2015年在國家旅游局的整體部署和大力推動下，全國各級旅游主管部門積極行動起來，打出了一套整治組合拳：組建旅游警察、旅游質(zhì)量監(jiān)督志愿者隊伍；印發(fā)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》《旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》；首次對5A級景區(qū)摘牌，取消7家五星級飯店資格；對重點地區(qū)進(jìn)行督辦、對游客投訴案件進(jìn)行重點督辦，定期向社會通報督辦及處理結(jié)果；……全國各級旅游系統(tǒng)共同向“不合理低價”這個“百病之源”宣戰(zhàn)，打擊“不合理低價、零負(fù)團費及強制購物”等嚴(yán)重擾亂旅游市場秩序行為，效果明顯。
    與此同時，國家旅游局、公安部、工商總局三部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于治理規(guī)范旅游市場秩序的通知》，要求各地堅持問題導(dǎo)向，進(jìn)一步加強旅游市場監(jiān)管，規(guī)范旅游市場秩序；國家旅游局、人力資源和社會保障部、中華全國總工會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強導(dǎo)游勞動權(quán)益保障的指導(dǎo)意見》，首次專門針對導(dǎo)游勞動權(quán)益保障出臺指導(dǎo)意見；……多部門聯(lián)手，多管齊下，旅游市場秩序綜合治理長效機制不斷完善。
    毋庸置疑，旅游市場秩序是衡量地區(qū)旅游發(fā)展水平的首要標(biāo)準(zhǔn)，加快旅游業(yè)發(fā)展當(dāng)然是重要目標(biāo)，但市場秩序不好，游客感受不佳，社會反響很差，速度再快也不能說成功。在市場秩序整治過程中，必須強化法治意識和規(guī)則意識，堅持依法興旅、依法治旅。防止“劣幣驅(qū)逐良幣”，讓優(yōu)秀旅游企業(yè)脫穎而出，讓不法企業(yè)得到應(yīng)有的懲罰。
    上下聯(lián)動，全國一盤棋治理市場亂象
    2015年3月5日，在第十二屆全國人大三次會議上，國務(wù)院總理李克強在《政府工作報告》中提出“大力整頓和規(guī)范市場秩序，繼續(xù)開展專項整治”。
    國家旅游局局長李金早強調(diào)，長期以來，旅游市場秩序失范已成千夫所指。相當(dāng)一部分地方旅游市場亂象叢生，欺行霸市、壟斷市場、非法經(jīng)營、欺客宰客、強迫消費，有的甚至有黑惡勢力滲透。人民群眾對這種治理乏力、正氣不彰的狀況極為不滿。如果繼續(xù)任其發(fā)展，無疑是我們的嚴(yán)重失職。
    據(jù)了解，國家旅游局從今年年初就制定并落實《依法治理旅游市場秩序三年行動方案（2015年）》。該《方案》強調(diào)，2015年重點組織開展“秩序”、“治黑”、“清網(wǎng)”、“督查”、“規(guī)范”5個專項行動。
    國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)人介紹，今年以來，結(jié)合5個專項行動的開展，聯(lián)合各省區(qū)市旅游主管部門開展明查暗訪活動，對跨區(qū)域的旅游違法案件按照“客源地與目的地共同治理”的原則進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法辦案。同時，建立與行業(yè)協(xié)會等中介組織的“協(xié)同聯(lián)動機制”，協(xié)調(diào)旅行社協(xié)會、旅游飯店協(xié)會、旅游景區(qū)協(xié)會配合5個專項行動，積極支持旅游協(xié)會開展誠信工作和自律行動。
    五一小長假后的第一個工作日，國家旅游局宣布，向“不合理低價”宣戰(zhàn)提到今年旅游市場整治工作的首位，堅決依法打擊這一旅游市場的“百病之源”。此后，這項整治行動獲得了全國各地的積極響應(yīng)，共同向“不合理低價”開刀。
    9月30日，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于打擊組織“不合理低價游”的意見》，明確了可被認(rèn)定為“不合理低價”的行為，并明確了對違法行為進(jìn)行處罰處理的標(biāo)準(zhǔn)。
