今年10月底，在貴州舉行的第十四屆全國旅游城市質(zhì)監(jiān)互動(dòng)協(xié)作會(huì)議上，福建省廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所做了智能監(jiān)管工作典型經(jīng)驗(yàn)發(fā)言。作為國內(nèi)熱門旅游目的地，廈門是如何開展旅游智能監(jiān)管的呢？日前，筆者跟隨廈門旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員到實(shí)地進(jìn)行采訪。
    執(zhí)法“神器”更便捷
    12月4日上午8時(shí)許，廈門鼓浪嶼三丘田碼頭入口處，海風(fēng)夾帶著陣陣寒意。這里是團(tuán)隊(duì)游客游鼓浪嶼的必經(jīng)碼頭。廈門旅游質(zhì)監(jiān)所執(zhí)法人員一早就來到這里，手持平板電腦，準(zhǔn)備開展執(zhí)法抽查。
    “您好，例行檢查！請出示您的導(dǎo)游卡和派團(tuán)單�！睆B門旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法檢查組成員對(duì)一個(gè)帶隊(duì)上島的導(dǎo)游說。
    當(dāng)導(dǎo)游出示相關(guān)證件和材料后，檢查人員迅速把導(dǎo)游卡插入設(shè)備核驗(yàn)，拿著平板電腦對(duì)著派團(tuán)單上的二維碼進(jìn)行掃描，確認(rèn)信息一致后，把材料返還給導(dǎo)游，并把檢查結(jié)果上傳到后臺(tái)系統(tǒng)，整個(gè)過程前后不到10秒鐘。
    “有了這個(gè)‘神器’，現(xiàn)在進(jìn)行執(zhí)法檢查便捷多了�！遍L期在旅游市場一線的執(zhí)法人員張兵、鐘劭臻深有感觸地說。
    旅游質(zhì)監(jiān)所檢查人員所提的“神器”指的是旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)和旅游移動(dòng)執(zhí)法系統(tǒng)，通過全面推行旅行社“電子派團(tuán)單”制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)行程的實(shí)時(shí)監(jiān)管。
    “以往，執(zhí)法檢查結(jié)果都是用手工現(xiàn)場記錄，每團(tuán)檢查需要耗時(shí)七八分鐘，填寫信息還不夠準(zhǔn)確�！睓z查人員鐘劭臻說，檢查回去后，還要安排專人錄入，既費(fèi)時(shí)又耗人力物力。 “以前，遇到節(jié)假日導(dǎo)游團(tuán)多的時(shí)候，檢查人員都是疲于應(yīng)付，導(dǎo)游、游客意見也非常大�，F(xiàn)在，每個(gè)檢查人員一天檢查100多個(gè)團(tuán)，都可以從容應(yīng)對(duì)�！�
    智慧監(jiān)管更有效
    廈門高級(jí)導(dǎo)游王東福已經(jīng)工作18年了，見證了廈門質(zhì)監(jiān)執(zhí)法檢查向“智慧”轉(zhuǎn)變的過程。他告訴筆者，現(xiàn)在的檢查效率比以前高多了，旅游環(huán)境也比以前好多了。如今，許多導(dǎo)游帶團(tuán)上島，遇到執(zhí)法人員都會(huì)主動(dòng)出示證件，配合檢查�！爸挥凶尅皩�(dǎo)’、‘假導(dǎo)’以及不文明的帶團(tuán)現(xiàn)象減少、消失，我們這些導(dǎo)游才能夠贏得更多游客尊重，游客滿意度才會(huì)越來越高�！�
    11點(diǎn)10分，在廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所，筆者看到了廈門旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)的后臺(tái)系統(tǒng)，這里清晰記錄著從早上8點(diǎn)到11點(diǎn)檢查的50個(gè)團(tuán)。每個(gè)團(tuán)的檢查結(jié)果都可以查詢，包括組團(tuán)社、接團(tuán)社名稱、線路名稱、帶團(tuán)團(tuán)號(hào)、導(dǎo)游名字、執(zhí)法人員名字以及檢查結(jié)果等。
    “除現(xiàn)場檢查外，該平臺(tái)還可以對(duì)違法人員進(jìn)行現(xiàn)場處罰，如警察開罰單一樣，現(xiàn)場可快速打印出處罰單，要求導(dǎo)游限時(shí)到市旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行處理�！笔新糜钨|(zhì)監(jiān)所監(jiān)督檢查科主任科員張兵介紹。
