近日，一段云南導(dǎo)游辱罵游客的視頻在網(wǎng)上熱傳。盡管輿論一面倒地責(zé)備導(dǎo)游素質(zhì)低下。但與此同時(shí)，導(dǎo)游的委屈自白也讓人再度關(guān)注起導(dǎo)游的生存困境。到底目前國(guó)內(nèi)導(dǎo)游行業(yè)現(xiàn)狀如何？要整頓旅游業(yè)，導(dǎo)游行業(yè)的種種問題應(yīng)該何去何從？本期學(xué)術(shù)沙龍我們一起探討。文/記者 王睿
　　作為旅游活動(dòng)接待計(jì)劃的具體執(zhí)行者，導(dǎo)游的生存現(xiàn)狀直接關(guān)系到我國(guó)旅游業(yè)的整體形象和健康發(fā)展。曾幾何時(shí)，導(dǎo)游是行業(yè)內(nèi)的香餑餑，全職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游每日有接不完的團(tuán)。也有不少初入社會(huì)的年輕人認(rèn)為，導(dǎo)游能接觸到很多不一樣的人，又能邊工作邊賺錢邊游山玩水，一時(shí)間，行業(yè)內(nèi)的從業(yè)人員出現(xiàn)井噴。
　　保障低 導(dǎo)致高流失率
　　盡管我國(guó)的旅游需求仍然在不斷增加，導(dǎo)游的行業(yè)環(huán)境卻每況愈下，導(dǎo)游叫苦連天，人才流失嚴(yán)重。從業(yè)二十年，目前是廣州國(guó)內(nèi)著名大型旅行社資深計(jì)調(diào)的葉小姐告訴記者：“十幾年來(lái)，這個(gè)行業(yè)從冷到熱，但導(dǎo)游的生活、工作保障卻不見變好，甚至越來(lái)越差�！蔽覈�(guó)的旅行社大部分以兼職形式來(lái)聘用導(dǎo)游。這種使用兼職導(dǎo)游的模式是從上世紀(jì)九十年代開始被業(yè)界所接受，導(dǎo)游脫離旅行社逐漸成為趨勢(shì)�！坝绕涫�1999年實(shí)施的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》更以法規(guī)的形式承認(rèn)了這種執(zhí)業(yè)方式，開始很多旅行社以雇傭兼職導(dǎo)游為主。”葉小姐說(shuō)。據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)，我國(guó)以兼職形式參與導(dǎo)游行業(yè)的占導(dǎo)游總數(shù)的80%左右。
　　“大多數(shù)導(dǎo)游都沒有簽訂勞動(dòng)合同，更沒有任何五險(xiǎn)一金等的勞動(dòng)保障，唯一的固定報(bào)酬是以出團(tuán)天數(shù)為計(jì)的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。而近幾年，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，自由行增多，旅行團(tuán)出團(tuán)量銳減，很多兼職導(dǎo)游只能‘望天打卦’，后來(lái)很多人都紛紛轉(zhuǎn)行。”葉小姐說(shuō)。導(dǎo)游人員的高流失率和低服務(wù)周期導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍無(wú)法專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量也得不到提升。
　　收入低 迫使尋求高回扣
　　由于旅游行業(yè)的快速發(fā)展，旅行社為了招攬更多團(tuán)客，一邊頻繁推出低價(jià)團(tuán)、零團(tuán)費(fèi)的經(jīng)營(yíng)模式，一邊縮減導(dǎo)游固定的服務(wù)費(fèi)。葉小姐表示，以目前國(guó)內(nèi)旅行社的運(yùn)營(yíng)模式，要在低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)下盈利，就必須降低其他方面的成本，特別是人力成本。于是，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)也越來(lái)越得不到保障。葉小姐以其所在的旅行社為例，省內(nèi)游這種出游價(jià)格比較低廉的團(tuán)隊(duì)，如果沒有購(gòu)物點(diǎn)，導(dǎo)游一天就只能拿五十到一百左右的服務(wù)費(fèi)，外加聯(lián)絡(luò)使用的手機(jī)通訊費(fèi)、交通費(fèi)等，很多導(dǎo)游如果不靠在車上推銷小商品或者吃飯、購(gòu)物等環(huán)節(jié)賺錢，入不敷出是常態(tài)。
　　門檻低 鮮有優(yōu)秀人才