    “‘不合理低價’形成原因復(fù)雜，有組團社的原因，也有地接社的原因，需要國家和地方層面上下聯(lián)動起來進(jìn)行治理。”一位業(yè)內(nèi)人士說。
    今年以來，湖南省旅游局積極響應(yīng)國家旅游局號召，實施《湖南省規(guī)范旅游市場秩序開展“兩打擊一整治”專項行動方案》，在全省組織開展打擊旅行社組織“不合理低價游”的5種違法違規(guī)行為，打擊旅游活動中欺騙、強制購物的8種違法違規(guī)行為。
    陜西開展了為期半年的全省旅游市場秩序綜合整治行動，打擊“不合理低價、零負(fù)團費及強制購物”等嚴(yán)重擾亂旅游市場秩序行為。
    據(jù)了解，今年全國旅游系統(tǒng)進(jìn)行了多次市場整治的交叉檢查、聯(lián)合檢查。9月上旬至9月下旬，在國家旅游局安排下，由各�。▍^(qū)、市）旅游委（局）指定1名領(lǐng)導(dǎo)帶隊，抽調(diào)本地區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員組成檢查組，進(jìn)行了全國范圍的交叉檢查。以華北區(qū)域為例，黑龍江對北京、吉林對天津、內(nèi)蒙古對河北、遼寧對山西進(jìn)行檢查。
    目前，有些地方已經(jīng)形成機制。例如，內(nèi)蒙古自治區(qū)已初步形成聯(lián)合檢查機制。于5月、8月份先后兩次大規(guī)模對全區(qū)旅游行業(yè)存在的不合理低價、強制購物、超范圍經(jīng)營等突出問題進(jìn)行了專項整治。拉網(wǎng)式對呼和浩特市、包頭市、呼倫貝爾市、錫林郭勒盟、赤峰市5個盟市的旅游市場及旅游安全工作進(jìn)行了有效督察。
    中國旅行社協(xié)會會長、中青旅總裁張立軍表示，今年旅游主管部門一些動作和相關(guān)措施，讓旅游企業(yè)看到其整治旅游市場秩序的決心，一定程度上也讓旅游從業(yè)主體不敢亂來。強制購物、甩團賣團、承包掛靠等亂象，較以前有了改觀。
    標(biāo)本兼治，組合拳打出綜合勢能
    國家旅游局副局長王曉峰表示，規(guī)范和治理旅游市場秩序是一項長期、復(fù)雜、艱巨、系統(tǒng)的工作，需要經(jīng)常抓、反復(fù)抓、持續(xù)抓�！拔覀円贸龈铱杏补穷^、敢涉險灘的勇氣，樹立破除既得利益格局的決心，不辱使命，敢于擔(dān)當(dāng)�！�
    今年以來，在整治旅游市場秩序方面，國家旅游局標(biāo)本兼治，打出了一套剛?cè)岵慕M合拳。目前，初步建立“約談企業(yè)、網(wǎng)上舉報、重點查辦、明查暗訪、媒體曝光”市場治理機制，建立覆蓋網(wǎng)絡(luò)、電話、媒體、信件等投訴方式的受理體系，加快形成“政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的市場監(jiān)管格局。
    國家旅游局從征信體系下手，面向游客和企業(yè)分別出臺了相關(guān)管理辦法，這也被外界稱之為讓相關(guān)人士和企業(yè)“長記性”的“黑名單”。4月，國家旅游局印發(fā)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》；7月，國家旅游局印發(fā)《旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》。
    “摘牌”再次見證了國家旅游局整治市場秩序的決心，尤其是拿5A級景區(qū)、五星級飯店開刀。 10月9日，國家旅游局召開新聞發(fā)布會，宣布取消山海關(guān)等景區(qū)5A級資質(zhì)，并對麗江古城等6家5A級景區(qū)提出嚴(yán)重警告，全國通報并限期整改。這是中國自2002年實施A級景區(qū)評級以來，5A級景區(qū)首次被摘牌，震動效果頗大。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，這傳遞的信號再明確不過：對景區(qū)亂象，監(jiān)管部門已忍無可忍，絕不藏著掖著護犢子；同時也表明，哪怕是5A級景區(qū)，也別奢望享受豁免特權(quán)，只要違反相關(guān)規(guī)定，就可能被摘牌。等級能上能下，資質(zhì)可批可撤，這對其他5A級景區(qū)也是個警告：千萬別以為評上了A級就進(jìn)入了保險箱，如果不珍惜就可能“一棍子打回原地”。
