2008年美國爆發(fā)的次貸危機為我們揭示了一個道理：“監(jiān)管部門如果只關注金融機構的利益訴求而忽視消費者權益保護，勢必會破壞金融業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎”。加強金融消費者保護已成為全球金融體系改革的重要趨勢。銀監(jiān)會高度重視銀行業(yè)消保工作，將其作為監(jiān)管工作的根本出發(fā)點和重要目標，天津銀監(jiān)局作為銀監(jiān)會的派出機構，積極踐行銀行業(yè)消保工作目標和要求，引導全市銀行業(yè)金融機構強化消費者保護。

　　優(yōu)化金融環(huán)境 銀行業(yè)消保勢在必行

　　去年11月9日，習近平總書記在中央全面深化改革領導小組第十八次會議上強調“要不斷完善法律法規(guī)體系，加強普惠金融教育和金融消費者權益保護”，天津銀監(jiān)局于2014年單獨設立了銀行業(yè)消費者權益保護處，旨在強化對消費者保護工作的功能監(jiān)管，提升我市銀行業(yè)消保工作的專業(yè)性、規(guī)范性和有效性。

　　“共生共榮、唇齒相依”，消費者與銀行業(yè)是共成長、同發(fā)展的利益共同體，保護消費者的權益就是保護銀行業(yè)自身的權益。強化銀行業(yè)消費者權益保護，不僅有利于推動銀行業(yè)進一步豐富產品類型和提升服務質量，提升金融運行的質量和效率，同時可以推動銀行業(yè)轉變發(fā)展方式，致力于打造“百年老店”，謀求長期穩(wěn)健發(fā)展，提高銀行體系的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。

　　根據行為金融學的理論，金融產品與服務的專業(yè)性、技術性較強，消費者作出最優(yōu)選擇的能力始終依賴于充分和良好的信息披露，但市場信息在金融產品服務供給者和消費者之間存在不均衡。銀行業(yè)消保工作正是通過對消費者的保護來強化對市場的信心和對銀行的信任。在這一過程中，金融機構在產品設計、流程管理、銷售行為等方面會更加合規(guī)，消費者的金融素養(yǎng)、風險判斷能力和風險防范意識也會逐步增強，雙方之間的信息不對稱情況會逐步改善，從而有利于營造公平的金融環(huán)境，促進資源在金融市場的有效配置。

　　六大舉措 夯實銀行業(yè)消�；A

　　一、提升服務水平。

　　近年來，我市銀行業(yè)金融機構在網點建設、服務水平提升等方面持續(xù)努力，各機構服務民生、保護消費者合法權益的理念也不斷深化。據統計，從天津銀監(jiān)局開展不規(guī)范經營整治活動以來，全市共有31家銀行業(yè)金融機構取消收費項目1248個，整合精簡收費項目1421個，降低收費標準項目448個，讓消費者得到了實惠。

　　二、加強監(jiān)督指導。

　　天津銀監(jiān)局把優(yōu)化消保工作流程、提升消費者體驗、實現公眾教育常態(tài)化等作為重點工作貫徹推進。出臺《天津銀行業(yè)消費者權益保護工作實施細則》，提供政策導向；印發(fā)《關于加強銀行產品銷售錄音錄像工作的通知》等進一步細化實施。天津銀行業(yè)消費者權益保護聯席會議機制也于去年正式啟動。這些都彰顯了踐行群眾路線、切實維護消費者合法權益的決心。

　　三、確保投訴渠道暢通有效。

　　我市銀行業(yè)金融機構陸續(xù)設立了消保專職部門，落實消保的主體責任。制定服務規(guī)范和消費者投訴處理工作制度，內容涉及服務標準、服務考核、消費者投訴處理流程等。同時，建立并向社會公布了統一的投訴受理渠道，公開了本地投訴受理電話，部分機構在營業(yè)網點設置意見箱，收集消費者意見建議。去年，天津銀監(jiān)局共受理群眾來信、來電、來訪合計985件（人次），在各機構配合下，辦結956件（人次），辦結率97.06%，持續(xù)提升消費者投訴處理工作的專業(yè)性、客觀性和獨立性。

　　四、持續(xù)開展金融知識宣傳教育。

　　我市銀行全行業(yè)統一開展了“金融知識進萬家”、“金融知識萬里行”等活動，發(fā)揮了行業(yè)協同效應，提高了宣傳教育實效。廣泛運用營業(yè)網點、紙媒、網媒等各類渠道，逐步探索適合轄內、行內的金融知識宣傳普及工作機制和特色活動，將“金融知識進萬家”等活動打造為不同年齡、不同地域群體學習金融知識、提高金融素質的知名品牌。

　　五、做好特殊群體金融服務。

　　我市銀行業(yè)金融機構積極探索創(chuàng)新，滿足特殊服務需求，如學習金融服務手語，積極建立配套公共設施。全市共設立386家“無障礙金融服務示范網點”，涉及大部分銀行業(yè)機構，基本覆蓋天津市全部區(qū)縣，在此基礎上進一步提出“七個一”標準服務。

　　六、協作聯動不斷加強。

　　天津銀監(jiān)局與市公安局、金融局等部門建立溝通協作機制，聯合開展打擊通訊網絡詐騙和非法集資專項活動；與發(fā)改委、物價主管部門等單位加強協作，聯合開展收費情況調查整治工作；與檢察院、法院等部門加強聯動，溝通解決金融糾紛問題。

　　消費者保護工作關系到廣大人民群眾的切身利益，天津銀監(jiān)局將以此作為出發(fā)點，引領銀行業(yè)堅持以人為本，堅持服務至上，履行社會責任，遵從公平交易的準則，全面提升全社會的金融素質，培育銀行業(yè)消費者依法維權的意識和能力。同時加強與各方的協作，調動社會各界的力量，有效利用現有社會機制和資源，努力構建銀行業(yè)消費者權益保護的社會化網絡，為滿足人民對美好生活的向往而不懈努力。（作者為天津銀監(jiān)局黨委書記、局長）