　　據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)，截至2014年，全國(guó)持導(dǎo)游資格證的導(dǎo)游超過60萬(wàn)人，其中初級(jí)導(dǎo)游占了其中的97%以上。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》顯示，具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)�；蛘咭陨蠈W(xué)歷，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的身體健康的中華人民共和國(guó)公民即可申報(bào)考初級(jí)導(dǎo)游證。在葉小姐看來(lái)，這樣的門檻相對(duì)偏低：“現(xiàn)在旅行社為了吸引更多客人，對(duì)旅行團(tuán)的類型進(jìn)行了細(xì)分，比如探險(xiǎn)游、生態(tài)游這類旅行團(tuán)，就要求導(dǎo)游除了有一定的組織能力以外，還要由較高的專業(yè)素質(zhì)和知識(shí)。但由于很多入行的導(dǎo)游學(xué)歷水平不高，要滿足當(dāng)前市場(chǎng)對(duì)他們的要求并不容易�！庇谑牵瑢�(dǎo)游界持證人數(shù)眾多，出色的人才卻不多，人才荒依然存在。
　　他山之石
　　澳大利亞 導(dǎo)游是自由職業(yè)者，薪金和錄用主要來(lái)自于雇主回訪游客的反饋，根據(jù)游客對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)評(píng)分來(lái)增減支付給導(dǎo)游的薪金并實(shí)施監(jiān)督管理。
　　新加坡 注重導(dǎo)游素質(zhì)和技能的提升，注冊(cè)導(dǎo)游每3年必須參加一次導(dǎo)游知識(shí)考試，通過者旅游管理當(dāng)局為其換發(fā)新導(dǎo)游證，沒能過者甚至取消其導(dǎo)游資格。此外，新加坡旅游局還每年組織一次在冊(cè)導(dǎo)游講座，為期半天或一天，向?qū)в沃v授處理人際關(guān)系和緊急情況的方法,提供最新資料，以使其更好地完成工作。
　　日本 旅游行業(yè)協(xié)會(huì)十分關(guān)注導(dǎo)游們的基本權(quán)益。有專門的部門對(duì)各大旅行社為員工在工作上提供的保障進(jìn)行定期的審查，對(duì)于違規(guī)的旅行社，行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)對(duì)其進(jìn)行敦促并建立黑名單。
　　觀察眼
　　廣東省社科院旅游研究所所長(zhǎng)莊偉光
　　導(dǎo)游行業(yè)要靠規(guī)范與自律來(lái)重構(gòu)
　　導(dǎo)游辱罵游客，開除處分導(dǎo)游、吊銷導(dǎo)游證，只是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，把責(zé)任全歸到導(dǎo)游身上并不能徹底解決問題。導(dǎo)游行業(yè)的集體困境，亟需更多關(guān)注。
　　作為旅游產(chǎn)品的服務(wù)者，導(dǎo)游是連接上下游的紐帶，他們的付出、回報(bào)應(yīng)該有一定保障。不過，我國(guó)當(dāng)前的導(dǎo)游制度尚欠合理，無(wú)組織，無(wú)保障，無(wú)紀(jì)律，被人戲稱“三無(wú)人員”，由于聘用形式本身存在一定缺陷，對(duì)導(dǎo)游群體的規(guī)范也有頗多難度。
　　首先，我國(guó)旅游法律法規(guī)不完善，讓導(dǎo)游身陷險(xiǎn)境。盡管2013年我國(guó)出臺(tái)了新旅游法，但其沒有真正規(guī)范好旅游業(yè)各方面的問題，尤其甚少涉及導(dǎo)游權(quán)益保護(hù)。目前行業(yè)內(nèi)亦沒有行業(yè)協(xié)會(huì)為導(dǎo)游爭(zhēng)取、維護(hù)權(quán)益，出現(xiàn)問題后，導(dǎo)游經(jīng)常吃啞巴虧。
　　其次，法律屬硬性范疇的管理規(guī)范，一個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展，還需自節(jié)自制。不過，目前導(dǎo)游行業(yè)魚龍混雜，從業(yè)人員素質(zhì)不高已是眾人皆知的事實(shí)。未來(lái)應(yīng)提高導(dǎo)游從業(yè)資格證的考取門檻，尤其要提高學(xué)歷要求，此外，專業(yè)導(dǎo)游與景點(diǎn)解說(shuō)員因服務(wù)性不同，他們的考試、審查也應(yīng)該分開。
　　第三，導(dǎo)游拼命讓游客消費(fèi)，這或許跟我國(guó)明確禁止導(dǎo)游收取小費(fèi)有關(guān)。國(guó)外很多導(dǎo)游也是以“兼職”的方式工作，卻很少出現(xiàn)拿回扣、強(qiáng)迫游客購(gòu)物賺錢的情況。這是因?yàn)�，他們把工作�?dāng)成服務(wù)，把服務(wù)做好做到位，才能得到相應(yīng)的報(bào)酬和消費(fèi)，這迫使其自覺自律地完成服務(wù)；另外，很多國(guó)家的導(dǎo)游即便是“自由身”，一旦從業(yè)便可自動(dòng)納入到國(guó)家的保障體系中。相比之下，我國(guó)導(dǎo)游本身收入就低，自覺繳納社保不可指望。
　　當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)不斷提升，導(dǎo)游的生存空間大大萎縮，導(dǎo)游的前景看似暗淡，不過，作為文化傳承群體，互聯(lián)網(wǎng)再發(fā)達(dá)，導(dǎo)游這個(gè)載體都不可或缺，希望監(jiān)管、規(guī)范、自律等果斷跟上，提升導(dǎo)游整體水平，推動(dòng)我們旅游業(yè)進(jìn)一步向前發(fā)展。（文/記者 王睿）