    11月13日，在云南召開的全國旅游市場秩序治理工作專題會議上，國家旅游局要求各省區(qū)市旅游部門要迅速行動，拿出治理不合理低價游、強迫購物行為的硬措施，依法集中處理一批典型案件，取締一批違法違規(guī)的旅行社，吊銷一批違法違規(guī)導(dǎo)游的導(dǎo)游證，重罰一批非法經(jīng)營的旅游購物商店，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)的旅游汽車司機。各地旅游部門按照國家旅游局的統(tǒng)一部署，立即行動起來，紛紛出臺措施，建立約談機制、健全投訴處理機制、建立信息公示制度、部門聯(lián)動機制、接受社會監(jiān)督、創(chuàng)新體制機制，交出了一份滿意答卷。
    此外，記者了解到，國家旅游局今年先后派出20多個工作組分別赴云南、湖南、海南、廣東、廣西、山西、浙江、湖北、江蘇、北京、上海等12個省區(qū)市開展專項檢查及重點投訴舉報案件的督查督辦。近期，國家旅游局還陸續(xù)公布四批處理擾亂旅游市場秩序典型案件，涉事旅行社停業(yè)整頓并處罰款，取消星級旅行社資質(zhì)，相關(guān)責(zé)任人被處罰，涉案人員涉嫌違法問題移交公安機關(guān)查處，涉事導(dǎo)游被吊銷導(dǎo)游證。
    針對旅游企業(yè)和從業(yè)人員，既要罰劣，也要獎優(yōu)，合并發(fā)力。國家旅游局大力選樹一批行業(yè)標(biāo)桿。4月，國家旅游局揭曉“最美導(dǎo)游”名單，李志廣、金磊等10位導(dǎo)游員上榜；9月，依據(jù)《旅行社等級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)，國家旅游局啟動第一批5A級旅行社的評定實施工作。
    國家旅游局監(jiān)管司旅行社與導(dǎo)游管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，獎勵先進(jìn)就是創(chuàng)造整治市場秩序良好的柔性軟環(huán)境，通過榜樣和標(biāo)準(zhǔn)的作用，在行業(yè)內(nèi)傳播正能量，樹立正確的價值觀。
記者注意到，今年在相關(guān)隊伍建設(shè)上的兩個動作，引起了社會頗強關(guān)注。一個是旅游警察，一個是旅游質(zhì)量監(jiān)督志愿者。
    三亞市成立了全國首支旅游警察支隊，自10月10日以來，共查處涉旅案件54起，行政拘留56人。10月23日，桂林市召開旅游市場秩序整治大行動動員會議，決定設(shè)立桂林旅游警察支隊、旅游巡回法庭。
    11月，國家旅游局發(fā)出《關(guān)于招募旅游質(zhì)量監(jiān)督志愿者 加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的通知》，正式面向全國招募旅游質(zhì)量監(jiān)督志愿者，計劃首批招募700人。
    聯(lián)手行動，多部門深度合作
    “旅游業(yè)涉及很多領(lǐng)域、很多關(guān)聯(lián)部門，工商、物價、公安等等，以往查查就查不動了跟這個有很大關(guān)系。在旅游進(jìn)入新常態(tài)的大背景下，更需要建立一套綜合治理的長效機制。這需要多部門聯(lián)手，多管齊下去治理旅游市場亂象�！鄙綎|大學(xué)旅游系副教授許峰說。
    國家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要創(chuàng)新推動系統(tǒng)治理，建立健全旅游法律法規(guī)體系、旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系等等，與多部門深度合作，形成一套完整的市場治理體系。
    6月11日，國家旅游局、公安部、工商總局三部門共同召開了全國治理規(guī)范旅游市場秩序的電視電話會議，通過建立聯(lián)動工作機制，督促指導(dǎo)各地開展治理規(guī)范旅游市場秩序工作，強化旅游、公安、工商三部門的共同責(zé)任。國家旅游局、公安部、工商總局三部門還聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于治理規(guī)范旅游市場秩序的通知》，要求各地堅持問題導(dǎo)向，進(jìn)一步加強旅游市場監(jiān)管，規(guī)范旅游市場秩序。