    對(duì)于以往對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行處罰后，很多導(dǎo)游怕被領(lǐng)導(dǎo)知道或由于事情忙，遲遲不來處理的情況，這個(gè)平臺(tái)是一個(gè)很好的抓手。執(zhí)法人員告訴筆者，“如遇到個(gè)別導(dǎo)游沒有及時(shí)到所里接受處理，我們將通過該平臺(tái)，直接每天向所屬旅行社的服務(wù)平臺(tái)發(fā)出提醒。超過7天后如還未處理，將限制該旅行社打印派團(tuán)單，這也意味著旅行社無法開展經(jīng)營業(yè)務(wù)，此舉可以更加有效地對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管�！�
    智慧管理更滿意
    廈門是全國首批“智慧城市”和“智慧旅游試點(diǎn)城市”。近年來，該市旅游質(zhì)監(jiān)部門編制出臺(tái)《旅游智能監(jiān)管工程三年行動(dòng)計(jì)劃（2014-2016年）》，積極創(chuàng)新旅游目的地智能監(jiān)管。
廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所所長陳少明介紹，近年來，廈門積極推動(dòng)旅游智能監(jiān)管體系工程建設(shè)，全面構(gòu)建旅游質(zhì)監(jiān)“四個(gè)平臺(tái)”和“四個(gè)系統(tǒng)”�！八膫�(gè)平臺(tái)”分別為旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)、旅游質(zhì)監(jiān)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)、旅游質(zhì)監(jiān)電子地圖平臺(tái)和旅游質(zhì)監(jiān)電子政務(wù)平臺(tái)；“四個(gè)系統(tǒng)”分別為旅游投訴受理管理系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法管理系統(tǒng)、導(dǎo)游人員服務(wù)管理系統(tǒng)和游客滿意度管理系統(tǒng)。
    陳少明說，這套旅游執(zhí)法體系具備獨(dú)特的“智慧”功能，如旅游質(zhì)監(jiān)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)旅游市場監(jiān)管數(shù)據(jù)10年內(nèi)可調(diào)可查可比；旅游質(zhì)監(jiān)電子地圖平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)在線執(zhí)法調(diào)度、網(wǎng)格管理、信息讀取等功能；旅游投訴管理系統(tǒng)共設(shè)置30個(gè)投訴接聽座席，6個(gè)遠(yuǎn)程座席，實(shí)現(xiàn)365天全天候旅游投訴受理；游客滿意度管理系統(tǒng)可開展?jié)M意度現(xiàn)場評(píng)價(jià)，進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，用于查擺服務(wù)質(zhì)量短板，制定相應(yīng)整改措施，提升滿意度。
    “通過對(duì)旅游監(jiān)管數(shù)據(jù)的深度應(yīng)用、綜合應(yīng)用和高端應(yīng)用，有效規(guī)避了信息孤島化、碎片化，推動(dòng)質(zhì)量監(jiān)管由傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)管理向全程管理轉(zhuǎn)變，由事后管理向?qū)崟r(shí)管理轉(zhuǎn)變�！标惿倜鞲嬖V筆者。
    一分耕耘一分收獲。2014年以來，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所通過旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法系統(tǒng)和導(dǎo)游管理IC卡系統(tǒng)，共檢查導(dǎo)游人員39370人次，全市導(dǎo)游違規(guī)率僅0.2%。廈門導(dǎo)游員受檢數(shù)量名列全國重點(diǎn)旅游城市第一位。2013年以來，全市200余家旅行社、22多萬個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)全面使用該平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了旅游團(tuán)隊(duì)行程操作和導(dǎo)游委派管理電子化、無紙化和便捷化，系統(tǒng)管理的覆蓋面和檢查率位居全國智慧旅游試點(diǎn)城市前茅，約占全省的60%。
    廈門旅游的游客滿意度也在不斷提高。根據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告，2014年廈門游客滿意度位居全國60個(gè)重點(diǎn)旅游城市第9位，連續(xù)五年進(jìn)入全國前十行列。（汪平 李金枝 唐小莉）
    原標(biāo)題 廈門：讓質(zhì)監(jiān)執(zhí)法“智慧”起來