳前的充電樁給車充好電，教會她用手機(jī)操作充電流程，同時按程序幫她申請安裝個人充電樁。這一波“操作”，讓用戶非常滿意。

在劉穎的工作經(jīng)歷中，像這樣讓用戶“帶著火氣來卻帶著笑離開”的情況并不少見。究其原因，劉穎覺得是自己喜歡比別人“多問一句”。

有一次，一位老人開著殘疾人車來到營業(yè)廳，氣沖沖地說家里近期電費過高。

劉穎很清楚，每當(dāng)冬季來臨，居民家中啟用大功率取暖設(shè)備，出現(xiàn)電費超過平時的情況是正常的。不過，對于這位老人的疑問，劉穎沒有停留在一般的解答上。“老人出來一趟多不容易。既然老人對用電有疑問，我們能不能去他家里看一看、詳細(xì)解釋呢？”

劉穎來到老人家中。她發(fā)現(xiàn)老人床前放著取暖用的“小太陽”，床上還鋪著電熱毯?！澳裢韯e用這些東西，明天我再給您看看用電量，肯定沒這么高?！眲⒎f解釋的同時還告訴老人，長時間開取暖器有很大安全隱患，要及時關(guān)掉，電熱毯也不能長時間開著。

隨后的幾天里，劉穎來來回回跑了好幾趟，為的就是給老人做個用電對比。幾趟下來，老人終于明白了電費增加的原因。

主動教用戶省電

2007年，劉穎剛參加工作，成為一名電費收納員，一些類似“數(shù)字寫錯位置”的錯誤讓她自責(zé)不已。

為了更加熟悉業(yè)務(wù)，劉穎工作之余，天天跟在前輩后面跑現(xiàn)場，抄高、低壓電表，上門服務(wù)客戶，線路巡視維護(hù)……一番苦練下來，她不僅熟悉了小區(qū)的分布，各種客戶的情況也了然于心。

“對于很多客戶來說，我們的作用不僅是收電費，還要想辦法為他們提供更好的服務(wù)。”在新一期電費賬單“出爐”后，劉穎主動聯(lián)系了園區(qū)內(nèi)一家企業(yè)。通過分析該企業(yè)電費賬單，再結(jié)合目前的生產(chǎn)情況，她建議企業(yè)負(fù)責(zé)人選擇按最大需量計費，再將生產(chǎn)和辦公用電分開，這樣每個月至少節(jié)省2萬元電費。

2015年12月，一企業(yè)負(fù)責(zé)人來到營業(yè)廳申請辦理暫停部分容量業(yè)務(wù)。該公司當(dāng)時已經(jīng)停止生產(chǎn)，而且臨近年關(guān)，龐大的成本支出讓企業(yè)吃不消。受理員在查詢該公司檔案時，發(fā)現(xiàn)這不符合辦理規(guī)定。

看到企業(yè)負(fù)責(zé)人坐在營業(yè)廳里愁眉不展，劉穎上前詢問情況。經(jīng)過測算，劉穎向客戶推薦了容量改需量的計費方式，雖無法達(dá)到他們的預(yù)期，卻也實實在在地為他們每月節(jié)省了17500元。

“用電分析，量身定制。”劉穎的工作方法后來成為工業(yè)園供電所對大客戶實行雙客戶經(jīng)理制的雛形。

2017年，工業(yè)園供電所設(shè)立了大客戶服務(wù)室，為138家大客戶準(zhǔn)備了專屬服務(wù)手冊，并量身定制服務(wù)方案。工業(yè)園供電所對大客戶實行雙客戶經(jīng)理制，除安排客戶經(jīng)理進(jìn)行電費催收、日常維護(hù)等用電服務(wù)外，還由供電所4名負(fù)責(zé)人共同兼任客戶用電分析經(jīng)理，提供專業(yè)化水平更高的用電成本分析、設(shè)備運維建議、迎峰度夏期間輪休檢修計劃指導(dǎo)等專屬服務(wù)。

在劉穎的帶動下，工業(yè)園供電所主動對接企業(yè)客戶，為其科學(xué)用電出謀劃策。2020年以來，工業(yè)園供電所協(xié)助37家企業(yè)優(yōu)化用電方案，減少電費成本支出65萬元，綜合能源業(yè)務(wù)實現(xiàn)營收148萬元。

服務(wù)的是電，打交道的是人

雖然現(xiàn)在大多是網(wǎng)上繳電費，但仍有部分老人由于年紀(jì)大不會操作，還來到供電所服務(wù)大廳現(xiàn)場繳費。遇到這樣的情況，劉穎總是要多說一句：“如果有需要，我們就送電票上門?！?/p>

在送電票的過程中，劉穎與老人們結(jié)下了很深的感情。

今年初，劉穎照常給一位老人送電票上門。敲開門，她發(fā)現(xiàn)面前熟悉的老人卻認(rèn)不出自己了。通過與老人的老伴交流，劉穎了解到老人已經(jīng)患上老年癡呆癥。曾經(jīng)那么熟悉的一個人，現(xiàn)在變成了這樣，她一時傷心得無法接受。

“雖然我們的工作內(nèi)容是電，但打交道的是人，時間久了，大家相互之間都有了感情?！眲⒎f曾經(jīng)默默掏出錢，幫一位經(jīng)常上門后來去世的老人補(bǔ)繳電費。

多年來，劉穎有過很多個身份，從收費員到隊長、經(jīng)理再到副所長，也曾獲得金牌職工、勞動模范等榮譽(yù)。而對于那些熟悉劉穎的居民來說，她就是那個按月準(zhǔn)時到家里送電票，陪自己說說話的“收電費的小劉”。