    國家旅游局、商務(wù)部、工商總局、質(zhì)監(jiān)總局還聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于開展旅游紀(jì)念品市場專項整治的通知》，在全國范圍內(nèi)集中開展旅游紀(jì)念品市場專項整治工作。《通知》強調(diào)，四部門將嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣旅游紀(jì)念品等行為、嚴(yán)厲查處強迫游客購物等行為、切實加強旅游紀(jì)念品知識產(chǎn)權(quán)保護、加強旅游紀(jì)念品行業(yè)誠信建設(shè)、健全旅游紀(jì)念品消費維權(quán)機制。
    廣西導(dǎo)游劉萌剛是全國十大“最美導(dǎo)游”之一，他向記者回憶：有一次，隨團司機三番五次“示意”他要帶游客到景點旁的商店購物，他委婉拒絕了。次日早晨，司機直接躺在床上，不愿發(fā)車。多次勸說無果后，他只好找朋友叫來了另一輛車。
    劉萌剛說，他不想掙讓自己顏面掃地的昧心錢。不過，在一些地方堅持下來并不容易，有不少現(xiàn)實困難甚至生存壓力�！皻w根到底還是要提高職業(yè)榮譽感和認(rèn)同感，加強導(dǎo)游的權(quán)益保障，讓導(dǎo)游無后顧之憂�！�
    對此，7月29日，國家旅游局、人力資源和社會保障部、中華全國總工會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強導(dǎo)游勞動權(quán)益保障的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)。這是三部門首次專門針對導(dǎo)游勞動權(quán)益保障出臺指導(dǎo)意見。業(yè)界認(rèn)為，《指導(dǎo)意見》將對導(dǎo)游勞動權(quán)益保障和旅游市場秩序整治起到實質(zhì)性的推動作用。
    記者注意到，《指導(dǎo)意見》要求，旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的未與其他用人單位建立勞動關(guān)系或人事關(guān)系的導(dǎo)游簽訂勞動合同。旅行社應(yīng)建立和完善勞動報酬分配辦法，合理確定基本工資、帶團補貼、獎金等，按照旅游法、勞動合同法等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及勞動合同約定，按月足額向?qū)в沃Ц秳趧訄蟪�。旅行社要盡快建立健全針對導(dǎo)游的職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、游客評價、從業(yè)貢獻(xiàn)為主要測評內(nèi)容的導(dǎo)游績效獎勵制度，探索建立基于游客自愿支付的對導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎勵機制。旅行社應(yīng)依法參加各項社會保險，按規(guī)定為與其簽訂勞動合同的導(dǎo)游辦理相關(guān)社會保險手續(xù)，足額繳納各項社會保險費。各地要依法開展以協(xié)商確定導(dǎo)游勞動報酬為重點的集體協(xié)商試點工作。
    “整治市場秩序是一個長期的艱苦的工作，涉及很多方面，也永遠(yuǎn)在路上。但從我們企業(yè)來看，今年一年取得了良好的效果。抓比不抓要好，整治比不整治要好，嚴(yán)厲整治比輕輕帶過要好�！睆埩④娬f。
    李金早強調(diào)，我們要敢于擔(dān)當(dāng)、主動作為，從社會反映最強烈、游客投訴最突出的問題抓起，發(fā)揚釘釘子的精神，盯住一個一個具體典型案例，從一個問題一個問題查起，堅持一個節(jié)點一個節(jié)點抓，積小勝為大勝，依法規(guī)范旅游市場，讓旅游更安全、更便利、更文明、更舒心，為促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展、社會和諧、人民群眾幸福安康做出新貢獻(xiàn)。（記者 沈仲亮）