花2700元買了張全價(jià)機(jī)票，退票卻只能拿回100多元？這是真實(shí)的用戶經(jīng)歷。阿里旅行平臺(tái)“去啊”昨天曝光網(wǎng)售機(jī)票退改簽亂象，并表示將在平臺(tái)推行統(tǒng)一的退改簽標(biāo)準(zhǔn)和流程。
　　平均退改簽費(fèi)高達(dá)50%
　　去年11月13日，北京消費(fèi)者張女士在某網(wǎng)站為家人訂購了一張14日晚上從三亞飛北京的經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)機(jī)票，加上稅費(fèi)總共支付2735元。由于家人臨時(shí)有事需更改行程，14日下午，她決定退掉機(jī)票。發(fā)起退票操作后，客服人員告知張女士，她預(yù)訂的是“旅行套餐”，按規(guī)定不能進(jìn)行更改與退票，只能退回110多元的其他稅費(fèi)。張女士致電航空公司咨詢，客服表示起飛前退票只收5%的費(fèi)用，其他95%都應(yīng)該退給消費(fèi)者。張女士為此質(zhì)疑：“為何航空公司能退這么多，但網(wǎng)上只退給我110元的零頭？”
　　和張女士有著同樣遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)，機(jī)票退改簽問題已嚴(yán)重影響到在線旅行平臺(tái)的信譽(yù)，而且也已成為消費(fèi)者在線訂票最大的吐槽點(diǎn)。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查反饋，消費(fèi)者通過在線旅行平臺(tái)購買機(jī)票，退改簽的平均手續(xù)費(fèi)超過票面價(jià)格50%，有的機(jī)票甚至不支持退改簽。這種情況，讓很多消費(fèi)者面對(duì)看似“實(shí)惠”的機(jī)票望而卻步。
　　業(yè)內(nèi)秘而不宣的“行規(guī)”
　　同樣的航班，退改簽費(fèi)用出現(xiàn)的巨大差價(jià)究竟去了哪里？去啊對(duì)此分析說，在線訂票的退改簽標(biāo)準(zhǔn)，一直以來都不規(guī)范。在線購票平臺(tái)無視航空公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，放開權(quán)限由機(jī)票代理人自行設(shè)定退改簽標(biāo)準(zhǔn)，并且作為主要的盈利手段之一。這種操作已成為業(yè)內(nèi)秘而不宣的“行規(guī)”。
　　也就是說，航空公司將機(jī)票交易權(quán)限下放給機(jī)票代理商，并要求與航空公司標(biāo)準(zhǔn)保持一致；但在線購票平臺(tái)上，這一標(biāo)準(zhǔn)無法得到進(jìn)一步落實(shí)，使得大部分機(jī)票代理商從中鉆空子，賺取退改簽手續(xù)費(fèi)“二次盈利”。比如，代理商收了用戶70%的退改簽費(fèi)用，實(shí)際上只上交航空公司規(guī)定的10%退改簽費(fèi)用，剩下的60%就成了代理商的盈利，而用戶被退回的僅僅是少得可憐的零頭。
　　告別“退零頭”購票時(shí)代
　　針對(duì)在線旅行平臺(tái)機(jī)票退改簽不規(guī)范的問題，去啊決定從即日起推出標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)票退改簽服務(wù)，全線對(duì)齊航空公司標(biāo)準(zhǔn)，徹底告別“退零頭”購票時(shí)代。一張全價(jià)機(jī)票，用戶在起飛前臨時(shí)取消行程，只需支付5%的退票費(fèi)，即使是起飛后，也只扣除10%的費(fèi)用。
　　去啊機(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人周正表示，在線票務(wù)平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是規(guī)范服務(wù)，不論是哪種票務(wù)代理，都需遵循同一個(gè)“游戲規(guī)則”。如果消費(fèi)者向中小商戶提出退改簽要求，但沒有得到應(yīng)得的標(biāo)準(zhǔn)退費(fèi)，將由阿里旅行負(fù)責(zé)補(bǔ)齊差價(jià)部分。同時(shí)，阿里旅行還將退改簽流程設(shè)計(jì)最簡(jiǎn)化，消費(fèi)者可一鍵提交申請(qǐng)，申請(qǐng)后1小時(shí)便可收到退款。（任翀）